20140221

掌控力

　　第一篇掌控公司

　　一、人的掌控

　　最该做的战略是人的战略，单枪匹马的时代已经结束，与其指望靠笼络一个全能的天才前进一百步，不如拉起一个团队，形成一种驱动人的机制，一人前进一步，来的更持久，更可靠；一个组织的优劣，在于他能否让平凡的人做出不平凡的事，经营管理永远和人分不开，而如果人是受到理念或者价值观的驱使去工作的，那么将会达到令人难以置信的成就；那些符合发展前景的优秀人才，一路上会不断为你修正战略，做出正确的决定；建立更好地发掘人的能力的制度，人才的最大浪费，来自于失败的晋升，给他试用期，不行就调离；传授别人是最好的重新学习；

　　只是看自己或者别人的弱点，只会导致灭亡，而发觉每个人的长处，却能发挥出惊人的效果

　　一些成功帮助企业复兴的人，基本上不会对人事进行太大的调整，而是发掘每一个人的热情和干劲以及工作方法，真正的士气激发，不是说靠通过放假、涨工资、请他吃饭等等，让员工快乐多少次来决定，而是由员工的满足度来确定。

　　具体是:获得公平的待遇，感觉自己得到尊重；加强内部人际交往，比如通过例会时每天所有人表扬一个人在工作、生活及性格中好的方面，哪怕是长得漂亮，营造一个集体的感觉；希望自己所发挥的重要作用得到认可，开展头脑风暴，让员工充分分享自己的想法，提出应该干什么，存在的问题是什么，然后投票决定，所有人执行；衡量绩效的最重要标准，应该是员工与客户的关系，以及公司与员工的关系，衡量的最简单也是最终极的问题是:你愿意把公司或产品推荐给朋友吗？（你愿意推荐朋友来我们公司上班吗？）如果愿意的话，以一到十来打分，可以打多少分？；希望有良好的职业发展道路，有成为专业人士的机会；希望工作有一定的灵活性，不要硬性的工作安排和事无巨细地严加管理，丢掉过多的规则标准，让员工有更多的自主权，去发现和解决问题；时间上有一定的灵活性，希望能与同事灵活调度，平衡工作和家庭的关系；个人价值的实现，帮助和激发员工靠自己的力量解决问题，提供好的建议，创造好的措施，而不是老干预他；尊重每个员工独特性的工作环境；逐渐升级的挑战意识，定期设置有挑战性的专业工作，能激发许多人的动力；首先绝不纵容没有高水平服务意识的员工，然后绝不纵容不良业绩和绩效欠佳的员工，劣币驱逐良币，使有上进心的人沮丧；征求团队意见，对各个地方进行改变，建立让一群人集思广益和提意见的通道，即使你绝对自信的观点，有15%的可能是完全错误的，而多听别人的意见，总归不会有害处，先别急着否定，思考点也不应该是围绕着她是如何如何的不对，而是思考它的出发点，和遗漏点在哪（紫薇和擎羊，还是主星的力量更大，也更利于事业吧）；员工的情绪是不能用糖果和鞭子来掌控的。找各种理由来庆祝，小的成功和员工的重要转折点也值得庆祝，庆祝文化可以给员工带来很深的满足感，有利于改变员工的态度和氛围，有利于长期留住员工，也有助于改善客户体验。

　　把工作看成是用时间换钱，就容易陷入一种混日子的心态，去应付，而若看成是创造价值，就会走向卓越，比如更加注重细节，态度更加诚恳。

　　任何成功的变革都是从公司内部开始。

　　公司如何对待员工，员工就会如何对待客户，改变文化的最佳办法，就是用公司对待客户的方式，来对待员工，甚至对待员工更好一点。

　　每一项关键业务都要通过培训实现至少两人胜任。

　　企业文化：母爱和父爱，然后展示愿景（阶段性目标的树立）、激励员工。每天都要进步1%。全员决策，善用员工的智慧和积极性。只要公司重视员工，员工就会重视客户。所有制度和规定都是为员工提供方便而不是为了约束，是为了规范其行为而不是增加负担，根本目的只能是帮助员工更好的工作。设身处地的尊重和关心，多点人情味，把员工放在首位，不满情绪及时得到宣泄。坏情绪会传染，用正能量生活。真心对待每一个人，专心对待每一辆车。

　　二、资料掌控

　　客户资料:

　　产品资料:

　　员工资料:

　　营销话术及常见问题资料:

　　业务标准化资料:

　　财务资料:

　　制度资料:

　　建立实时登记入库、数据分析与策略调整、备份、保密制度。

　　流程标准化，管理流程化。

　　四、会议掌控

　　1.会议的目的一定要明确，绝不能是例行行为，是想振奋精神，还是想讨论问题。2.会议不是听报告或作说明，而是要讨论，不是寻求意见一致，而是必须找出不一致的意见，看到潜在的风险。有争论才有高论，无不同意见则搁置决策。松下先生说过，当重要管理人员有七成都赞成一个计划的话，那么这个计划的实施时机已经过了，如果有七成反对的话，那么，实施这个计划可以取得先手的优势。3.一对一的辩论，不要找帮手。4.全体都要发言，不发言的话就不要参加会议。5.开会时大家都站着，在一小时内开完。

