驾驶员管理及考核制度
一、目的
为提升驾驶员整体素质和接待服务品质,树立集团良好形象,特制定本规范。
2、内容
本制度规定行政部驾驶员日常工作中服务规范、接待礼仪等工作规范事宜。
3、适用范围
集团综合管理中心行政部为驾驶员的归口管理部门。
本制度适用于集团综合管理中心所有驾驶员。
四、驾驶员工作规范
(一)出车前准备
驾驶员在每次接待工作前,须及时做好以下各项检查:
1、检查车辆外观:保证车身漆皮、镀件光亮,轮胎无泥污、无尘土,车窗明亮清洁、无水迹及手印;车内坐垫套无污渍,地毯无泥土或积水,车内不得有异味,烟缸必须清洗干净,内无杂物。
2、检查车辆的燃料、润滑油料、电液冷却液、制动器和离合器总泵油是否足够;检查轮胎气压及轮胎坚固情况,检查喇叭灯光是否良好,路单、票证是否齐全,检查随车工具是否齐备,并按照车辆技术规程启动引擎,听声音是否正常,查看引擎连动装置坚固情况,查看有无漏油、漏水、漏气,如有故障应予以排除并报告主管。车辆停放两周以上重新启用时,应保持五分钟温车时间,并仔细检查各项车辆功能指标情况。
3、检查有关证照是否齐备。应确认路线和目的地,选择最佳的行车路线;根据接待要求,事先了解乘客入住酒店、房号、航班号/车次、迎送时间、乘客的特殊要求等信息,为顺利接待做好准备。
4、检查车内物品配备是否齐全。
5、根据季节变化,驾驶员应在接待用车前10分钟开启车内空调,调至适当温度。
(二)服务规范与接待礼仪
1、严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》,遵守交通法规和条例。
2、驾驶员应保持良好的仪容仪表,鬓发不过耳,面部整洁无须、手部无过多的饰物,指甲修剪整齐。在接待任务中必须穿着工作服,衣袖、裤腿均需保持平整。男驾驶员需着黑色皮鞋和深色袜子,女驾驶员不得穿短裙。
3、接待乘客要面带微笑,主动问候,做到热情周到,彬彬有礼,落落大方,使用礼貌用语,如:“您好”、“您早”、“对不起”、“请”、“谢谢”。接送公司乘客时,将乘客迎进车内,关车门时要注意乘客的身体和衣物,防止被车门挤压。乘客上下车时,驾驶员应主动帮助卸装行李,用手挡住车门顶部为乘客开关车门。
4、主动向乘客介绍车内服务项目(水、纸巾、CD、报刊等),及时提醒乘客系好安全带,并告知乘客随时可以提供帮助。
5、驾车时应保持正确的驾驶姿势,行车时要保持适当车速,安全驾车,文明驾车,不开“英雄车”、“赌气车”,严禁酒后驾车。
6、在行车过程中原则上不能接听电话,如必须接听,须用耳机,且接听时间不宜过长,说话切忌大声。
7、确因行车需要,否则不得主动与乘客搭话。车内乘客谈话时,不能随便插嘴;乘客问话,应礼貌回答;对乘客的谈话注意保密,不得传播乘车者讲话的内容理。
8、在行车过程中,应主动询问乘客“车内温度是否合适”、“是否听音乐”,关注乘客的需求并及时提供帮助。行车中应及时使用冷热风,听广播或音乐时应征得乘车人的同意,声音不要太大,以免影响乘客思考或休息。
9、行车中途遇乘客下车,驾驶员应及时清理车厢内垃圾,在原地或按乘客要求等候乘客。到达目的地后,帮助卸下行李,提醒乘客不要遗忘随身物品,热情向乘客道别。
10、驾驶员随领导参加会议或活动时,车辆必须停放在醒目位置,不得随意离开,以方便领导用车。
11、除独立承担接待任务外,没有乘客或领导的邀请,驾驶员不可与乘客或领导一起用餐,并须在乘客或领导用餐结束前做好出车的准备工作。
12、为避免车内留有异味,驾驶员不得在车内吸烟,出车前不食生葱、生蒜等异味食品。
13、车内严禁吸烟。本公司员工在车内吸烟时,应有礼貌地制止;公司外乘客在车内吸烟时,可婉转告知本公司陪同人,但不能直接制止。
14、接待公司外部客户须提前15分钟到指定地点等候。
15、驾驶员应了解公司主要楼盘的概况,熟悉小区的最佳参观路线。
16、驾驶员不得向乘车人索要礼品或示意索取礼品,对不宜拒绝的礼品可以接受,回公司后应上交办公室统一登记,按规定进行处理。
17、车内要求准备的物品及放置要求如下表:
车辆类型
准备物品
具体要求
公务
接待车
公司宣传材料
放入每张座位后插袋内,露出约1/3
当地市区地图
一般放入驾驶座背后插袋内
饮用水
短途接送原则上每座位准备1瓶
长途接送必须额外备足(接待重要乘客)
面巾纸
有外壳包装(木制或精美塑料包装)
放置便于拿取且稳固的位置(接待重要乘客)
雨伞
按车辆座位数备于后备箱
纸和笔
