乎都会说出同样一句话，那就是要不今天咱就先到这吧！所以我就抢先一步说了出来，毕竟要给客户留个台阶。所以当我说完这句话，我再回看他的眼神，坦白说,我看到的是喜悦，估计是客户心里想，唉呀妈呀终于结束了。但是我心里很清楚，如果今天要是拿不下，后面就很难有机会了。我当时就想来一个回马枪，所以我自己率先要提出撤退，客户就会放松警惕。
然后我走出客户办公室，我根本就没有走，而是坐在他的楼下坐了一会儿，大概是在30分钟左右，我抬腿再回到他的办公室。坦白讲，我推开门那一刻的场景我永远都忘不了，尤其是客户看到我回来的那个眼神太奇妙了，意外中夹杂着期待。这种眼神告诉我，今天这单绝对可以签下来，所以我张嘴第一句话就是王总啊，我走到一半，我想起个事儿，我必须跟您说，否则我怕以后没有机会了。然后，我就是把那16个字枪法轮番一上，最后还是拿下来了。其实这个道理很简单，就是沟通谈判一旦形成对峙的局面，必须要暂停，双方都要停下来休息一下。因为只要停下来就有机会，僵在那儿就是死局。老话说嘛，退一步海阔天空，就是这个意思。
除此以外，销售中还会经常遇到其他的状况。比如很多客户喜欢踢皮球，一会让你找这个人聊，一会让你跟那个人谈一谈，这种情况下也会让整个销售陷入僵局。虽然这种僵局不是对峙的局面，但是销售也很难往下推进。这种状况下依然可以使用回马枪，只不过回马的时机要掌握好。
我以前有个客户就是这样，每次去拜访他都很热情，呈现给你的画面就是意愿非常成熟，但是当你再往前推进一步的时候，他会说唉呀这个事要不你先跟我们的部门经理谈一谈吧，毕竟这个是他们负责操作执行。乍一听，合情合理对吧。然后我就去跟他的这个部门经理谈，谈了几次以后也没问题了，那么这个部门经理说唉呀你看这个事呢我这边也没问题，但是这个必须得老板点头。他不点头，我也没有办法。乍一听，也是合情合理。于是我又回去找老板，好了，就这样来来回回走了大半年，前前后后跟老板、老板娘、老板的秘书、老板娘的秘书、一部经理、二部经理总共六个人，我就在这六个人里面被当球一样踢来踢去。
有一次我又约了老板，去的路上我就想不能再这样被他们踢来踢去了，再踢下去，人会被踢坏的，这一次我一定要做个了断。见面后老板还是一如既往的热情，但经验和大数据告诉我，这次肯定会把我踢给二部经理。所以我半路就拦截，我说我已经跟你们的二部经理谈完了，我是来替他给您做汇报的，因为我看他太忙了，忙得头发都没洗。面对我突如其来的反转，说实话老板有点懵，一时半会儿也没反应过来，当即一个回马16字枪法轮番上阵，说得老板满脸通红。尤其是在理和情这个部分力度特别大，过程中我的眼泪都快出来了，他能看得到也能感觉得到。
各位啊，你要想我那个委屈啊！大半年的容易吗？是吧！那个时候我是一股脑全给发泄出来了，所以客户自己感觉不好意思。我能感觉到他的自责心，所以我最后抛了一个促销，现场就把这他close掉了。
因为这种状况下就如同蔺相如应对秦王的策略一样，其一先让客户自责，让其明白是他自己理亏。其二再让客户动情，让其明白我的情意。那么在这个同理心的作用下，客户开始为自己的行为感到不好意思，也就是有了那种自责心。那在情感的煽动下，客户就开始有了同理心。他开始认识到我是多么的不容易，我持续的忍让和坚持到底为了什么？还不是为了帮自己的公司做得更好嘛！那有了这些，签单也就是顺其自然的事情了，而且场面很温馨，如同两个为了玩具大吵一架后又握手言和的小孩。
还有的客户是喜欢打太极，他不像踢皮球那样推来推去，而是揉来揉去，不急不慢。这种情况也很痛苦，也会让整个销售陷入僵局，无法推进。同样，应对策略还是回马枪，回马的时机瞅准，还是16字枪法，要灵活使用。这里要注意一个度，要以柔制柔，而不是以刚克柔。这种客户你硬还不行，会起反作用，他慢你也不急，给他一个回身，让他不知所措。
比如说你可以在下一次拜访的时候，有意不要谈多，把时间放短，态度也不要太积极，给他传递的感觉就说唉呀反正合不合作无所谓。比如说之前你们大部分沟通都是在1个小时，那么这一次就聊个10分钟，然后就走。然后呢出了一个机会全力一击，基本上这种情况下都有机会的。
总结一下，回马枪这个技巧的要诀在于回身一枪、一击即中，讲究的是对时机的把握，重要的是速度要快，枪法的口诀还是那16个字，晓之以理，动之以情，诱之以利，绳之以法。
好，这一期咱们就聊到这。
【第26集】如何续签：延迟客户保质期，收获“长情”客户
所谓“一生二，二生三，三生万物”，任何事情有一就有二，销售也是如此。我们把第一次签约称之为新签，把第二次称之为续签，那么这一期我跟大家聊一聊续签。
客户续签的定义不仅限于销售本身，如果只是从销售这个层面来说，客户续签是销售本职，是sales的职责所在。有人把续签理解为第二次销售，其实这是不对的。过去我们说新签是销售，续签是服务，理解为新签的过程其实是销售的过程。这个很容易理解，第一次嘛，双方从相识相知再到合作，那么这个过程才是销售。那客户已经和你合作了，再次消费的这个续签过程其实是服务，也就是说既然成了你的客户就要开始为客户提供服务了，而不是继续销售，这一点很重要。
在过去我们的工作经验中发现有不少同学在这个续签问题上很容易犯错，尤其是意识层面。甚至部分sales刚刚签完这个客户，不到一个礼拜又回去销售给客户其他产品。同学们，我们但凡有一分钟的时间站在客户角度去思考，客户会怎么想？他心里想你非得把我掏空，你才开心吗？
我们说这个薅羊毛也总不能可着一只羊薅吧，sales是爽了，签单拿钱多开心啊！但是这种行为所产生的后果是非常严重的，影响也是很恶劣。
前面我们说续签的定义不仅仅限于销售本身，续签更是企业战略的一部分，续签关系到整个企业的经营与发展、战略与实施、市场与品牌，尤其是续签是业务的晴雨表，直接反映出业务质量。客户续签意味着什么？首先是认同，认同你的所有，包括你所在的企业、公司、产品、服务、品牌，所以这是一种信任的诠释。续签率意味着什么？意味着一切，续签率对公司来说就是一切，续签率好不好，能说明很多问题。
某种意义上而言，续签率指标直接关系到公司的市值估值，尤其是对于那些上市公司来说，续签率简直就是生命线。很简单，续签率指标是最容易能反映你业务是否健康、产品好不好、市场接不接受、服务好不好、客户是否满意，从而直接决定你的产品以及品牌的美誉度。品牌是日积月累的过程，所以需要我们从基础做起，认真服务好每一个客户，捍卫公司形象和巩固品牌的地位。
那阿里巴巴是一家非常重视客户服务和关注续签率指标的，尤其是在早期创业阶段，那个时候公司的产品与品牌建设还没有像今天这么完善，市场的知名度也不是很高，等于是零。所以我们只能靠口碑相传，没有其他办法。这就意味着我们必须要守住每一个客户不能流失，尤其是当你的客户规模还不够大的时候，有一个说不好的都会给你带来致命的打击。那公司为了提高续签率也下了很大的功夫，sales为了让客户续签也做了很多功课。之前我们做过一个完整的分析，影响客户续签的几个因素分别是：一服务质量低下，二新签过度承诺，三客户需求变化，四市场及环境变化。
过去我们的数据显示，在整个大盘下，第三和第四的占比非常少，甚至可以忽略。服务质量和新签过度承诺的占比最大，这两个可以说是一半一半，所以公司在提高续签率的应对策略上也很明确，就是加强客户服务，和新签销售管理。服务质量再细分的话，可以分为说是缺乏服务意识大于服务能力。也就是说，导致服务质量不够高的核心原因，并不是我们做不好服务，它不是个技术层面的问题，而是不想做，或者说没那个意识。