　　应用:1.教育:通过定期的反复的长期的集会教育，描绘公司诱人的前景，培养忠诚，描绘个人诱人的前景，刺激积极性。公司大了的话就分成很多个小团队进行，但是最高掌门人也要偶尔进行，不能脱离群众。

　　2.人情:通过定期的反复的长期的私人交流笼络感情，让人有感恩之心。对别人好一定要说出来让他知道；经常挂在嘴边的是，有什么困难一定要及时跟我们说，能帮的我们一定尽量帮。有困难就适当的解决困难，有时要让很多人知道，有时不要让很多人知道；逢年过节和生日，一定要表示关心。公司大了的话就分成很多个小团队进行，但是最高掌门人也要偶尔进行，不能脱离群众。

　　3.奖罚分明。按工作量大小和成果大小，给予提成。工龄越长基本工资越高。凡对标准作业程序提出有效的改进意见的人，按数量给予奖励。凡对公司发展提出有效建议的，无论是营销、管理、组织架构，均按效果给予奖励。所属人员的工作成果，主管和副主管均有提成或处罚。

　　考评制度。对每个人的工作都有阶段考评，包括客户反馈、业务指标和精神状态等，与奖惩挂钩。

　　4.升迁:每个专业设一个主管和若干副主管，到期后对比上任前的指标进行考评，同时进行组内的匿名民主满意度测评，根据结果，主管半年一调整，由副主管中产生，也是淘汰到副主管，副主管三个月一调整，只从自己申请的人中产生，没有野心没有想法的人，不在考虑之内，工资待遇相对较高。副主管以上人员可以申请调换专业，到别的组后工资待遇从头开始，但保留回到原职位的权利两个月。

　　5.培训:阶段性每个人都有培训机会和能力成长空间。给每个人都分配任务，将标准化作业程序整理成精炼的套路。

　　6.组织架构:明确组织分工，明确人员工作内容。主管负责对每个人的工作进行指导、监督、检查、讲评、记录。

　　7.复盘，反推:董事长每天找各级主管聊天，主要内容有:近期主要工作一二三四，客户满意度如何，人员表现，业务指标完成情况，存在问题，意见建议

　　8.早晚交班:员工，副主管，主管，总经理，按职责分工，每周期找出一个最重要的问题进行改正，列出整改周期和措施、当前进度。每天早晨每个人都要汇报，不准许不发言。主要是以下几个方面:（1）时间上的浪费，没有分得清轻重缓急，最重要的事情没有放在第一位；

　　9.董事长及总经理职责:每天找出存在问题，包括时间上，跟踪下属修正情况；每月制定发展策略，特殊情况临时制定；资源掌控，客户资源（会员卡）、员工资源、业务资源、营销资源、财务资源的实时登记入库、数据分析与策略调整、备份、保密。

　　1.敌情调查研究和内化，学习其技术、管理、文化、渠道等

　　2.客户需求分析、发掘

　　3.经典案例、成功企业（媒体、国内外考察、跨领域交流）

　　4.学习历史

　　5.

　　第二篇掌控市场，服务，营销，人情，话术

　　塑造趋势才能掌控市场，无论是打造价值、提高服务、做好营销、交流感情，都是手段而已，都是为了从个体层面上开始塑造趋势。突破个体，也就是要突破人性，说是要占领感情、发现需求也有一定的道理，但是并不全面，因为有些时候，都没有来得及动感情，就是一念之间就决定了要购买哪一种产品，陪女朋友逛街的时候可能自己并不渴，但是她渴了点了一杯饮料，于是自己也就顺便买了一杯，所以说改成突破人性更为准确一点。所以要抓住掌控市场的本质，根本目标是为了塑造出特定的趋势，而不是其他各种各样的概念，是基于各种各样的人性，如利益、方便、垄断、品牌信任、反复听到的宣传、群体盲动等，形成较多客户访问量的趋势。

　　可以利用的人性类型:（1）求实用，实际的使用价值，质量效果，经久耐用等。（2）求利，金钱上更廉价，或个人从中获利，比如限时促销甩卖。时间上节约。身体上受惠。等等。客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。（3）求美，艺术欣赏和精神享受等。（4）求新，潮流、时髦、奇特。（5）求名，选名牌，高价，以此炫耀自己体现其社会地位威望。（6）仿效，从众跟风，其实并不需要，而是为跟上别人，心里得到满足。（7）偏好。（8）自尊，舒适，心情好，追求精神方面的满足，注重环境体验，VIP服务等。（9）回避疑惑的产品，怕上当吃亏受骗。可以请权威进行示范。不是要打动脑袋，还是要打动客户的心。（10）安全。通过解说，保证，示范，演示。（11）隐私，不愿别人都知道。

