记者 曹阳
工商银行北京市分行，工行系统内的领军分行，同时也是北京地区规模最大、竞争力最强的商业银行。2010年、2011年工商银行北京市分行人民币储蓄存款余额相继跃升5000亿元、6000亿元平台之后，2012年该行人民币储蓄存款余额突破7000亿元大关，该行管理的个人客户总资产达到1万亿元，在北京同业市场保持绝对领先地位。
是什么让该行的储蓄存款在“群雄争霸”的京城银行业独占鳌头？
取得显著成绩的主要原因在于该行坚持以客户为中心的经营理念，积极履行服务社会、服务民生的首都第一大行责任，加快推进经营转型，不断改善服务环境、提高服务效率、提升服务品质，从而赢得了客户的支持与信赖。
个人金融业务作为工行北京市分行经营发展的重要基石，近年来他们坚持以提升经营发展能力为目标，以提供卓越金融服务为使命，各项业务保持着持续快速的发展，无论是市场竞争力、品牌影响力还是同业引领力都是名列前茅。
工行北京市分行坚持以客户为中心，客户的需求就是该行的努力方向，不断加大服务创新力度，始终致力于用更好的、更优质的服务来满足广大客户的需求，近年来开展了接力式的服务改进计划，一年一个主题，一年一个台阶，一年一个新面貌。该行由以往的等客上门积极转变为走出行门服务客户，把优质的服务送进企业社区、医院学校、地铁超市等百姓生活的方方面面，通过金融手段方便百姓生活，着力打造精细化的客户服务，不断丰富客户服务内涵。该行每年都开展内容丰富的客户回馈活动、举办几千场主题多样的客户沙龙活动，不仅很好地服务了现有的客户，也吸引了很多新客户。近年来，该行客户年均增长150万左右，客户总资产年均增长达到1100亿元，目前该行服务的个人客户已达到2100万，管理的个人客户总资产逾万亿元。
面对庞大的客户群体，工行北京市分行坚持普惠金融与高端金融协同发展，针对不同客户群体创新推出差别化的金融服务。在积极做好大众金融服务的同时，也专门针对高端客户打造了工银财富、理财金账户、工银白金卡等贵宾专属品牌，研发了各类专属理财产品，为高端客户配备了专属客户经理，提供了全方位专属优先礼遇，切实有效地提升了客户的服务体验度。
工行北京市分行紧紧围绕客户服务这条主线，在产品创新方面大胆探索，新产品、新业务如助推器，把客户服务工作推向一个新的高度。该行大力推动传统的存取款业务向现代化的综合金融服务转型，创新推出了理财业务、现金管理、私人银行等一大批新兴业务，发行了银医卡、校园卡等各类联名卡，推出了芯片卡等安全系数更高的银行卡片，打造了商友系列专属品牌，研发了不同期限、收益、风险的理财产品以及现金管理产品，很好地满足了不同类型、不同风险承受能力客户的金融需求。同时，该行致力于为客户打造涵盖融资、理财、结算等在内的全产品体系和综合化金融服务，不仅方便了客户的日常生活，还很好地满足了客户财富保值增值的需求。
对于个人金融业务来说，渠道就是业务发展的大动脉。据介绍，工行北京市分行目前拥有的个人客户已基本实现了对北京市城镇人口的全覆盖。面对庞大的客户群体，该行创新渠道建设，网点渠道、自助渠道两翼齐飞，扩充渠道数量、提升渠道能力双轮驱动，极大地提高了渠道的服务承载能力。大力推进网点建设，将网点开设在社区医院、公司企业等周边，极大地方便了客户。目前该行网点总量已经达到552家，财富管理中心、贵宾理财中心分别为57家和284家，遍布北京市各个区县，在服务首都市民方面承担着十分重要的作用。该行意识到在做好网点建设的同时，如何能够让更多的客户享受到更便捷的金融服务，还应该在发展自助渠道和优化服务流程方面下功夫。一方面，该行大力发展自助渠道，把自助机具布放进社会生活的各个领域，借助互联网的发展，搭建网上银行、手机银行、电话银行等电子银行服务平台，使客户足不出户就能买理财、炒外汇、投资贵金属以及办理结算转账等业务，为客户提供了7×24小时的全天候金融服务，真正做到了把银行开到百姓身边。另一方面，该行持续推进了服务改革和流程优化，简化业务流程，细化内部管理，提高网点的经营效率，网点的服务水平有了显著提高，客户办理业务的排队等候时间明显减少，客户满意度大幅提高。
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