就像我们前面说的大部分sales认为续签还是销售，一方面是因为受到物质的驱动，签单就有提成。一方面，老客户好说话、有基础，所以就潜移默化地形成这样一种氛围。最后，所有人都跟着学、跟着做，最明显的就是说签单收钱的时候天天往客户那跑，签了单拿到钱以后就彻底消失了，等到客户差不多快到期了又出现了。给客户的感觉就是，只要你出现一定是跟钱有关，这种情况下搁谁都不舒服，不跟你续签也是很正常的事情。
那么这个新签过度承诺是比较普遍的。也不能说是有意的，毕竟在当时那个状况下，为了把客户签下来，在说辞上夸张一点也是能理解的，所以必要的承诺也是可以接受的。但是过度的承诺，也就是说明明知道无法兑现的承诺是坚决不能说的，否则一定会影响第二年的续签。过去的数据告诉我们，这个部分的比例特别高，而且很多sales给客户许诺这个服务效果。某种意义上来说，构成了欺骗，性质变了。
客户需求产生变化，这个因素是属于自然情况，很正常。比如说过去很多阿里的客户，很多是第二年他们外贸不做了，转内销了，那么就是需求发生变化了，不续签属于正常流失。对于sales来说，续签不仅意味着客户对你的服务和你的认可，还意味着销售收益的增长和提升。过去我们有句话说“服务好1个老客户等于你开发10个新客户”。
这句话告诉我们一个非常简单的道理，老客户带来的收益远远大于新客户，所以好的sales尤其是top sales就懂得如何去分配自己的时间和精力，更懂得服务好一个老客户的意义，因为这会极大程度上去实现自己的销售目标。而且对于sales而言，我们花费一个月的时间去开发了一个新客户，如果不懂得去做好服务，从而导致客户流失，这个成本是极高的。
那么如何做好续签？又如何能够让客户主动续签呢？除了在意识层面要加强之外，操作层面是不是有好的办法呢？好，那接下来我给大家分享过去我们在续签上面的一些经验和方法。
首先第一个就是客户服务，那么客户服务到底是什么呢？具体又要做哪些事呢？客户服务说到底其实就是客户管理，管理什么呢？管理期望值。客户服务的核心就是客户期望值的管理，期望值管理又分短期和长期。经验告诉我很多客户不续签的原因是期望值和结果相差甚远。
俗话说期望越高，失望越大，尤其是在我们为了快速拿下客户的时候，一定会使用一些销售技巧，或者是在说辞上做一些夸大，导致给客户非常高的期望值，到最后根本实现不了。所以新签完以后马上就要对客户的期望值做管理，这个动作一定要快。那期望值管理也不是说一次两次就能做好的，它是贯穿整个服务周期的。通常新签完后第一次做服务的时候就要做期望值管理的工作了，这个时候做的是降低客户期望值，注意是降低期望值，而不是改变和否定。你不能把之前给客户描绘的期望值给改变了。比如说你前面给客户描绘的是一幢别墅，这次你说别墅没了，现在只有小区房，那这个就不是降低期望值了。降低期望值是在目标不变的情况下，把难度稍微增加一些，把期望值给他调低。
就如同创业，比如说这个创业成功后的梦想可以给他描绘得很好，但是也要客观地告诉他创业是艰难的，甚至会有失败的风险，而且这个风险还不低。这是一个非常简单的道理，通俗易懂。但是请相信我，世界上最难的往往都是最简单的，越是简单的道理越有人不相信，可能是因为太简单了，反而不相信。
过去的经验和数据告诉我，很大一部分客户就是这么天真地以为，我只要和你合作了，从此以后我这个外贸生意就立马起来了，甚至我都不用干，订单就跟雪片一样地来了。实际上是忽略了中间的运营和操作部分，所以第一次做服务的时候就要马上去做降低期望值的工作，也就是短期管理。即使你的客户自我管理意识很强，这个动作也要做，因为这个部分我们赌不起。
期望值管理还有第二层的意义，就是叫长期价值，也就是长期管理。这部分等于是要传递客户一种长期投资价值的思维。比如说创业，我们要告诉他创业就是一场两万五千里长征，要有持久创业的心理准备，而不是说一两年就结束了，这种思维可以有效地延长和客户之间的合作关系。
某种意义上，期望值管理是难度非常高的，和纯粹做销售不同。管理，首先要讲究策略和方法，不是所有客户都会配合你，所以这也是为什么很多公司的sales抬头都叫客户经理。这就告诉我们销售只是切入，管理才是我们的本质，才是我们的工作重点。要管理好客户，这里面要做大量的沟通工作，尤其是老板直接的沟通尤为重要。有时候老板并不参与具体业务的执行，往往会因为业务经理的片面之词，否认我们整个合作价值。所以你要搞明白，管理对象不是业务员，而是boss。
有的sales在这个方面有恐惧，总认为我当时新签的时候是没有办法，只能面对老板，和他有正面接触，那么签约以后就没有必要了，会有逃避的味道。其实这个是不应该的，而且也是影响续签的。很多时候都是一把手工程，尤其是合作这种事情，推进合作和合作后的管理都是我们的分内工作，这个部分工作的KP还是老板，你也不需要天天和他接触，而是定期去跟他review，去复盘一下整个合作情况。
所以期望值的管理有短期和长期之分，短期管理着重于降低期望值，长期管理是着重于平衡期望值，从而让客户的心态和期望稳定于一个可控范围之内。那总体而言，期望值管理要从客户的价值和绩效两个方面入手，一方面要传递长期价值投资，一方面要降低绩效目标，两手抓，把客户的期望值调到一个合理的区间值。
那么这个客户服务怎么做呢？具体都做哪些事呢？老话说借假修真，说的是做服务是假，管理好客户期望值才是真。所以做服务是一些事务性的工作，这告诉我们要借着做这些事务性的工作，去实现期望值管理的真正目的。
服务是一个长期工程，所以首先要对服务做一个周期计划。比如说过去我们都是以月为单位，每月最后一周的周五就是服务日，当然这个也不是完全固定，可以随时调整。总之做服务一定要有节奏和规律，不能说你想起来了就去做一下，忘记了就不做。这是一个循序渐进的工作，每次服务都要固定一个框架和流程，形成一套体系。
比如说每次服务时间如果是一个小时，那么我们怎么分配呢？我们可能说拿30分钟出来和他的业务团队沟通，了解团队情况和业务情况，再花半个小时和老板去复盘当月的这个情况，尤其是服务类的产品，不能够老是停留在表层，要介入到客户的业务当中去了解真实的情况。
过去的经验告诉我，每次做完服务和老板沟通个半个小时，哪怕只有十来分钟，对你的续签都很有帮助。有时候老板很忙或者不在，我们都要把和老板沟通的内容通过邮件以及便签的这样一些方式交给他。甚至有的sales更用心，他们会专门写一篇月度服务报告，习惯很重要，也很可怕。如果说客户每个月都收到你的报告，他会养成习惯，一旦哪一天你没有做，他会感觉少点什么，所以服务的过程也是维护客户关系的过程，是信任建立的过程，更是客户粘性的最佳诠释。
我们就是要依赖于这些看似很不起眼的小动作，一点一点把信任积累起来，在客户服务上过去很多阿里的sales做得非常棒，服务形式和方法也是别出心裁。你比如说我们有个同事，他每月都会在一个固定的时间去做服务，而每次做完服务都会帮客户收拾办公桌，把客户的桌子整理得干干净净，而且他还会留一些小的便签。
便签内容是比如说注意休息、电脑不能开太久之类的话，所以他服务的客户都百分之百跟他续签，而且都会主动地打电话，甚至写邮件去表扬这个sales，所以你看这就是做服务。在服务这个话题上，我认为比拼的不是能力和技巧，真心话，比的就是一个态度，什么态度？就是你想不想的问题。服务不是说技术层面的一个问题，是心态层面，你打心里愿意，你就会用心。你用心了，客户就会感觉到。