　　第一阶段、调查和分析行业

　　充分了解行业现状，主要提供哪些业务，特色公司有哪些，不同业务主要由谁垄断还是混乱，针对客户群是什么，利润点是什么（经常需要边干边体会）

　　第二阶段、调查和分析客户

　　将客户群分类，找出主要的，次要的。

　　充分了解和找出不同客户有代表性的经历、心态，找出各类客户（包括潜在的）真正想要的，结果体验到的是什么。两个汉堡店，为什么去麦当劳，背后决定的绝不只是口味。要仔细分析客户群，看起来所有顾客去麦当劳吃为了吃，但是有时候并不是这样，有时候有些人仅仅是想找个地方说说话，所以这种需求对汉堡的口味没有什么要求，但是却对休息场地提出了要求，如果有更方便说话的环境，他一定不会去麦当劳。

　　市场调查:通过搜集真实数据，大数据分析，调整或修正定位。不只是现有的老客户，更是大部分未能转化的新客户。客户不会告诉你错在哪里，所以要想办法得到可信的资料，真实的想法。（定期调查还可以加强联系，塑造好感）　另外电话调查优于面对面调查优于书面调查，因为更放松从而更坦白，有经验的调查员还可通过尊重和奉承驱使客户毫无保留的诉说一切信息，省客户力气，不会产生字面歧义，蕴含感情，显示出非常重视客户的反馈意见，传递强烈的为客户服务信息。等等

　　第三阶段、定位

　　要差异化聚焦。首要的不是业务增长，而是如何做到与众不同。为什么要差异化聚焦，因为人的记忆有限，大多数人不会有时间记住某个品牌某个产品的所有功效，尤其是新品牌和产品，只能从一个精心挑选好的最有差异化最有竞争力的点突破进去，完成品牌占领。又环保又省钱又赔偿又有专利，你觉得你会都记住吗？你说的越多，别人听的越少，人天性如此。不但记不住，还因为听的太多，搞的迷迷糊糊的，都是好的，没有印象深刻的，反而让人觉得还是保持现有的吧，不会有任何风险。

　　你要搞清楚你自己的真实目的，是和行业内的竞争对手对抗，卖更多的产品，还是和潜在客户的观念对抗，扩大客户群。

　　另外，站在公司的角度，即使是国际上最有创新意识、最了不起的企业也无法做到面面俱到，无数失败的案例告诉我们不能太分散精力，一定要有经营重点，必须专注于核心技能。

　　定位点的选择，2个参考，最好是客户公认比较难比较高的，现有优势显著同时后期不容易丧失优势的，如果初次定位为价格划算，不太好。

　　还有一个关键词:市场地位，即客户心目中，对你们的印象。大多数人会把你定位在你最初表现出来的市场定位上。让客户从他们心目中的你的市场地位，向你想要带给他们的市场定位进行转变，需要巨大的推动力，并且差距越大需要的推动力越大。从所有人的意识中搞清楚你的市场地位，然后问问你自己，基于目前我们的市场地位，人们会不会相信我们的市场定位，实际上，站在公司的角度，小企业想成为超级服务提供商，有着一大堆的理由，但是站在客户的角度，经常会变成笑柄。已有的品牌形象向多元化转型，也会遇到这个问题。跨越层次太大，过于宏大过于大胆的市场定位有其价值，就是激励自己的员工和企业成长，但是营销必须实际的处理人们的观念，事实是人们不会进行大幅度的观念跳跃，他们只能进行一小步的观念转换。比如在定位的时候不要试图掩饰你的规模，一般人对小公司的印象就是没有名气没有特长没有品牌的路边个体户，所以不要试图把自己的服务描绘成行业内首屈一指的，大家都知道你连前五名都算不上，反而应该从小事情做起，从那些能接受你的人做起，强调优势，并且试图把小转变成主动的因素。

　　蓝海战略:避开竞争大利润小的地方，涉足别人未进入的领域，到别人做梦都想不到的地方发展。

　　在细分领域为王，想办法营造别人无法复制得核心优势。

　　品牌战略规划，如何错位竞争，建立细分优势，要先创造自己独特的优势，然后再扩大他。

　　定价:不要采取任何基于价格的经营策略，初衷是好的，吸引过来慢慢转化，这样对自己在客户中所提供服务的档次和形象，对供货商的良好关系，对员工的积极性，对自己的长期利润指标，对未来的品牌打造扩张之路、对很长一段时间内的品牌联想都不利。人们几乎总能找到比你更便宜的，而且，根据吸引力法则，你现在是最便宜的，那么你吸引到的客户中应该以吝啬、爱占便宜的人的比例居多，不差钱的中高端客户较少，你后期再想从他们手中扣出钱的难度也更大。如果你就是基于差异化的产品，基于可信赖的品质，基于到位的服务，然后把价格提高了别人也觉得物有所值，后劲才会更大。

　　定价的策略是，研究怎么样的价格才能畅销，然后，据此计算，该采取什么样的成本才能带来利润。而不是反过来，先计算成本有多少，然后再决定价格。消费者才没有义务去保证你的企业能赚多少，他们只会考虑这个价格愿不愿意付出。

