华润银行的社区银行金融服务项目创立初始,就以“通过模式创新打造新型零售网点”作为项目目标.该项目经过2012年打基础摸索积累、2013年全面创新优化,目已初步形成具有华润特色的商业模式,具有独特的优势,引起监管、同业的关注。
华润银行社区银行是一种新型的网点服务模式,是指为个人客户提供便捷服务和标准化产品,配有办理非现金业务的柜台和各种自助设备等相关设施,以满足大众客户开户、理财和贷款等常见的金融服务需求的轻型网点。
主要创新:
(一)领先创新的经营理念
社区银行的创新首先是经营理念的创新:“将银行做成像零售店铺般”,将网点开设在“与客户最容易有交集的地方”,满足大众客户最具有共性的金融服务需求,为客户提供“便捷、温馨、亲切”的体验。
(二)客户体验为先的产品设计
社区银行模式设计中不只是满足客户的金融需求,更加重视在满足过程中客户的体验感受,因此努力做到简化客户办理流程、提高办理速度是社区银行的产品设计的核心!社区银行的主要产品“乐贷”、“快乐金”、“快乐卡”和“快乐险”等就是这一理念的体现,尤其重点打造的贷款产品——乐贷,可做到凭借身份证就办理贷款,最快可做到三小时完成贷款审批, 在市场上同类产品中脱颖而出,具有极大的竞争优势。
(三)突破传统的运作机制设计
1、人才招聘不拘一格、标准化培训保证质素
打破银行员工招聘中学历和工作经验的限制,大胆启用无银行工作经验但具有热情积极向上的员工;同时为这些员工制定清晰、详细的社区银行培训材料,确保标准化和规范化;
2、调整运营管理思路,简化前线压力,
改变银行传统前台业务办理,后台授权的传统模式,实行以店长加综合客户经理的模式为客户提供服务,业务办理和授权流程更加简化,客户办理的时间大大缩短,同时减少了20%的人力成本支出;另外社区银行的营业时间延长至晚上21:00,在运营管理上通过合理分配班次来实现,极大的便利了客户。
(四)颠覆常规的品牌和终端形象设计
社区银行的品牌形象在承接华润银行零售业务“快乐生活”的理念基础上,根据自身客群的精准定位,大胆启用“华润银行·金融易站”品牌,采用有别于传统网点的终端形象设计系统和视觉识别系统,营造出简约、时尚、便捷的整体形象,同时推出了“快乐宝宝”系列作为宣传载体丰富了整个品牌表现,很好的体现了“零售店铺般的银行”这一理念。
(五)贯彻精益管理思路的商业模式设计
根据模式设计,社区银行的面积不到传统网点的三分之一,创建成本和年度运营成本分别为传统网点的40%和12%,而筹建时间也缩短了近三分之二。
总的来说,华润银行的社区银行打破常规,不做缩小版的银行网点,也不做简单的模范和复制,而是在经营理念、产品设计、运作机制、品牌表现和精益实施上大胆的创新,逐步形成自己的特色,创新便民的社区银行已初具雏形!
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