说到续签的方法，我这还倒是有一个给大家分享一下，就是新签做续签铺垫。在平时和客户的沟通过程当中，我们就可以有意地去传递一种长期合作思维，比如拿过去阿里的业务来说，我们就会告诉客户做外贸是长跑，不是百米冲刺，不要因为一时的失利你就要放弃，而是说你要持续的投入和坚持，尤其是在完成签约的时候再次强调和灌输客户这种思维。
所以过去我们的做法就是在新签这个时候就已经开始在做续签的动作了，当然这个时候也只能做一些铺垫的工作，而不是说行为上的实施。但是大家可千万不要小看这种铺垫，这个可以直接影响客户后面能不能续签，总体而言新签这个时候做铺垫，客户是最容易听进去的。毕竟客户已经同意跟你合作，所以我们也是本着客户第一的原则，负责地告诉客户，给客户一定的合理建议。而往往这个时候的建议他是容易接受的，所以过去的数据和经验告诉我们只要做好这个部分，续签率基本上都在80%以上。
当然这里要注意几个点：第一个，点铺垫未必非要在签约的那个时候，而是可以贯穿整个销售过程，可以见缝插针。第二个点，做剧情铺垫，一定要搭载上一个成功故事，举一个成功案例，这个效果是非常好的。
那总结一下，就是说续签不是销售而是服务，这一点一定要牢记。客户服务要诀在于期望值管理，做服务要保持一颗感恩的心和恋爱的心，让客户感受得到你的真诚。
好，那这一期就聊到这里。
【第27集】转介绍：把一个客户变成一串客户
我记得在阿里做销售的时候有一个同事，我对他印象特别深刻，为什么呢？因为我和他是同一时间进的公司，分配的市场也都差不多。但他出单效率、出单金额都是比我高，我当时就很好奇为什么。因为大家一起在培训学习的时候，我没感觉到他比我有多强。现在我不做销售已经好多年了，每当想起这样的事情，我自己都好笑，那时一个好的销售永远相信自己是最棒的，在每个销售眼里别人都不行，就我一个人强。我当时也是这么想的，我觉得他好像也没有什么特别过人之处，但他怎么就能做到签单比我多，效率也比我高？于是晚上我给他打电话说你能不能给我分享一下，传授一下你到底是怎么做的，我特别好奇，他就说了三个字，我彻底震翻了：转介绍。我问是什么意思，他就说转介绍。
后来我才发现他很聪明，他每谈完一个客人，不管这个客人有没有跟他签单，假如签单了，他一定会有方法能让以前的客户再为他介绍至少5到8个客户，哪怕这个客户最终没有跟他签单，也会帮他去介绍。有的客户甚至会心甘情愿的去帮他做销售，就是客户会帮他做sales。大家都知道客户的圈子是比较集中的，他曾经签了一个客户，客户在打麻将的时候，就直接跟他们的三个朋友说反正阿里巴巴我是合作了，你们看着办；如果你们不合作，以后打麻将咱不要打了。当时这个案例给了我提醒，后面我也开始去慢慢去学。这就引出我们的话题，在销售的过程当中有一个非常非常有价值动作：转介绍。
做销售的朋友肯定都知道这个词，但不知道有多少的sales把这个动作完全融入到你整个的销售行为当中，甚至成为习惯。在这里我要跟朋友们分享一下我的心得。
我认为一个好的销售，首先就是得有好的销售习惯。好的销售习惯是把某些销售的东西形成一个标准体系，形成自己的一套方法论。比如说转介绍，对有的sales来讲，转介绍已经融入到他的DNA，成为一个标准动作，就是他不管今天去跟谁谈，都会去做这个动作。
销售是有动作的，它是个动词，不是一个意识。但我发现对有的sales来讲，他会把转介绍当成一个sense，就是说我得有这个意识去让我的客户帮我介绍客户。请注意，意识和动作其实是不一样的。所谓的动作是什么？动作是个标准化的程序，你必须要做，今天你不管是谈到什么地方，到最后结尾的时候，这个动作必须要做，而且一定是标准化的，不能老是改来改去。今天是这样，那就每天这样，如果这个动作你做久了就会成为一种习惯。那么如果转介绍成为一种销售习惯，请你相信，对你销售业绩的提升一定是事半功倍，它的威力很可怕，千万不要忽略了第三者的意见和观点。
互联网的信息时代，分享或者说评价为什么很重要？就像我们去买东西，你可能不相信这个店，不相信这个品牌，可是你一定会相信你朋友圈那个朋友，他在使用，你会觉得我也要使用，这是为什么？有时候第三方语言比你自己说一百遍还要管用。所以在这里我们要先确定一个点，就是转介绍是一个动作，不仅是一个思想，应该学会把转介绍从你的思想拉到你的行为上，让他成为你日常拜访客户的必要的一个动作。
第二个，怎么才能设计转介绍这个动作，其实我个人的经验就是通常在拜访结尾的时候，会做两个标准化的动作，一个动作是转介绍，一个动作是为下一次拜访，把预约也做好。通常来说这两个动作是前后脚的关系，当然哪个在前哪个在后是没关系的，总之转介绍的动作，最佳时机就是在你拜访即将结束的那一刻。怎样做效果才是最好的呢？通常这时千万不要忘了PMP，这一点非常重要，微笑和赞美是人与人沟通最有力的武器，大家一定把它利用起来。
我以前做转介绍的时候，我会怎么做呢？我通常会说，唉呀王总啊，今天跟你聊下来，我觉得真是值了，哪怕我们俩最终没有合作，我也值了。甚至我毫不客气地说，哪怕隔壁的老王给了我10万块钱买了我的产品，说实话和您聊一个小时比起来小巫见大巫，我还是愿意跟你聊一个小时。我这句话是双关语，一关是我抛出来预约，就是我还有兴趣和你下次讲。第二是说我还听不够，隔壁老王让我觉得他经验不如你足。我的意思很简单，为了能够让我学习更多的知识，您能不能帮我介绍一下，比如说隔壁的老李老张，因为你们都是一个圈子，还比较熟；如果您这边能帮我打个招呼，可能对我来讲会省掉很多的成本。其实只要和客户聊得好了，或者只要客户认同你这个人了，客人会拿着我们当镜子。
其实人与人之间的沟通有点很微妙，双方都是一面镜子，就是我们会通过客户来找我们自己，相反客户也会通过我们去照他。比如以前我经常在拜访的现场听到客户跟我说这么一句话，他说小李你知道今天为什么我要跟你聊吗？我说为什么？他说很简单，不是因为你们产品多么好，你的公司压根没听说过。就一个原因，我看到你汗流浃背，背着个包，在门口等我半个小时，当时那个场景，让我想到了我当年办这个工厂之前或创业之前，我自己曾经也是和你一样，所以说小伙子你是很努力的，我相信你以后一定是有前途的。也就是说其实有时候客人也会从我们身上去获得很多东西，这一点是我的经验。
我们再来复盘一下刚刚讲的转介绍。首先第一点我们要对转介绍做一个非常明确的定义，它不仅仅是一个意识，我认为它是销售标准化的一个动作。第二，这个动作在什么时候做比较合适呢？一般是在你拜访结束的时候，它和你的下次预约应该是前后脚的关系。第三，怎么样设计才会让你的转介绍事半功倍？我的经验是要赞美和PMP。
话术层面每个人可以去总结和提炼，但要注意一些方法，PMP其实是赞美今天你和他的沟通是受益匪浅的，特别是行业知识或者是一些产品知识你学了很多，但你还没学够，“今天打扰您一个小时了，您看您是以分钟来计费的，我耽误您一个小时可能我已经花掉了您多少钱了，下次我再耽误一个小时可能我于心不忍，您给我介绍一下您的朋友，我来认识一下，然后让我跟他也去学习一下；你们一个等级的都可以。”
这是过去我们在做阿里销售时的一些经验和心得，拿出来跟大家分享一下。转介绍我们就聊到这，你回去用一下，然后我们后期再接着聊。
【第28集】销售的公关危机（上）：小心客户的“朋友圈”