　　第四阶段、营销，说服，决定试用

　　有需求就发现需求，没有需求就有刺激需求，需求不大就扩大需求。包括基本的需求和潜在的需求。

　　人们只对自己感兴趣，你必须给潜在客户一个强有力的理由听你的介绍，关注你的广告词的细节。你最主要的竞争不是别人的竞争，而是客户的漠不关心。不要站在自己的角度，产品有多好，为什么好，竭尽全力地展示。

　　进行有效的提问和追问。

　　（三）精心策划信息传播和展示，先通过海量宣传，让足够多的客户毫无意识的，或者有意识的去感兴趣想了解知道，然后使客户对于所闻，所见，所感不但留下印象（反复冲击也可以留下印象，就像恒源祥的羊羊羊，知名度上去了，但是别人还是不想买）；而且留下深刻的印象，感同深受；然后临门一脚，有紧迫感，有必须买和不买不行的理由；给客户一些引力如物质上的优惠、精神上的愤怒，鼓励客户参与到互动中来。

　　好的陈列应该能让人联想到生活中的场景。

　　营销的本质应该是触及情感，判断是否合格的关键指标就是你自己想想做出来的东西能让外人触及到什么情感。激发需求的方法，根本上都是利用追逐快乐和逃避痛苦两种心理。把问题扩大化、严重化，使顾客意识到严重后果；把价值扩大化、形象化，使顾客想象到愿景。通常，可能造成的威胁比可能产生的好处更能激发人采取行动。（如果你的计谋因为太明显被别人识穿了，就会激发别人的不信任，所以阅历多，思维能力强的人更难被说服，只有说出他想不到的话或者夸大的后果，才能影响到他）

　　销售最重要的能力，是用我们的感情去唤醒别人的感情，传递，感染。理性认识是毫无用处的，必须要让对方在感情上，对这些后果有所察觉和触动，用一种令人印象深刻的方式，来渲染问题及后果，如描绘图像、故事场景，同时反复追问为什么需求，直到对方心里开始不踏实，感觉没有把握并准备听取你的或者专业的解决方案为止，由你引导和重塑观念，否则，你的说服力，会下降50%。

　　营销的最高境界是自己说服自己，创作一个有真有假的故事或问话可以更好地在不知不觉中引导客户，真的是相同的经历，或者模棱两可的提问，触及到客户自发的联想，我也有这样的经历，潜在的需求，然后在精心设计好的逻辑圈套中上钩，任何对此信息批判性的思考都好像站不住脚；假的是最后的结论。故事的中心思想一定要明确，唯一，浅显易懂。在故事中把竞争对手作为反面角色加进去。

　　二、再销售观念。问客户的需求点是什么，然后追问，再然后。

　　沟通过程中的更详细的技巧：

　　1.发球技巧：关注好处，而不是特征。如果你说，我是卖护肤品的，这话不会带来任何结果，因为，他不能邀请别人做出回答。但是如果你说，我用最新的抗衰老技术，是人们保持健康充满自信，就能吸引对方的兴趣，使对方参与进来，给出回应。对方会不会对你的产品感兴趣，最终取决于他们而不是你。 记住，你是不能做成一笔销售的，只有他们才能购买，你能做的，就是创造价值。这就是你的发球。销售最关键的不在于技巧，不在于是否流利，也不在于是否有大量的事实和数据，而是创造价值，给予意义，能给对方提供哪些最大价值。

　　2.通过故事，优秀的销售要善于总结故事，善于讲故事。可以从以下方面寻找故事的线索，老板创业经历，优秀员工事迹，企业发展历程，产品研发过程，行业发展历史，每一次销售经历，每一个客户的购买过程和评价，和竞争对手的竞争形势等。一个好故事可以像冰冷的产品，变得生动而有温度。

　　3.激发想象。用图片等视觉化工具，或者是用形象化的生动词汇，数字化的数据，同时表达语气要让人感觉到蕴含着浓烈的感情，向顾客描绘使用产品后的美好愿景，让顾客为之激动，使其融入使用产品后的美好画面中。

　　4.让顾客亲自参与进来，这样感受和体会才会比较深刻。主动引导客户，让其对产品实物自己看、自己摸、试用、操作等。

　　5.对特性优势和利益，要反复强调，加深印象。

　　6.尊重和同意对方的说法，然后并对其进行补充和扩展、引导，认出并采纳对方的关键词，不要发表断言，而是要进行提问，不要试图用你的观点说服对方，而是给他你的建议。不要你自己做出决定，而是应让对方去选择和决定。

