-青岛市家庭服务业促进会-青岛市人力资源和社会保障局

山东省居家养老服务规范

　　核心提示：本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。...

前言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范
、 范围
    本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
    2 、规范性引用文件
    下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T19001-2000 质量管理体系 要求
GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）
     3 术语和定义
GB/T2、0647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
    3.1  居家养老服务 e
    依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人
生活照料和护理服务。
    3.2 居家养老服务的客户 e
接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
    3.3 居家养老服务员
    依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务（3.1）的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。      1

4. 基本要求

4.1家政服务机构
4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
    4.2服务人员
4.2.1基本要求
a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能
 4.2.2.1管理人员
a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d) 具备良好的沟通、协调能力。
e) 尊重客户和居家养老服务员。
f) 严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员
a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c) 无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b) 统一着装、佩戴工号牌。
c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
     5服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。
    5.1生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
     5.2保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
     5.3心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
     6星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。

6.1普通居家养老服务员
任职条件
a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求
a) 生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指（趾）甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b) 技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
    6.2一星级居家养老服务员
6.2.1任职条件
a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员；
b) 用户评价：满意以上；
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。
6.2.2技能要求
a) 生活照料
——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识；能够帮助老人清洁个人卫生（刷牙、修剪指\\趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物），有效预防褥疮；能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法；能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。
——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置。
b) 技术护理
——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。
——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。
——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。
——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。
——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。
    6.3.二星级居家养老服务员
6.3.1任职条件
a) 在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居
家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升
星培训、评价合格。6.1.1

6.3.2技能要求
生活照料
——能够为不能自理的老人清理口腔卫生；有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。
——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。
——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁；能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆
放。
b) 技术护理
——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。
——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。
——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。
——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。
——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。
——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。
——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。
c) 康复护理
——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。
——能够陪伴老年人进行闲暇活动（读书、看报、散步、聊天、看电视等）。
d) 心理疏导
掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。
    6.4三星级居家养老服务员
6.4.1任职条件
a) 在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级
居家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。
6.4.2技能要求
a) 技术护理
——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。
——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。
——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。
b) 康复护理
——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。
——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。
c) 心理疏导
掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。
d) 培训和指导
掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。a)

7服务管理
服务组织
7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。
7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。
7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。
7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
    7.2服务资源
7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。
7.2.2居家养老服务员
a) 家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。
b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。
c) 家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
d) 家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。
e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。
7.2.3基础设施
家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。
7.2.4安全与应急预案
家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病；客户被盗；火灾、爆炸；居家养老服务员受到伤害等。
7.2.5环境保护
家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。
7.2.6 信息资源
家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。
注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。
    7.3居家养老服务过程
7.3.1 编制居家养老服务方案
家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。
7.3.2居家养老服务流程
a)接待
家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：
——热线电话；
——业务受理大厅；
——传真；
——网上登记等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。
b) 签订服务协议
——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。
——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
c) 提供居家养老服务
居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。
d) 服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。
e) 服务过程特殊情况的处理
家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。
注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。    7.1

7.4服务监督与改进
家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
a) 电话回访；
b) 管理者走访；
c) 暗访；
d) 社会监督等。
应保持监督形成的记录。
7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：
a) 服务态度不端正；
b) 服务提供不及时；
c) 服务内容不全面；
d) 客户认为其他不满意的情况。
家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
a) 居家养老服务员的信息；
b) 客户信息；
c) 不合格服务；
d) 服务质量与价格信息。
    7.5文件与记录管理
7.5.1文件管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。
7.5.2记录管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。
7.5.3档案管理
家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。
家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。
——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。
    7.6服务沟通与交流
    家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。
    8客户关系管理
    8.1客户满意度
8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。
8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
    8.2客户档案
家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。
    8.3客户回访
    家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。
    8.4客户投诉管理
   家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。

7.4.1