之前被海底捞的老鼠事件刷爆朋友圈，各大媒体也是炒得沸沸扬扬、众说纷纭。我当时看了一下媒体整个舆论是差不多三种声音：第一种，就是不可原谅，作为一个品牌，怎么可以这样？这是一拨人。第二种声音，就是可以理解，给予同情，这个说法就是餐饮业都差不多，海底捞也是人啊，偶尔发生点老鼠屎，也是正常的，毕竟是比那些什么地沟油要好多了，这是第二种。那第三种，就是我不表态，我也不说好，我也不说不好。其实任何事情在舆论上永远只有这三种声音。
坦白说我当时看到这条新闻的时候，第一反应就是不可思议。后来我自己总结为什么会不可思议，因为我们说中国的餐饮存在着很多问题，这个已经成为了我们中国消费者的一种，怎么讲应该是一种可以接受的，或者说我们都是被潜规则了。但是为什么大家对于海底捞这个事件这么感兴趣？或者说媒体吵得这么凶？而其实每一天在全国各地，我相信每个城市都会发生类似海底捞这样的事件，为什么他们没有被关注？
其实很简单，不就是因为人家是一个品牌嘛，说不好听的就是树大招风。消费者对于品牌的要求会比较高，期望也比较大，然后我和大部分吃瓜群众是一样的，就是坐等结果，看看海底捞怎么收场，然后看看整个舆论是怎么收场。但是等了两天以后发现结果出乎所有人的意料，就是看到大部分的吃瓜群众是选择了原谅海底捞，这是为什么呢？
其实你掉过头去看，他就做了一个动作，就是主动道歉，而且是很诚恳的第一时间道歉。所以我觉得这个世界挺有意思，也是验证了中国的一句老话，就是“人非圣贤，孰能无过”。任何人都会犯错，别说一个企业，常在河边走，没有不湿鞋。但是犯错归范错，有的人或者有的企业犯错，他死不承认，而且还逃避，还狡辩，那这个可能就违反了整个舆论的规则，触碰了人的底线。
但是海底捞它很聪明，它选择了跟着人性走，我要主动道歉，该是我承担的我就要承担，该是我面对的我不能逃避。所以说这个事件也引起了很多的思考，你会发现到底是谁最后战胜了舆论。不是媒体，也不是某个人或者某个个体，其实是人性战胜舆论。
海底捞这一次从危机公关的话题来讲，它是有效地采用了人性法则，我虽然是个品牌，这个不假，但是我不是圣人。是谁说品牌就不能犯错，再伟大的企业也会犯错，犯错其实是不可怕的，这个已经成了一种人性。就是人都接受，犯错是可以的，但是唯一接受不了的是什么？就是你犯错不承认，或者说你不去积极地面对。所以这个事件，就是引出了我们这一期的话题，其实不光是企业会存在这样的危机，销售行业里面也会有这样的危机，这一期我们来聊一聊销售危机公关的一些方法和策略。
销售行业里的危机通常是发生在两个环节，一个是在签约前，一个是在签约后。在有一期里面，我特意讲了在签约过程当中，也就是说在销售中的危机，那这一期我们就不聊这个，我们聊一聊签约后。
销售危机在客户服务这个环节是最容易发生的，那我们先来简单罗列一下，在签约以后sales应该要去及时做哪些工作。我讲三个点是非常重要的。
第一个，就是产品操作或者是使用培训，不管是什么行业，也不管你卖的是什么产品，我相信肯定会有一些操作和使用上的规范和说明。由于在我们销售的过程当中可能没有太多机会着重于讲解产品，可能还是为了销售。所以签约以后，我们做的第一个售后的服务工作，通常就是把这个产品的使用操作给客户做一个专业的培训。这一部分不仅仅是决定了后面的客户续签，从sales的角度或者说从企业的角度来讲，这也是我们客户服务的第一步，也是最重要的一个环节，如果因为客户使用不当而导致没有效果，或者说产生了一些问题，那可能后面就会引发销售危机，所以说这个环节是非常关键的。
那第二个部分，就是团队磨合，大家都知道，我们销售的时候往往是针对一个人或几个人去销售，我们就叫做销售KP，销售最后能决策的，在一个企业一个组织里面，其实往往是不会超过三个人的。但是这个服务这个产品最后的使用可能是一个团队，所以说做售后服务工作的第二步就是要去和这个操作团队去做大量的沟通，这个过程其实就是一个磨合的过程，在我们过去的经验当中，这里也会是最容易出问题的。
那第三个，就是跟老板boss的磨合，这个我在有一期也特别讲到过，还是一样，就是我们销售的时候，是为了把这个合同尽早的签掉，在这个过程当中，我们和老板之间的关系实际上还并没有完全建立起来。那么在售后的这个部分，我们应该重新把老板，就是KP的这个关系重新给它建立起来。所以说sales在完成签约以后通常我们会着重于这三个部分的售后工作，就是产品操作和使用培训。第二就是和操作团队的磨合沟通。第三就是和老板之间的磨合。那么所谓的销售危机，指的也就是说这三个部分工作没有做好，没有做到位而产生的问题所带来的这个危机。
比如说第一个危机，我们叫做产品危机，产生的原因就是我们可能没有第一时间去做好产品操作的培训，或者说你做的培训还不够，那么产品危机它会带来什么样的后果呢？
这个后果是非常可怕的，简单来说就是产品价值的扭曲，品牌口碑美誉度都会受损，包括你整个企业形象在市场上的负面影响会非常大，尤其是服务类的产品特别明显。之前我们在阿里的时候，这个方面说实话发生的还是挺多的，因为这个很正常，过去阿里卖的产品，其实是一个服务。它是一个网站，这种服务型的产品跟操作者的能力，包括对产品的熟悉度都有很高的要求，淘宝是给大家提供了这样一个平台。如果说你自己对这个工具的使用程度达不到那种很好的熟练度，一定会影响你整个店铺的经营结果。
所以产品危机产生的原因大部分都是因为我们在签完约以后并没有及时的或者说是长期的，因为这种东西不能说一次两次，总有的sales会很天真地说，培训我也做了，我第一时间就去跟他讲了，那其实这个过程当中还是说我们做得不够用心，它是一个持续的工作，sales必须得具备这样的一个敏感度，经常通过跟客户的沟通、配合的过程当中，去判断、去分析、去发现这样的问题，才能避免这样的危机。
第二个危机，我们前面说了就是因为团队磨合的这个危机我们是叫团队危机，那团队危机是什么呢？团队危机指的是因为我们和操作团队配合不够默契，产生的危机后果，会直接导致我们整年的服务满意度的受损，包括服务价值的扭曲，从而影响来年的续签。
团队危机本质是信任危机，也就是说我们和这个团队的信任并没有建立起来，那为什么没有建立起来？因为我们和团队沟通的频次不够高，或者说频次是够了，但是交情还不够深。交情是什么？交情就是我们要随时随地地去关注整个团队，他们在操作整个产品的过程当中有没有问题，大家可千万不要忽视这个部分，有句老话叫县官不如现管，还有句话叫做阎王好见，小鬼难缠。
其实这个团队的作用非常强大，这个我们做sales的都很有感悟。老板自己其实是不参与业务的操作过程的。也就是说到了你这个服务到期的时候，老板往往会听这个团队的操作者的声音，如果说因为我们和他们的关系没有处好，或者说信任没有建立起来，让他们感觉到这个产品对他们的业务没有任何价值的话，那么他们的一句话直接会决定我们的命运。还是那句话，问题和危机我觉得是有不同的区别的。问题可能指的是我们内部范围并不大，但是危机比问题更严重，任何一种危机，它是对内和对外的，它对外的杀伤力远远是大于对内的。
就像我们前面说的产品危机，包括团队危机，你对内的角度来讲，我们可以说大不了这客户我不要了，我放弃了。可是对外从市场的角度来讲，如果你这种比例过高，那这种危机其实伤害的是整个市场。这一点过去我们在阿里打市场的时候教训太深刻了，有太多太多的案例。我记得当时我们去打一个家具市场，好不容易签下了一个行业的老大。他们是当地的一个龙头企业，但是因为sales在这个和团队配合方面产生了摩擦，甚至有个别sales就是和团队的这个负责人关系会非常僵硬。其实我觉得客户服务说到根里去，还是跟人打交道，总有的sales太年轻，年轻气盛。