　　三、最后销售产品。

　　销售的真谛是把产品卖给真正需要它的人，而不是所有人。前者事半功倍，后者事倍功半。然后，是找到有钱支付，又有决定权的那个人。

　　购买归根结底就是让客户自己觉得能给他带来价值，注意，是客户主动觉得。购买和产品无关，和你也无关，和对方有关。

　　永远站在客户的角度，让其觉得是在为其谋利益，而不是产品的角度来推销。开始时，即使是给予一定的免费的服务、帮助、实惠也是一种策略。

　　沟通策略技巧：1.应使用正面、肯定的表达方式，如“一定要给我打电话哦”，而不是“能不能”“可不可以”这样的语气，反而容易导致被拒绝。2.第一次尽量争取获得一个试验型订单。3.询问顾客的满意程度，说明希望得到他们帮助推荐顾客。4.二选一法问话方式，以获取顾客承诺。比如，你看我是周一上午还是下午去拜访呢？

　　潜在客户如何做出决定:很简单，选择熟悉的那个，哪怕那个并不是品质最好的，但是让人信任的肯定是熟悉的那个。要占领市场，首先要占领顾客的头脑，反复轰炸。一个比较有效的办法是，在一定区域内，重复开n家店，实现快速的品牌树立，但是存在的风险是，不成熟模式下的快速扩张在资金链以及对管理等方面有更多的风险。尽可能地宣传你自己，品牌的特征是联想，利用一切机会、材质进行宣传，发挥想象力。退而其次，如果对手已有熟悉度了，就努力成为最近最出风头最有影响的品牌。营销宣传也要信息聚焦，突出一部分，切忌面面俱到，历史反复证明，少说的效果要远远好于多说的效果。然后要连续轰炸，由接收到接受，留下一次深刻印象以后，不断地重复。

　　吹嘘的宣传是没有什么说服力的，仅仅宣传自己的服务如何好通常不能凑效，你必须证明并且举例说明，必须有内容，有干货，不然别人会留下没有什么特色、专长这样的印象。省略所有形容词和夸奖的部分，比如负责任，比如卓越，怎么负责任，怎么卓越，别人没印象，收集能够证明你的服务质量的证据，言简意赅的去证明，然后传播。另外，人们都会对别人及别人的故事感兴趣，与其讲一大堆形容词，不如一个事例或故事有效，更吸引人，更有可信度，感知度，说服力。

　　通常，人们优先避免做出错误的选择，而不是做出最佳选择。营销时，从理智上讲，当然是好处亮点尽可能多好卖；但是，站在客户的角度，与其进行更多的推销，找出选择我的风险是什么，并把他们的恐惧担忧全部消除掉更加有效，可以提供免费试用或全额退款保证。

　　主动说出自己的小缺点，可以让人觉得其他资料的更真实可信。

　　最严重的自取灭亡的方式是大肆宣传，把人们的期望值提高到你达不到的高度，期望越大，感到失望越容易，流失的程度越大。

　　以美容顾问为例激发需求：1.告诉现状并不好，击碎自我满足的假象，通过专业的检测仪器，向顾客指出，姣好外表的下面其实隐藏着各种皮肤问题。2.就算现状挺好，提醒现状可能会恶化。向顾客提醒，岁月如刀刀刀催人老，如果现在不及时美容及时护理，等后果严重了，在采取行动就晚了。3.就算现状挺好，提高标准，向顾客宣传这样的理念，其实每个人都可以像明星一样光彩夺目，每个人都可以变得更美。

　　3.并且任何对此信息批判性的思考都被自己说服的站不住脚；最终接受新的信息。

　　4.给客户一些引力如物质上的优惠、精神上的愤怒，鼓励客户参与到互动中来。

　　5.推动其将这个理念传播给他们认识的人。

　　这就是为什么宗教和文化对人的杀伤力比较大，理智也只有触及了感情才能发挥效果的原因，控制人的潜在意识。

　　社会证据，利用别人的认同

　　知名度不代表偏爱度，偏爱度不代表购买力。广告只是营销手段的一种，不一定是回报率最高的。

　　第五阶段、服务制胜

　　信任，满足，以及震撼

　　（一）要能产生信任，对人的信任形成关系，对产品的信任形成品牌。就比如说找医生，你是会找技术最好的，但是对你冷冰冰的，不听你把话说完的；还是对你最关心的，技术作为外行反正也看不出来，应该也还可以的。再比如买金融理财产品，找投资，首要的要求也是信任。

　　大多数人没法评价专业的产品或服务有多好，但是服务有多差他们知道，以及在感觉自己是否被尊重方面绝对是专家，所以，你不只是在销售产品和服务，更是在销售一种关系。想让人觉得服务好很难，信任需要一定时间的接触，需要深度开发，让人觉得服务差非常容易。大多数情况下，好产品只是入场券，关系好才是你经营的重点。一个是理智，一个是感情。除非产品优势足够大，否则决定胜负的都是靠感情。事实经常与理智不一致，比如吸烟和健康，牛排汉堡和胆固醇健康，所以你觉得理智合理也不一定会成功。不要指望客户会注意到你的表现多么出色，你的工作如何辛苦，你要努力展示，让客户知道你的努力，宣传你的成绩，你给他们节约了多少钱等等。另外一点，服务和产品的区别是，产品会经常看到，而服务，看不到就会忘记，忘记曾经接受的服务给他们带去的持续的好处，所以应该让服务保持持续出现，广告和宣传可以提醒现有的客户和以前的客户，是他们回想起，你曾经提供的令人满意的服务，还要使他们确信，你仍活跃在他们周围，而且经营的很好很成功，要展示你的令人满意的服务，要交流你的成功。