放置于副驾驶座储物箱内
纸袋或塑料袋
放置于汽车后备箱内
干净的毛巾
放置于汽车后备箱内,2条
空气清新剂或香水
放置于车内仪表盘台面上
药物
长途必备药物(如吗叮宁、晕车药、止泻药、人丹、藿香正气水、风油精等)放置于后备箱(接待重要乘客时准备),确保在有效期内
领导
专车
饮用水
足够的饮用水并视领导喜好选定品牌
面巾纸
有外壳包装(木制或精美塑料包装)
放置便于拿取且稳固的位置
雨伞
配备1—2把(放置于行李箱)
纸和笔
放置于副驾驶座背后插袋内
纸袋或塑料袋
放置于汽车后备箱内
干净的毛巾
放置于汽车后备箱内
空气清新剂或香水
放置于车内仪表盘台面上
靠垫
视领导需要情况配备
(三)收车管理
1、收车后,驾驶员应认真填写《车辆行驶日志》,记录行驶里程、时间、地点、用途、加油等,交用车人签字。车队长每周进行一次核对。行政部每月进行抽查,发现不符且无法提供正当理由的,应由驾驶员负担差数里程汽油费。
2、收车后,驾驶员须认真检查车上配备物品使用情况,并及时补充。
3、离开车辆时,驾驶员必须查看车中是否放有重要物品或文件资料,保证车窗闭合、车门锁紧。
4、车辆应停放于公司指定停车位。不能在不准停车的路段或危险地段停车。车辆外出时应停放在有人看守的停车场,无人看守时驾驶员不得离开车辆。非工作日,车辆应停放于指定地点。
三、考核与奖惩
1、每天保持车容车况整洁卫生,雨天、下雪天出车,应及时用擦车巾擦去车门把手的泥水、脏污。做到脏车不过夜、不入库。行政部对车辆保洁状况应作不定期检查,凡发生车辆连续三次不合格的,将处以50一500元处罚。逢公司庆典活动,若发现车辆不洁而影响公司形象的,每发现一次处罚200元,直至取消驾驶公司车辆的资格。
2、驾驶员须服从行政部工作安排,不得懈怠工作,保持手机24小时通讯正常,服从临时派车需要。懈怠一次,负激励50元;一年累计3次,直接解除劳动合同关系。
3、任意停放车辆导致毁损、失窃等,由驾驶员赔偿损失,直接解除劳动合同关系。
4、驾驶员不得将车辆转借他人使用,不得公车私用,也不得利用公司车辆外出搭客营运。违者每次给予200元负激励,两次以上违反者予以辞退并不给予补偿。
5、严格遵守公司的考勤制度。不出车时在办公室休息待命。可看报、看书,交流驾驶经验及体会,不串岗和擅离职守。
6、驾驶员在执行公务过程中发生的交通事故,处理办法如下:
(1)违章停车、证件不全、超速驾车等违反交通规则的罚款,由当事人全额负担。
(2)因交通事故造成人身或车辆伤害时,如属公司车辆损害保险范围内,当事人可免除赔偿责任,若驾驶员为事故主要责任方,给予200-1000元负激励处罚,非主要责任方,不再进行处罚。如费用在保险范围之外,驾驶员为事故次要责任方,应负担损失实额与保险差额的30%;如为主要责任方,应负担损失实额与保险差额的50%。公司有权对在事故中负主要责任的驾驶员进行解聘处理。
7、当发生交通事故时,事故现场驾驶员应做到以下八点:
(1)迅速与公司联系,接受公司的相关指示。
(2)如发生乘车人人身伤害,应迅速拨打120或送到最近的医院进行治疗。
(3)应记录对方车辆的驾驶证号和车牌号,填写事故报告单。
(4)从对方驾驶证上,记录下对方的住址、姓名、工作单位、身份证号码等信息。
(5)取得对方的联系方式,以便事后联系相关事宜。
(6)牢记对方车辆损坏的部位与程度,条件许可时,可利用手机、照相机拍下现场实况。
(7)记录事故现场目击者的姓名、住址、联系电话等资料。
(8)对模糊不清或把握不大的问题,不得随意回答交通警察的询问。
8、行政部负责对驾驶员进行“安全行车、车辆维护与保养、工作纪律、客户投诉、百公里油耗”五项指标考核,考核说明另行拟定。每月考核一次,考核结果决定个人年终绩效考核等级,连续三个月考核低于80分者视为该驾驶员不能胜任工作,公司可提前与之终止劳动合同。
9、驾驶员(不含自驾车的领导)年内驾驶期间无任何安全、责任事故,年末可申请年度安全奖。年度安全奖第一年1200元,连续2年无事故第二年可申请安全奖1600元,连续3年及3年以上无事故自第三年起每年可申请安全奖2000元。新入职驾驶员工作未满一年的安全奖按在职月份发放。
四、附则
本办法由集团综合管理中心负责解释,自颁布之日起实施。原2009年发布的《驾驶员接待服务规范》同时废止
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