我们可以这么来看，其实真的是什么样的人都有，我们得承认，就是说客户里面的很多团队的负责人，可能说手里有点权力，他好像也知道，你明年的这个续签我有关系，如果你不跟我搞好关系，你完了。所以有的客户，我们自己打心里说他的确是在某些方面做的稍微有点过分，但是我们作为sales不能够感情用事，不管客户这边他的心理状态是什么，我们怎么做才是关键。
过去我经常碰到很多sales，特别是那种年轻的，性格比较暴躁的，一旦碰到这种比较挑剔的或者是那种拿着鸡毛当令箭的客户，他就不爽。那带来的后果是什么？就是整个这个行业我们基本上就是攻不下去了。因为行业它们圈子并不大的，套用我们现在时髦的话讲就是朋友圈，他们也有朋友圈的，他在和其他行业或者说本行业的其他客户在吃饭的时候，就说阿里巴巴这个不好，尤其是那个客户经理，简直就是太不可理喻了，所以说这个带来的这个杀伤力后果是非常非常严重的。
以前我们打新市场的时候，通常会选择一个行业作为切入，因为一个区域总会有那么一个行业是比较大的，客户数也比较多。那么当我们选好一个行业以后，我们再会选择好一个sales，也就说就是他是作为这个敢死队的成员。比如说派这个小王去，把这个行业里面的寡头客户给他签下来，然后所有的同事都会去帮他。也就是说我们会组成一个行业敢死队，大家一起齐心协力轮番上阵，最后把这个客户搞定。然后一旦搞定行业里面一个客户以后，尤其是搞定行业里面最大的那一家，特别是具有那种影响力的那家客户以后，我们就会把这个客户当成一个成功案例，然后就拿着这个合同跑到行业里面的那些老二老三以及其他的客户里面去，稍加数日，这个市场在一个时间周期内就被我们拿下来了。
然后我记得特别有意思，当时我的那个团队也是组成了一个敢死队，去攻克当时我们那个行业里面最大的那家客户，也是花了九牛二虎之力把这个客户给他签掉。然后签完以后，我们去拿这个成功故事再去找其他客户去签的时候，好了，这个时候出问题了，很尴尬的一面。出现了就是这个sales因为没有做好客户服务，和当时的那个外贸部经理吵架。同学们关键是吵架，大吵一架。然后这个外贸部的经理直接找老板那边去告状，说阿里巴巴不好，尤其是他们的这个产品服务是骗人的，经过他的无数的分析研究以后，发现这是个坑。反正是说了一堆的坏话，关键是我们不知道，我们还是很兴奋，天天把这个客户当成一个香饽饽，逢人便讲。
于是乎，就是在跟别人讲的时候总会发现，讲完这个成功故事以后老板怎么没反应呢？后来才知道人家本来是个圈子都认识，这个消息一下子就散布开了。当时我就感叹了这个圈子的重要性，我讲这个故事其实就是想说在和客户的团队的这个合作配合上，他的这个重要性。
那么最后一个，就是第三个危机，我们也叫老板危机，那什么是老板危机呢？顾名思义就是你和这个公司的老板出问题了。
其实老板危机的本质也是和团队危机的本质是一样，就是你和老板之间的信任并没有建立起来，那么老板危机所带来的后果我想我不用讲，大家每个人都知道，说不好听的，你得罪谁都好说，你还有机会。得罪了老板，说实话，真的是死路一条。也就是说老板的影响力是最大的。就像我前面说的这个圈子一样的，关键是有的老板，他还身兼了一些行业或者是一些社会上的职务，这样的老板其实不好惹。
一旦你和他们关系搞僵，所产生的这个危机辐射面，他的这个影响力比前面那两种还要可怕。前面那些，我们下一期可以聊这个危机公关处理，其实还好说，但是老板危机一旦发生，说实话是很头痛的。
那产生这个危机的本质是什么？就是我们完成签约以后，应该要第一时间去做好客情维护，你不能带有任何的销售目的，因为你前面是销售，这个不假，后面再跟别人去交朋友的过程当中，还是让别人感觉你在使用套路，那这种信任是非常薄的，它可能也是不堪一击的。尤其是服务类的产品，效果通常是在一个很长的周期以后才会体现，所以这个过程当中我觉得会非常挑战这个老板的这种信任，这个中间过程当中，一旦他听到一些你公司或者你产品或者你本人不太好的一些消息，都会给我们带来致命的打击。
我们这一期毕竟聊的是危机，并不是聊客户服务，所以这里只是带一带，让大家明白。那么这一期就是我们上半场先聊一下，我们的销售危机指的是哪些危机，总结一下，就是三方面的危机，一个是产品危机，一个是团队危机，一个是老板危机。
【第29集】销售的公关危机（下）：客户不再信任怎么办？
在售后的过程当中，sales普遍遇到的问题我们归纳为两类，一类是客户失去信心，一类是客户失去信任。失去信心比较容易理解，因为我们并没有做好客户服务相关的一些工作，导致客户信心逐渐降低。尤其是我们前面提到的产品操作使用不当，或者说和团队的配合默契不够，再或者说和老板之间发生了什么问题，就会导致客户对我们失去信心。
那么失去信任是因为失望所产生的信任缺失。所谓的失望，就是说我们在销售过程当中可能给予客户的期望值过高，然后在合作后的这一段周期里面，客户并没有看到合作的进展，或者直接效果，从而让他的信任逐渐缺失。所以说整个的失望点是两个部分，一个是对事的部分，一个是对人的部分。
所以不论是失去信心还是失去信任，归根结底还是我们客户服务做得不够，我们说客户服务的本质是客户期望值的管理，直白的说就是不要把服务寄托在产品本身。我相信有很多sales一定是有服务导向的偏差的，很多sales会认为说，不管是信心还是客户信任的建立，都完全的寄托在这次合作或者说这个产品本身赋予的价值。我很负责任地说，这个是不对的，如果说我们的服务导向是这个，说实话就把我们带到了万劫不复的地狱当中去。为什么？很简单，不管你是什么样的产品，商品类的还是服务类的，我们说产品它只是一个工具，那工具型的这个东西它就是仁者见仁对吧，不同的人使用这样一个产品所带来的价值是不一样的。
举个例子吧，比如说同样是一部手机，那有的人拿手机只能是当做一个通讯工具，打电话发简讯，但是有人能够通过手机做生意，或者说能够做一些其他事情。所以说不同的产品其实往往跟用户自己的态度、期望值，包括他的使用操作，所产生的价值是不一样的，所以说整个服务导向是非常关键的。
那么再者信心和信任其实是比较有意思的两个关键词，他们之间是有必然联系的，因为信任，所以有信心。我们如果能够做好客户信任的维护和建立，客户对我们整个合作也会有信心。还有另外一个逻辑就是他俩之间其实是没有必然联系的，也就是说有时候你哪怕是说把这个信任做得很好，但是客户还是没有信心，所以信任和信心它有必然的联系，它从某种意义上说它也没有必然的关系，所以这两个逻辑是非常微妙的。
比如说我之前在阿里做销售的时候会碰到这样的一些事情，就是我们在销售的过程当中和客户是做大量的接触，甚至是每周都有好几次碰头，但是你会发现，我们签完单以后很长时间你就见不到客户。一方面是因为我们做客户服务也是有个周期的，第二呢就是客户也不是等着你非要说哪天去那么人家就在是吧。
像我之前有客户就是这样的，当时签单的时候比较急，基本上是那一个月客户是天天见我，我也天天和他在一起聊，他是说那段时间呢反而是积累了一些感情，也有了一些基础的信任。但是签完单以后，我每次去做客户服务，由于这个客户比较特殊，他其实是一个移民，每个月会往返加拿大和内陆，这样就导致我每次去做客户服务，其实我和他是错开的。这样的一个状态差不多持续了将近有大半年，然后在下半年我准备去做续约的时候，就出问题了，为什么？因为你和老板之间的关系并没有建立起来，你唯一能够建立的那点关系就是在销售的时候，但我们说人这个东西真的是很现实，为什么我们说叫远亲不如近邻嘛，就是你不经常的在一起聊天，这个关系会随着时间线的拉长逐渐降低。
