一流的销售会问话

 

在火车上，一位学生在读一本“双赢的销售”内容的书，猛然抬头问我：“应该怎样向客户提问呢？”我很诧异地回答说：“说明你的这本书没说透啊。”谈销售的书，提出销售人员要学会向客户提问是很好的，我也一直认为：一流的销售会问话，二流的销售会听话，三流的销售会说话。但不告诉读者怎么提问，最终还是没有用。现在太多的专家、教练和作者都会讲应该做什么，却不讲怎么做，实在让初入门者难受，端起一碗饭，吃一口就放下了，能不难受？

 

拜访客户一般有四个步骤：

一是暖场，也叫破冰，就是通过一些简短的交流使双方由不熟悉的面孔变成相知相近的关系，把熟悉的面孔变成有讨论问题意愿的关系。我们为此设计了三种方法：回忆法，比如，我们某个场合见过，你说的什么内容我至今印象深刻；求同法，比如，某老总你是19中毕业的，我也是，不过你研究生毕业我才进校呢；假设法，如果实在找不到相交和相同的内容交流，也可以谈谈你假定对方熟知和有热情的话题，比如，听说你喜欢篮球，但前两天那场篮球赛竟然打起来了，真是大跌眼镜。

二是提问。

三是陈述，根据提问中发现的问题，介绍我们能给客户提供的服务内容。一般企业都会有事先设计好的“话术”。

四是确认，了解对方是否理解我们介绍的服务内容，也就是对方是否认同我们的服务能够满足客户的需求。

在这四个步骤当中，提问和陈述是核心环节，但陈述主要借助事先准备好的话术，所以提问就成了最难的部分。

 

客户拜访的提问首先要学会分析客户，分析客户一般需要考虑四个层面：

首先搞清楚客户类型：根据有无合作以及合作深度分为潜在客户、意向客户、在线客户和忠诚客户。

其次分析客户人物，如果客户是一个组织（一家企业或一个单位），需要分析下一步接触的客户出场人物，一般包括使用者、评估者、决策者和拍板者。比如我是空调公司的去酒店拜访，面对的人物就可能是开空调的（使用者）、总经办的（代表享用空调的众人的评估者）、工程部的（负责采购的决策者）以及总经理或董事长（真正的拍板者）。

再次，区分本次拜访的目的，一般存在四种情况：试探接触、洽谈意向、签订协议和售后回访。

另外，还得判断我们将要面对的客户人物熟悉的程度，陌生的、接触过的、有交情的。有很深交情的客户人物的沟通，可以不归入需作拜访设计的客户之列。

看看，四种客户类型，每一种类型客户有四种人物需要沟通，每次沟通的目的又有四种可能，而且客户人物交往的深浅又有三种，这不就有几十种可能面对的情形，提问就需要针对性地做事先设计。比如，面对一个意向客户的决策者的初次拜访作试探接触，怎么提问就有谱了；面对一个在线客户的评估者做售后回访，而且是有一点交情的，这类提问就比较容易设计了。

 

当然，最为困难的可能是潜在客户中的陌生决策者的试探接触的提问。我们建议提问分以下四个层次，以一个中央空调的销售人员为例作分析：

首先是背景问题，属于客户方的基本情况，对方几乎可以不加思索地回答，但与后面要沟通的内容相关联。比如，酒店住房多少间，年平均入住率什么水平，标准间的收费等等。

其次是难点问题。比如，目前空调使用的情况，客户对制冷提出的更高要求等。

再次是痛点问题。既然客户要求越来越高，目前这种分体机空调是否效果不理想，近期电价上升的幅度等。

最后是需求问题。如此是否需要改造整个酒店的制冷设备，是否可以考虑全面改造成中央空调，而且是模块组合式的部分开启以有效节电。

 

这样一展开，似乎把客户提问的事情复杂化了；但是，我们必须知道客户和客户需求有一定的复杂性，我们就不能过于简单地去做销售。一个销售人员，不怕事情复杂，只怕不知道事情到底多复杂。知道了它的复杂，才能有效地做设计，做训练。

总之，销售就是以实现客户价值为目的的提供合理性价比的服务的过程。本着这个动机出发，包括客户提问在内的销售问题，都可以做出有效的分析进行可行性设计，并能够有针对性地进行模拟训练。