工商银行邯郸邯钢支行进一步提升员工服务意识和服务技能

今年以来，工商银行邯郸邯钢支行积极开展争创星级网点建设，加快推进星级网点建设，从服务效率、服务规范、服务环境、服务管理和经营业绩五个维度选择重点网点开展培育工作。召开服务现场会，总结经验，确保五星级、四星级网点分别较上年提高。在全行开展服务明星、明星大堂经理、明星网点负责人评选工作，推荐表扬类工单较多的一线员工和网点可分流率低、压降情况好的大堂经理，促进员工端正服务态度，提高服务水平。开展服务对标活动。选择服务先进单位，组织员工到网点体验服务，通过办理一笔业务、咨询一项产品等方式，学习经验做法，并结合自身工作实际，改进服务措施，进一步推动全行服务水平上台阶。开展“规范服务培训”活动，采取送教上门等形式，集中到网点进行培训，进一步提升一线员工服务意识和服务技能。以银行业协会服务规范要求、第三方检查指标体系等为主要内容，在网点员工中开展服务知识网上答题活动，引导一线员工学习服务规范、了解服务规范，更好地运用到工作中。以“身边的人和身边的事”教育和感染广大员工，持续提升全行员工服务工作积极性。认真做好大堂经理的配备工作，贵宾理财中心配备2名以上大堂经理。大堂经理必须要具备过硬的业务素质、较强的现场控制和沟通交流能力。加大大堂经理培训力度，丰富培训内容，发挥大堂经理在分流引导、客户服务、投诉化解等方面的作用。结合柜面业务可分流率、优质客户争揽数量、大堂服务管理、网点员工评议等方面修订大堂经理考核制度，充分调动大堂经理的工作积极性。