所以说这个案例就直接导致很多信息不对称，这种信息不对称带来的直接后果就是他对整个合作的过程是非常不了解的，因为不了解他就很难作出判断和决策，这个时候你再去和他重新沟通，等于是重新再来销售一遍，这个难度就很大了。
大家可能都有这个体会是吧？但同样这里还有另外一个反面的案例。我有个客户关系非常融洽，基本上成了生活中的好友，经常约的一起去打球，甚至他小孩的婚礼都会邀请我去参加，可见这个关系已经是从商务到了生活当中去。
但是即使是这样，说实话这里也有问题，什么问题？一方面是因为你太熟了，我们经常说就是两个人太熟了，因为毕竟我们是一个生意，太熟了他可能会有另外的一些压力，或者是一些担忧。第二就是什么呢？就是生意归生意，这是很残酷的。如果你让他感觉整个合作，在这一个周期里面并没有显著的效果，或者说进展，他其实不会因为说我跟你很熟，然后我就会做这个决定，因为毕竟对他来讲是一笔很大的开支。
比如说像以前我们阿里的这个服务，年费少则五六万，多则是十几二十甚至是上百万，所以说这么大一笔支出，用户也不会因为说我和你私下里感情很好是吧，然后我就会那个，其实还是不一样。
所以说人和事实际上是两个维度，在我们的工作当中还是要把它分成两条线路，有的sales可能会天真的认为说唉呀我管他什么合作啊产品啊服务啊，我不管了，只要跟客户搞好关系，客户一定会给我买单。
那这个话不假，理性的来分析，如果说这个产品的价位不高，一万左右或者是一万以内的，那我觉得这句话我是承认的。可是对于有的产品来讲，尤其是这种2B的客户类型，对他来讲就是一个很大的开销，甚至是会决定整个公司的战略。人在那个时候，他轻重会分清的，我们经常说小钱无所谓，对吧，哪怕我知道你这个产品不好，权当是花钱买个人情交个朋友。说实话这是一种投机性的心理，我觉得这个是不可取的。
那么我想表达的重点是什么呢？我想表达的重点说，我们服务的重点是什么？我们服务导向的那个结果是什么？服务导向应该在于人，而不在于事本身。什么意思呢？如果说我们的服务导向是关注于事本身，也就是整个合作，就像我前面说的一样，产品毕竟是一个工具，他是一个仁者见仁的事情，也就说效果和我们sales的关系并不大。换句话说，你根本就改变不了这个东西，如果我们的服务导向是这个，那就像我说的，等于把这件事情赶到另外一条万劫不复的道路当中去了。
说一个难听的话，就是我今天拿了你一把刀对吧，你想让我成为什么武林高手，小李飞刀，说实话，你本身也不具备这个能力。这个完全看我自身的条件，包括我自身的态度，我想不想成为小李飞刀，这也很重要。我如果压根就不想成为小李飞刀，那说实话，你一厢情愿，这是不可能的。
所以这个逻辑在告诉我们，服务的导向应该是人，然后用人去推动事情。为什么我们提炼出说客户服务的本质实际上是人的期望值的管理，这个正确的做法是什么呢？比如说我们会告诉客户这个产品其实就是一个工具，首先第一个态度很重要，谁的态度？就是老板的态度，很多事情其实就是一把手工程。比如说别人通过这个手机能够赚钱做生意，为什么我们不能通过这个手机去赚钱去做生意呢？在意识上首先要去把这个态度帮助老板挖掘出来，好让老板自己亲口说出来，然后再从上往下传递下去。那么下面的操作者看到老板的态度很坚决，比如说我们今天必须要和阿里巴巴一起合作，来帮助我们的业务打开一个新的局面。
如果这个态度先摆在这里，那么剩下的其实就是执行中的问题了，就是和下面的操作团队的配合。有了这个老板的态度，这个高压线压到这里，团队必须要去执行。我们在这个过程当中要不断的给予方法，给予激励，给予协调。其实我们做的是一种协调的角色，甚至教练的角色，因为我们不能去取代团队自己来做这个事情，这个是更不可取的。所以做客户服务的导向是人，用人去推动这个事情，人决定了事的成败，而不是说事情本身自己决定这个事的成败。
过去呢我们发现总有一些客户也很天真，就跟我们sales天真一样的，总有客户觉得我只要开了淘宝店，把东西传上去，我传上去什么我就能卖什么。这确实很天真，因为他忽略了运营的部分，运营比的其实是一个方法和能力的问题，不同的运营团队或者你的方法不同，那么你这个淘宝店的销量也就不同。就是这么简单的一个道理，有时候不单单是客户，我们自己sales本身也会陷入这样一个思维里面去。
我记得我做销售不久的时候也会这么想，我总以为说客户只要买了这个产品，只要是购买了这个服务，生意就起来了，其实不是。这个里面还得需要大量的什么？客户自己要去面对这些事情。那你就会发现，有时候你变得很无力，就是你改变不了事本身的这个结果，也就说对事情本身我们其实是control不了的。我们唯一能够去做掌控的是什么，是人。首先是人的思想，第二是人的行为，思想会去驱动行为，所以这才是我们的工作。
那么人本身的这个服务不仅仅是停留在感情方面，就像有的销售说的一样，人本身的服务就是拼命的去搞好关系，隔三差五都去请客户吃饭，隔三差五的去看望他的小孩，他到生日了给他送鲜花。首先我觉得这些工作是要做的，我们把它称为客情关怀，可是这些东西不是整个服务的核心，整个服务的核心还是围绕用户期望值的管理。就像我前面提到的两个案例一样，正好形成了一个鲜明的对比，一个是我和老板的关系非常好，一个是我和老板的关系非常不好，关键在于那个关系不好的我把关系搞好了，也未必能拿到结果，同样那么那个关系好的也不一定能够给我带来好的预期。
核心就是我还是没有做好对那两个客户的期望值本身的管理，我自己做销售那么多年，签了很多客户，也服务很多客户，其实你会发现有一种信任叫什么，有一种信任叫你哪怕经常不见面，经常不联系，这个信任永远不会随着时间淡薄。就像我们经常说生活当中什么是朋友，特别是在这样一个移动互联网信息比较通畅的时代，天天见面的反而是陌生人，也就是我们把大量时间和精力都花在了这些陌生人身上。
真正的朋友是什么？就是你一年可能只联系几次、见几次面，但是这种信任不会随着时间的延长而发生任何的变化，他很厚实。我想表达一个什么点，就是过去我的工作经验告诉我，有时候只要你把服务的重心倒过来了，你找到这个窍门，你会发现，当你前面把这个客户的期望值管得很好的时候，实际上你和客户是不是天天见面在一起吃饭打球，其实变得不再那么重要。
所以说以前我们在阿里做sales的时候，阿里巴巴是从来不提倡过度的去做客情关怀，尤其是物质驱动的这种客情关怀几乎没有，但是照样不会影响你和客户之间这种感情，这种信任。那这是为什么呢？也是中国的这个老话，就是我们在乎的是天长地久，不在乎一时的你侬我侬，路遥知马力，日久见人心。
所以说在整个销售过程当中，我们会产生各种各样的问题，而这些问题可能会上升到一种危机，那么sales遇到这些危机的时候，我们用什么样的策略呢？
所有危机公关处理的核心思想，我认为就是两个点：解决问题，加端正态度。任何的危机，不管是个人的、企业的，它都有个共性，就是首先你要把问题先解决了。比如说你打了人家，你就要道歉、要赔钱，比如说你把人家肚子吃坏了，那就给人家钱去看医生，所以解决问题就是对症下药。
所以我觉得事情本身的问题解决是非常简单的，我要想重点说的是态度方面，态度非常重要，客户不是不能容忍你犯错。在一个生意场上，有一种潜规则，大家都有一种同理心，那个规则上限大家应该都差不多，很少碰到那种不可理喻的，所以当我们发生危机的时候，公关处理的时效就非常重要，你不能说拖了好几个月不搭理他，这个也反映出你的态度不端正，那怎么样的态度就端正呢？