　　在服务业，品牌是最好的武器。服务可以更快更便宜更出色，但是做不到赢得人们对企业遵守承诺和说出真相的信任。品牌的核心不是包装或者广告，而是诚实。

　　所以根本的根本，是要让客户感觉到，你在关心他，你是无比地真诚地为他好，当你真的这样想，就会从你的微肢体语言中流露出来。不只是买东西的时候，经常去联系客户，感谢客户。

　　（二）关键点

　　效仿国际一流的酒店，进门60秒内就该能让客户有贵宾的感觉，而不是表现的很陌生，很机械的念台词，或者干脆很忙的样子。

　　其他的因素是，每一个小细节，触点，有时候也能左右成败。比如看起来要好，专业，管理有序，友善，干净。看不到时，描述要好，给人以丰富的联想，改变、塑造现实。交流起来要好，不打断他，听他把话说完，重复和搞清楚他说的话，然后记得他说的话。

　　最基本的一点，你不能让购买你产品的人感到厌烦，比如说千万不要让客户等待。

　　换个角度，其实所谓最好的品牌，通常并不是品质最好的，甚至一点都不出色，只要让客户感觉很舒服，让客户感觉你非常出色就够了。

　　每一次都要让客户满意，而不是大部分次数:确定后，提前打电话，或者精心询问各种细节；要守时不能延误；努力做到最好；服务到最后一秒，确定服务的质量，看着客户离去；常说谢谢，对人付出超出他们的预期，当天晚上或者第二天，发出一封感谢信；保持跟进，一周后或者一段时间以后，再次打电话确定服务的质量，并再次对客户表示感谢

　　把每一次客户的问题、危机和麻烦，看作是一次树立客户对组织长期信任度的一次机会

　　一、人员素质、形象的打造

　　建立亲和力的有效方式主要有3个层面:一是信息层面，说什么？二是信号层面，怎么说？肢体语言、表情等。三是联系层面，如重视、情感、个人价值、示好、关心，与顾客建立感情上的紧密联系，真挚的好朋友。

　　1.有专业的外在形象，谈吐和行为、知识，塑造自己专业的职业形象

　　2.微笑。不会笑要扣分

　　3.好奇心。当你感到不自在时，你就是在想着你自己，有人说，要想走出不自在，就要激发对自己的产品或者服务的热情，但是热情不一定就能建立共鸣，实际上过度的热情、过度的推销和过于主动反而会让人心生厌倦，人们想要和那些他们认识、喜欢和信任的人做生意，一般不希望和那些看上去过于需要它们的人合作。而且激发热情，关注点仍旧是我我我。如果你在想着自己，你就没有在想着他们？停止想自己最有效的办法就是去想他们。培养对他人的兴趣，要刻意的让自己变得好奇，去感受你对交谈对象的那份发自内心的好奇。当你发挥你的好奇心，对他人产生真正的兴趣后，每个人在你眼里，都会变得极具吸引力。不是对他们买你的产品或服务的可能性感兴趣，而是对他们本身感兴趣。你的关注点就像是一盏手电筒，你在心里问自己什么问题，你的手电筒就会指向哪。比如说，问我做对了吗？就要改成，她最爱做什么？

　　4.真诚法则:你不需要成为所谓的交际高手，如果你在努力成为别人，或者用别人教你的行为或动作来装饰自己，你就不可能真正的触动他人，因为你把自己推入一个不舒服的状态，不管有意识还是无意识，对方都会感觉到你的不舒适。与其努力离开你的舒适区，倒不如呆在原处，然后对他做一点改变，扩展它放大它，大到能容纳对方，不要走出自己，不要带上虚假的人格面具，而是走进真正真实的自己。真诚不是你刻意造就的东西，你本身就是真诚，他不需要你去寻求或者呈现，你只要拥抱她。

　　（你可以培养很多技巧无论对你自己，或者对别的人。一些技巧在正确的时间正确的地点是有用的，但是有时候，他们却会成为绊脚石，因为你运用某种技巧或应用某个公式是，它们会使你分心，不再专注于你应该专注的地方，他人。当然，如果你练习时间足够长，技巧也可能会成为你的第二天性，在一个操作熟练的人手上，这些技巧可以运用到位发挥自如。倾听别人并且真诚地作出回应，比试图用技巧引诱别人，更加有效。对于使用技巧的度，当你不确定，就做好你自己。）

　　5.赞美、赞同（有时借别人的话来赞美，效果更好。赞美别人时同时赞美自己，这是最好的）

　　6.关心（有时适度指出别人的变化就是一种关心）

　　7.建立共同点、和谐：当建立起哪怕是最小的和谐后，即使最大的障碍也会被软化甚至完全消失，因此应当寻找共同兴趣、共同经历，比如家庭，职业，兴趣，其他信息，真心对对方感兴趣，而不是要和对方一比高下，或将共同点，绕进你自己的故事里。

