服务要加多少个“S”才叫够

[2004-11-3]

来源：赛迪网  作者：覃特

　　其实，真正好的服务，不应该是让用户记得你叫什么，而是让客户记得你做过什么。

　　国内一家在市场中沉寂多时的PC老牌劲旅终于要发力了，有些出人意料的是，他们首先在市场打出了一张服务牌，大张旗鼓地推出了一场“行业4S秋季大行动”。据该公司市场部相关人员介绍，这是受汽车行业“4S体验店”的启发，并发出了一番 “要探索出一条具有中国IT特色的新服务发展道路”的豪言壮语。

　　这家企业对自家的4S做出了这样的解释：即Customized Product&Solution——客户化的解决方案，Optimized Service&Support——优化的服务，Long-term Stable Cooperation——稳定的合作关系，Customer Satisfaction——客户满意。

　　无独有偶，在这家企业力推4S概念的时候，9月2日，国内PC产业另一巨头也推出了跟汽车行业“4S”相近的理念，不过这次的理念似乎更威风一些，叫做5S2战略，这5个S分别是Show-Sale（展示型销售）、Security-System（安全可靠的PC系统平台）、Suitable -Solution（符合小企业特点的解决方案）、Super-Service（VIP级服务）和Smart-Save（聪明消费）。据说这也是在客户细分战略指导下，这家企业在PC业务的又一重大举措。5S2战略的实施和业务模式的推广，将帮助小型企业用户最终实现“花小钱，办大事”的目标。

　　值得注意的是，该企业同时宣布了将对一批较具规模和实力的专卖店进行认证的“商用客户4S店”授牌计划，获得认证的4S店将于年内达到100家。据透露，4S店将成为确保5S2战略能够得以贯彻实施的载体和平台。

　　老实说，记者第一时间看到这样的消息，首先的反应是欢欣鼓舞，看来，汽车业的“4S”成功理念的春风总算吹到了PC业，看来，让汽车消费者独享的尊贵服务总算也能让PC消费者好好享受一把了。不过，接下来的事情却又些变味了，据说受这股“4S”春风的感染，很多IT企业也已经开始打起“4S店”理念的主意了，相信不久的将来，很快脱胎于“4S”的服务理念将会在IT行业大行其道，什么“6S”“7S”服务理念也将如雨后春笋般纷纷涌现。反正不就是多加一个S吗？按照一些企业国际化的水平，多找几个带“S”的英文单词还不是小菜一碟。

　　当然，我们从这件事情上，能感到欢欣鼓舞的，已不仅仅是一些企业的英文水平，更要佩服的是一些企业生产理念要比生产产品更为卓越的能力。所以，你叫金牌服务，我就敢叫钻石服务；你叫蓝色快车，我就叫黑色火箭。只要看起来比别家威风，能吸引住消费者的眼球，这样的概念就能像产品一样在某些企业源源不断地生产制造出来。笔者常常怀有这样的遐想，只要是100个“S”能够吸引眼球，肯定有厂家能立马制造出这样的理念。

　　遗憾的是，也许当100S理念出现的时候，也许大家已经忘记了 “4S店”针对服务的最基本理念——一切为用户着想。汽车业4S销售模式的成功，关键在于它高质量的售后服务。顾客对品牌的忠诚度会在优秀的售后服务中树立起来，而经销商的利润往往也取决于售后服务。

　　说到此，我倒想起一家至今没给自己服务品牌起名字的厂商——戴尔，这也是唯一敢对外宣称自己在服务上是大大赢利的IT厂家。奇怪的是，即使戴尔的服务不光收费，而且还赚了不少钱。不光如此，许多消费者对戴尔品牌的忠诚度反而都是建立在其良好的服务基础上的。

　　其实，真正好的服务，不应该是让用户记得你叫什么，而是让客户记得你做过什么。