我总结就是一个词，主动。首先要主动道歉，主动承担，而且这个时间速度也要非常快。应该是你一旦察觉，甚至不能等着客户去找你，说你这里不好，好吧，那我再过来找你。我们应该要提前将问题扼杀在摇篮当中，而不是说问题产生以后我再琢磨一下，我再去，这个感觉就不一样了。
我还是那句话，人性很重要，通常是人性打败了舆论。我们就是结合人性，换位思考。现在说起来我觉得思路逻辑大家都明白，可能就是在一些细节上，为什么很多用户能原谅一个人，原谅不了另外一个人，可能差别就在于说你是不是诚恳，态度是不是端正。
第二呢，就是说碰到危机的时候，除了做完这一步以后还要紧跟着做第二步，就是要传递给用户一种信心，我们一定会后期把它做得很好，不会让这种事情再发生。换句话说，等于是给客户打气，从另外一个感觉来讲，这也是一种变相的承诺。那由此也引出了另外一个问题，就是当危机发生以后，导致客户信任失去了，那这时候怎么办。
有两个小方法，跟大家分享一下，一个叫负荆请罪，第二呢叫徙木立信。徙木立信就像我前面讲到的承诺，当危机发生以后，我们紧跟着要给客户表达一段承诺，甚至你还要做出一些实质性的动作，去证明我的承诺是认真的。第二呢就是负荆请罪，你别说我们在阿里过去还真的有sales是用这种方法，挽回了很大的这样一种信任危机，他真的是负荆请罪啊同学们，这不是一个思路，我们阿里巴巴有这么一个sales，很神奇，真的是很佩服他。他就是去当地捡了一些柴火，直接就放在那个包里面，咔咔就直接冲到客户的老板办公室，一路上他们的员工都吓坏了，以为是来了个要饭的。然后敲开门进去，把柴货卸下来，老板我今天过来是负荆请罪了，我为我前段时间工作失误向你道歉，我来请罪，我接受任何责备。还是我说的，当人面对这样一种场景，没有老板再会去落井下石。
所以说这里的两个方法，同学们不妨去试一试。
【新人加餐04】设计开场白：说对见客户的第一句话
从销售的实际操作角度来说，销售步骤的第一步应该是销售预热，当然这是比较学术的一种说法，行业接地气的说法叫做暖场寒暄，为什么要做销售预热？而又为什么是销售步骤的第一步？这些问题要思考清楚，销售之所以要预热，主要是基于两个因素。一个是事物发展的规律，一个是人性社交规律。
我们从事情的角度来说，销售预热有点类似于正式开始之前对事情的认知，对客户来说，你面前突然之间出现一个人，任何人的第一反应就是你是谁？你想干嘛？咱们从人性或者说社交层面来看，两个完全陌生的人第一次相见，首先要做的事，双方都要做自我介绍对吧？我是谁，我的姓名，我来自哪里，我有什么爱好，我是做什么工作的，诸如此类。
可能你会透露很多生活或者是工作层面的信息，因为这个信息越多，双方之间的认知度就越高，信任也就越深。所以学术层面来说，开场白是销售预热过程中的第一句表达语，那这个开场白的作用是什么呢？说白了就是打开预热这扇门的钥匙。好的开场白不仅可以打开预热这扇门，对后面的销售也起到了非常重要的铺垫作用。对于大部分刚刚从事销售的新人来说，不好的开场白会带来毁灭性的打击，甚至会面临全盘皆输的风险。
我在这里给大家讲几个例子。第一个例子呢就是说如果你一上来就谈正事，这个是风险很高的。什么是谈正事呢？比如说你一张嘴就开始介绍你们公司的实力，你们公司是干什么的，你们的创始人，还包括你们的业务、产品。一上来就开始切入正题，这是在开场白里面的一个大忌。
比如说我们演练一下。李总你好，我是车蚂蚁的小王，很高兴认识您，这次来呢是想跟您聊聊合作的事，首先我先给您介绍一下我们公司吧，包括我们公司的一些情况。那你看这样的一句开场白，实际上它就是一个反面案例，因为这样的开场白是很容易让你无法有一个机会继续往下沟通。
第二种就是封闭式的提问，什么意思呢？比如说李总您好，我是车蚂蚁小王，很高兴认识您，您知道我们公司吗？或者说你了解我们公司的业务和产品吗？但凡是开场白里面有这种封闭式的问题，你遭遇客户拒绝的概率是非常高的。应该是把它设计成开放式的，当然并不是说开放式的你就不能遭受拒绝了，而是从概率上来讲，开放式的这个概率是很低的，为什么？就拿刚刚我们这个问题来讲，如果你是封闭式的问题，就这种yes or no的问题逻辑，很容易无法让这个表达继续。
比如说您认识我们公司吗？对不起我不认识，那你怎么说？那你肯定会说，行那我给你介绍一下。对不起，我不想听，对吧？那你就没有机会了，所以给客户不要留下yes or no的这样一个问答，否则你整个销售思路就打断了。接下来我想跟大家聊一下正确的开场白应该怎么说，说什么，这个很重要。
我们先撇开怎么说，先来聊一聊说什么。其实你会发现说什么，实际上这个内容并不重要，关键是说你想要什么，就说你想要表达的内容是基于你想通过这个内容获得什么。所以开场白这个说什么，实际上是一个策略问题，内容可以随便往里填，但是我们说你这个内容说出去以后，你想实现的目的是什么？你想通过这个开场白的内容从客户那里得到什么？这个要搞明白。
前面我们说了开场白等于是打开预热的一把钥匙，这个内容肯定不能随便说，它是一个策略，需要设计编排。我认为正确的开场白是有一个范本的，我们说开场白其实没有好与坏，它不是这个逻辑。
大家都知道销售本身是一个以人为驱动的，对吧？每个人的性格不同，现场的情绪不同，那么你传递出去的风格或者你的感情色彩也就不同。所以说开场白没有好与坏，但是它得规范。一句标准正确的开场白，它的结构顺序依次是第一部分是叫问候语，第二是公司信息，第三是个人信息，第四是拜访目的。也就是说整个开场白，你的内容可以随便去组织，但是一定要分成这四个部分。
给大家做个示例，王总您好，很高兴认识您，也非常感谢您给予我这次拜访的机会，我是车蚂蚁李立恒，你可以叫我黑猫警长，这是我的花名，也是我们公司的一个文化。今天拜访您啊主要是向您来学习的，因为众所周知您是汽车行业和售后领域的专家，坦白说，不仅我个人，包括我们公司在行业以及业务上都遇到了一些困难，所以希望您给我们一些建议和指导。当然我也知道您今天特别忙，所以我就有两个问题想向你讨教，您看方便吗？
这一句开场白，行布朗当加上标点符号，我估计也就是170个字符左右，但是你不要小看这170个字符，这里面蕴藏着很多玄机奥妙，我们拆开来分析一下。
首先，这个开始部分：王总，您好，很高兴认识您，也非常感谢您给予我这次拜访的机会，对吧？这一句属于礼仪性的一个问候，是最最基本的，没什么好说的。也不需要在这个部分做特别设计，甚至有的人说我能不能用一句文言文来问候，我个人觉得没有必要，你也不要去吟诗啊。如果大家的这个客户群体是85后90后，那我觉得还可以稍微再精简一下对吧，比如说嗨hello、很高兴认识、久仰大名啊都可以，我觉得这一步呢就是简单自然，符合礼仪就可以了。
那么这句开场白的中间部分，实际上就是我们说的公司信息的传递和个人信息的传递。个人信息方面我是特意做了一个小的设计，这个设计是什么呢？就是花名，花名的好处在于便于记忆，会给用户留下一个比较深刻的印象。从数据和经验来看，花名在用户那边停留的时间比我们真的名字其实是要长的，这是有数据的。当然除非是有的同学名字特别特殊，比如说你好，我叫马云，那我相信这个老板应该是这一辈子都忘不了你了。
