但凡有过看病体验的人都知道，公立三甲医院不仅“一号难求”，而且拥挤的就诊环境和急躁的医护人员往往使患者的就诊经历不够美好。有的时候，并非是医护人员没有责任心或医德，只是医患之间容易忽视“好好说话”的重要性。
下面让我们看看大雪就诊的经历：5月10日上午，大雪去复旦大学附属肿瘤医院看病。在经历了问询、排队挂号后，大雪来到该医院4楼第四诊区候诊。在每个诊区的外候诊大厅，都有一个电子显示屏，上面会显示“某号病人请到护士台刷卡”。进入内候诊区后，也有电子屏同步显示轮到几号患者，应该去几号诊室。
大约二十分钟后，大雪看到自己的号码出现在外诊室电子屏幕上，便遵照电子屏幕的字幕指示，先去护士台“刷卡”，护士会在挂号单据上盖一个“已刷卡”的红色印章。进入内诊室后，她找到屏幕显示让她去的405室，门正好开着，一位青年医生告诉她：“45号还早呢，现在才35号，到外面等着吧。”
这时她才恍然大悟，原来进入内诊室后要进行第二次排号。然后，大雪看着时间过去了半个小时，而号码只前进了两个人……就这样一直等到下午四点多，不算中间医生休息的两个小时，已经等了5个小时。眼看就要到下班时间了，大雪身旁的大妈问她是不是过号了，让她先进诊室问问医生。于是，大雪去问之前的那位青年医生，医生非常诚恳地对她说，今天肯定会看掉的。
直到五点左右，青年医生出来查看患者人数后，帮大雪在电脑上查号，发现没有她的信息，可能是没有刷卡，就让她赶紧去护士台刷卡。此时，护士台已经没有护士了，她只能向左手边挂着“病历打印“字样的另一个台子的护士寻求帮助。但是，她刚开口话还没说完，打印台的护士便以很抗拒的语气对她说：“你已经刷过卡了，要去找医生，跟我们外面没有关系。”“可就是医生说我没刷卡，让我出来找护士的……”大雪表示疑惑。这时，另一位已经穿着红色便装的护士风风火火走过来，用极高的分贝、暴躁的语气告诉大雪：“刷过卡的要找医生，跟护士没关系。”这位护士一再打断大雪、自说自话的行为显然影响了大雪的情绪，使她说话的分贝也渐渐升高。最后护士以攻击性的语气回复大雪：“今天看不了病就明天早上再来，可以去门诊办公室重新挂号。”虽然后来在之前那位青年医生的帮助下看上了病，但这次不愉快的就诊经历还是令大雪难以平静。
相信有很多人遇到过大雪的情况，去医院看病，但对复杂的诊疗程序不清楚，询问医护人员，尤其是护士时，不是“踢皮球”就是态度不耐烦。要知道，护士不同于医生，可以在相对清净的诊室看病，他们必须在嘈杂的候诊室维持患者秩序，好些咨询的患者也常常说不清楚他们的问题，久而久之就影响了护士说话的方式和语气。在以往的医患矛盾里，除了针对患者治疗产生的纠纷，也有一些因为医护人员态度不好，医患双方发生冲突的情况。并不能说每个涉事的医护人员都没有医德，很可能还是他们没有理解“好好说话，用心诊治”的重要性。患者作为弱势群体，他们来到医院不仅仅希望治愈身体上的病痛，更希望得到来自别人的关心和安慰。医护人员即使没办法对每位患者表露关心，也请对求助到你的患者做到“好好说话”！医院也应该经常组织心理讲座或其他活动，为医护人员疏导不良的工作情绪。
悬壶济世不仅要有高超的医术，也要有广博的情怀，具体就是“好好说话，用心诊治”。
（环球医学编辑：石 岩）
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