　　8.倾听和发问。

　　聆听分为两种。第一种，你关心的不是对方在说什么？而是听完之后自己如何回应？或者如何劝服对方。第二种是，专注于对方，到底在说什么？

　　传统销售以讲解为中心，而给予型销售更注重人际关系，人际关系的建立更多是依靠聆听而不是交谈，最有效的聆听办法，莫过于提出一些好问题，引导别人去讲述他们的生活故事。传统销售是让别人感到痛苦，目的在于帮助你建立需求，新型销售，所追求的是创造价值，引发对方的愉快欣赏和自豪。一个好问题能为他人创造很多价值，给他们提供机会，让他们提出自己的专业意见，彰显自己的强项，回顾生涯中那些启迪愉悦他们的事情，以及那些让他们着迷，和让他们满足的方面，从而创造和对方明显的和谐感，并传达这样一种信息，你是真的感兴趣给他们的生活增加价值。他们愿意接受你提供的机会或者产品之前，他们必须首先愿意接受你。

　　9.心态

　　你需要从头到脚热爱的，不是产品，而是帮助人们获得他们想要的东西的过程，即创造价值的过程。你的全部工作就是专注于一件事，只有一件事，为他人提供价值。金钱是价值的回音，但不应把金钱放在首位，摒弃为了得到而给予。

　　二、服务

　　研究与客户间的接触点:如环境、手册、形象，不要浪费每一个接触点，他也许是你和客户间唯一的一个接触点。研究每一个接触点，然后最大限度地改善它，让客户感到被尊重，感到惊奇难忘和愉快。不要设立单独的营销或服务部门，所有人都是一份子，某个人、某个环节（比如厕所）在接触到客户留下不好印象，其他人、其他环节再天才，购买的人也回不来了。因为理智上再有优势，感情也会拒绝他。

　　视觉和听觉两个要素比较，人们总是更容易相信看到的，你说的很有道理，但是看到的第一眼，心里已经有成见了。尤其是第一印象，瞬间形成，之后客户所有的决定都受到影响。还有接触环节的最终印象，可以影响更深刻。

　　服务内容越相似的时候，差异性就变得越重要。

　　忘记你的行业的服务标准，学习麦当劳的服务标准。

　　注意小细节，大影响。从每个员工的微笑到干净的厕所。

　　关系:关系的其中一个关键是价值，除了礼貌做到位以外，还应该让别人觉得你有用，可以提出有用的建议，能给他带来价值。

　　主动地与客户保持紧密联系，主动地发现客户存在的问题并进行提醒，帮助他们解决未曾考虑到的眼前问题和未来问题，远超客户的期望，创造赢得更深入关系的机会。持续的超越，便可稳固提升客户对企业的信任度，当信任度提升到了一定程度，企业与客户的关系，就会上升到合作伙伴的层面。

　　对待客户要超越商业行为，以一种更深层次的，更人性化的高度，来与你的客户进行往来，这样做可以帮助你创造良好的口碑和稳定的忠诚度

　　客户大都是以自我为中心的，喜欢世界围绕着他转，整个店围绕着他转，对比我们去4s店或者新奇特，肯定喜欢别人对我们重视，多倾注资源给我们，多嘘长问短，所以我们要多问他的车的情况多反馈，多关心他人的情况到茶水、介绍厕所在哪、电影放的什么、有没有什么更多的需求等，多跟他聊天，少主动推销引起其警惕，聊到的话顺其自然推销。

　　一站式服务

　　干净

　　反馈效率:工作的，服务的

　　友好

　　舒适

　　形式重于内容。要看起来有实力，上档次，比如装修，门头，胸牌，陈列，精神面貌。客户不会雪中送炭，只会锦上添花。

　　眼球经济时代，门头，美女，经常折腾活动。

　　影响力。分推力和引力。推力是利用社会权威。引力就是我们引发别人了解我们，喜欢和信任的感觉的能力。付出者吸引他人，富有吸引力的人乐于付出，你帮助别人获得更多他们想要的东西，你的影响力就会越大。在所有条件都相同的情况下，人们会选择和自己认识，喜欢以及信任的人做生意，或将这些生意引见给其他人。

　　热心，真诚，专注于人际关系的质量，为他人提供价值，例如丰富、改善、快乐等等。每个人都是独一无二有自己的影响力的，不能仅仅作为普遍的顾客对待，更是作为独立的朋友对待，顾客感知和事前感知，如要记住并称呼他们的名字、了解并能说出他们的爱好、习惯等。差异化服务语言:机械的没有任何感情色彩的“不好意思”“谢谢”是不会给人印象的，应该是像朋友一样灵活、自然、发自内心的话，比如说热乎乎刚出锅，比如提些建议点什么菜更合适。要和顾客保持对等的关系，而不是献殷勤，在此基础上，提供让顾客感到舒服自然的服务。对初次光临的顾客要像十多年的老朋友那样亲切，对待十多年的老顾客，不要失去初次见面时的新鲜感。忙碌的时候更要耐心对待每位顾客。

　　灵活、自然、发自内心的话，比如说热乎乎刚出锅，比如提些建议点什么菜更合适。要和顾客保持朋友的关系，而不是献殷勤，在此基础上，提供让顾客感到舒服自然的服务。对初次光临的顾客要像十多年的老朋友那样亲切，对待十多年的老顾客，不要失去初次见面时的新鲜感。忙碌的时候更要耐心对待每位顾客。

　　（三）超额

　　所谓关系，交易只是一小部分，后续服务才会真正给客户带来难忘的体验。所以不要仅仅注重交易。

　　在员工有机会与客户建立关系之前，不要强迫员工停止与客户的交流。鼓励员工提供后续的服务，并奖励这种行为。

　　要跳出行业限制，围绕为客户提供价值，超出想象，让其震惊。你能为你的客户提供什么样的独一无二的优惠的会员服务，与交通公司、航空公司、银行生活服务等生活中常用的行业，建立会员额外服务。

　　对会员设置每年优秀学生奖励、大病医疗补助等，并进行发布，把客户的好消息分享给其他会员，把客户的困难也及时分享给其他会员。让既有客户感受到强烈的归属感，吸引新客户加入组织。

　　不仅仅关心提到的问题，而是善解人意地询问生活中的其他问题，并积极的处理，激发客户对你的依赖，和使客户愿意多次与公司打交道

　　第六阶段、改善

　　由于思维、能力、专业性和时代的局限，制定战略和方案所依赖的前提有可能是有缺陷的，要么有没想到的，要么就算是对的，实施过程中也是在不断变化的。所以接受战略和方案的局限性，不要一成不变，而是要经常反思；不要太迷信预测未来，它是不可预测的，仅仅是可能，即使再相信自己，也要考虑好退路。

　　行动（市场试水调整）与战略同等重要，没有先后，互相影响。在行动过程中不断反馈和修正。

　　满怀激情地执行一般的战略，好过一般地执行出色的战略。遇到困难挫折时，要做的不是怀疑当初的决定，没有错误的决定，只有错误的执行，决定一般来说很难讲得清对错，往往以它产生的结果来评判。成功和失败都要总结经验，反推、复盘。可以通过定期角色扮演，查找执行中的缺陷。

　　第六阶段、扩大

　　模式定型或模式扩张，保证利润点，实现再增长

　　利润率是一个必须克制住的诱惑，是选择利润率高，但是市场需求相对较小，还是选择利润空间相对较低，但是市场需求相对较大的作为主要经营方向，值得每个企业家好好思考。

　　葱段金枪鱼法则：有价值、吸引人的信息，与所要销售的商品夹杂。

　　盈利模型：开发新客户*反复推销（如搭配套餐）*产品多元化。靠差异化的特色产品调动顾客购买欲，即能招揽客户的强势产品，还有其他的额外利润，各种套餐，有稳定的长期的利润。

　　（一）时间数据

　　分析各项工作所花费的时间，对于那些剥夺我们时间的，非生产能力要求，坚决予以拒绝，对如此节省出来的时间进行整理。聚焦地执行，按重要程度而非紧急程度，一次集中力量做一件事。

　　（二）客户消费及产品销售数据

　　开展大数据分析，调整产品、服务和营销结构。主要指标比如:会员与非会员数量比例、性别、年龄段、职业、距离、季节、第一次消费时间、消费频率、平均消费额与周期消费额、月均消费额、充值数量等任意几个参数的关系，为赚哪些人钱提供参考；不同产品、服务在不同季节贡献的频率、平均利润、总利润，为赚哪些产品的钱提供参考。

　　（一）扩大用户群，推动客户将理念传播给他们认识的人。

　　比几星会员，可以连带几名朋友，报您名字，就给您朋友打折，您也打折。不只是有利益，更是有面子。

　　比如给某人认可，让别人察觉到自己在群体中的威望，就越有可能传播群体的信息

　　这就是为什么宗教和文化对人的杀伤力比较大，理智也只有触及了感情才能发挥效果的原因，控制人的潜在意识。

　　购买客户信息资料

　　类型分为三种:长尾型，病毒型，巨头型。长尾型:比如脑白金，加多宝，通过持续不断的广告投入，有针对性地进行品牌策划，发掘隐藏需求，直接占领海量的个体终端思想；病毒型:比如传销，微信红包，通过对人性比如利益的驱动，把每个人都变成广告源；巨头型，分为精神型、资源型、权力型，比如搞定领导、政企大客户、有影响力的专家等等，影响一定范围内的目标群体。

　　渠道:需要占领的不是最容易占领的渠道，而是最佳的渠道，比如销量最大，回款最快。家电产品占领百货市场，海尔。休闲食品一定要入超市，旺旺。高档啤酒一定要进大酒店，贝克。

　　技术转化:不断地研究怎样把新技术转化成竞争优势，让服务更好更快捷，成本更低更可靠。与同行比。