如果你名字不是特别特殊，我觉得可以用一些花名。花名还有第二个好处，就是它会引发客户的好奇，有可能会产生一个话题。以前我在用的时候到了这一部分，很多客户就兴趣，你为什么叫黑猫警长啊？难道是因为你长得黑吗？我说唉呀您说对了，终于被人看出来了，这点也藏不住。就是大家可能会好奇你为什么叫黑猫警长。第二呢就是可能会对你的公司文化感兴趣，你们公司还有什么花名嘛？我说有啊，我们公司还有这样的花名，哦这么有意思，你们公司挺好玩的。那借着这个话题其实很快就过渡到我们说的销售预热场景里面去了，这就是花名的一个好处。
那么我为什么没有在公司信息上去做设计？我是有这么几个考量。第一个就是他毕竟是一段开场白对吧，时间并不长。如果在这么简短的过程里面，我们要把公司的信息编排的足够多的话，我觉得一方面会引起客户的反感，从而会打破开场白的整体结构。毕竟开场白的核心目的，就像我们前面说的一样，通过这个开场白能够很好地帮我们过渡到预热场景里面去，其实应该要把最后一个部分重点表达出来，也就是说这个拜访目的。
那在这一段开场白的范例里面，其实我是做了一个比较特殊的设计，大概意思就是说我是过来找你学习的，对吧？这里面既有PMP就拍马屁，我说他是这个行业和领域的专家，也清晰地表达了我今天拜访的目的不是销售，不是谈合作也不是向你卖东西。说白了就不是找你来掏钱的，是来请教学习来了。而且我还加重了这个事的严肃性，学习是分个人学习和公司向你学习，不仅仅是我个人要向你学习，而且我们整个公司都碰到一些困难。换言之，这个事很严肃，搞得不好我们公司如果搞不下去，可能跟你有关系，你能救我们公司一命。其实是给他传递这样一个信息，从而抬高他的身份，降低他拒绝的概率。
后面我又做了几个编排，既然是请教学习，我也不可能说问题很多对吧？我说我就两个问题，言下之意就是不会耽误你太多时间。这个时候从客户角度来讲，那你小伙子也是挺谦虚的，态度也很诚恳是吧？再说了，你也说了就两个问题，那好吧，基本上也没什么好拒绝的，看你那么客气。从人性角度来讲，这个被拒绝的概率就大大降低了。那关键是什么呢？关键我也没有说是哪两个问题嘛对吧，你到了后面预热这个场景了，那就可以把问题抛出来。比如说第一个问题，我想向您请教一下您对整个的汽车行业这个局势怎么看？
那这是一个开放式的问题，这种问题是属于格局性、战略性的问题，其实很多很多客户是很愿意分享的，尤其是说他真的对这个行业有一些经验。因为你通过谈这个行业，也可以判断说这个客户对行业的了解程度。沟通的过程当中，你能捕捉非常多他个人以及它公司的一些信息。
包括说你后面可以再问他，我们说了两个问题，一个是格局性的问题，就是你对这个行业怎么看，你怎么看这个局势，包括传统的互联网的，你怎么看？那第二呢是对其中的某一个细分领域，比如说汽车售后这个领域你又怎么看，就是有宏观、有微观。那一个宏观一个微观问题就很好的带出我们销售的第一步，对吧？我们怎么去抛我们的产品，怎么去挖我们的需求。
从学术上来说，开场白也好，销售预热也好，它其实还是归属于整个完整的销售策略的某一个部分。只是这个部分比较靠前，起到的作用也是特别的特殊，就是给我们营造销售机会，创造销售场景。甚至再不济是什么，是获得一次沟通的机会。你把它放低要求，就是我今天过来也不指望说能把销售场景搭建起来，能把需求挖掘好，我也不指望说把产品推出去。至少往前走一步，就是我们双方认识了，你也知道我是谁，我也知道你是谁，你也知道我们是干什么的，我也知道您是干什么的了。那有这一步就就很好了，下一次再找机会去搭建销售场景，再去创造销售机会。
所以大家了解了这个开场白的策略，也清楚了开场白的语音结构，那剩下的其实就是因人而异的往里填充内容了。要想客户一开口就对你产生兴趣，而不是说被拒绝，你可以把个人的信息和这次来拜访的目的，这两个部分尝试做一个比较巧妙的编排。这一招绝对管用，那我前面讲的是一个范本，是我过去用的比较多的，当然我说了，这个也是根据大家的行业、产品可以去套。
那其实范本就是范本，它是一个方法论，关键点是说，你整个表达也很重要。我们说语言这个东西它是死的，什么是活的呢？情绪是活的。同样一句话，你用不同的情绪去传递它，起到的效果是不同的。通常很多人说话术很重要，我个人不否认，可是我觉得话术并不一定非要说把它精巧到像广告文案，我觉得是没有必要的。最打动人的话术是那些最朴实的语言。就你不用去做一些渲染，你也不用添加很多文言词形容词，甚至给他弄一些国学，都是多余的。
在人跟人沟通这件事上，我觉得核心是情绪，情绪是最重要的。我个人做销售这么久，我觉得表达力，核心的能力是一种情绪的驾驭能力。现在电视上比较流行一些综艺节目，各种各样的音乐选秀节目，其实每次我从这种选秀节目里面我能看到最多的是什么呢？一个好的歌手，他好在哪里呢？他是给这首歌词添加了情绪，情绪出去以后就有故事，从他嘴巴里出来以后，你会觉得他这个人是有故事的。那功力差的歌者，他只是把这首作品完成，比如说音乐讲究什么，首先得音准，那我觉得今天能把这个音准唱准的人太多了，但是我们说你会唱歌，并不代表你是一个好的歌手。
这跟销售一样的，就你会说并不代表客户愿意听你说，也并不代表客户喜欢听你说，这里有差距。所以我们经常说不要以为销售一定要会说，嘴巴很厉害，真不一定。在这样一个浮躁的社会，你太会说了，反而什么，你太滑头了，真的是这样。在信息匮乏的时代，你会说，会觉得你很厉害，表达力真强。在现在这个时代，人人都是段子手，人人都是郭德纲。都会说啊，一套一套的是吧？不行，太油了。反而是不会说，什么意思？就是你说得很简单，很淳朴。就像我前面的设计一样。但是你要把这段话用情绪去驾驭它，该真实你要真实，该俏皮你要俏皮，该诚恳要诚恳，该幽默要幽默。
如果大家想去训练，我觉得开场白最好的训练方式其实不是说你说的多溜，应该是要把你这个人的性格，把这种情绪加进去，然后整体把它传递出来，对方就能听懂的。第二呢就能够听到你的真诚，销售最牛逼的武器是真诚。有人说这个太虚了，我每次都很真诚，我怎么觉得我真诚也没用呢？其实还是你太年轻，没有理解真诚这两个字的含义。真诚其实是一种表达力，用户不仅仅是能听明白你在说什么，它还能感受得到你的情感、你的情绪，这才是销售最需要去学习的，毫不夸张地说，这才是真正的销售力。
最后跟大家来分享这个开场白怎么去做，这里有个小的提示。就是大家千万不要误会说这个开场白必需要一口气说完，这个没必要非要这样，中间客户想进来你就让他进来，你也别说你别打断我，我得说完，不要那么死板。开场白就是客户想在什么时候进来就什么时候进来，随时互动。比如说唉王总你好，我是谁谁谁，你可以叫我的花名。这个时候客户说，唉呦你为什么叫这个名字？说起来啊是有故事的，那其实你该互动就互动，互动完以后你再把他拉回来，我今天过来是这样的，随时进来都可以。因为我们说只要客户想进来，那说明什么，他就愿意和你沟通，那么意味着咱的机会就来了。
好，这一期咱就聊到这儿，下一期再会。
【第30集】你的销售资料有完整的销售思路吗？
前段时间一个创业公司的创始人兼CEO找我，说让我帮他们的地推团队去做一个分享，然后我就去了。去了以后我就先跟底下的几个个别的sales做了一个简单的交流，我让他把他们一天的安排给我做个分享、听完以后我觉得其他的环节都没有太多毛病，都还行。然后当时我跟这个CEO反映的一个问题，就是说，我说我发现你这边的一些sales，特别是新人，有一个毛病和习惯不太好，他说是什么，我说就是出门什么都不带，除了那张嘴。
我相信在销售里面做的时间长的，就能听懂这句话，包括我们在阿里的时候也是，特别是新人，我个人是非常不主张出门什么都不带，就带张嘴。大家别误会，什么都不带，不是说你包都没有。我是说在拜访的过程当中，资料这种东西都不带，就是带张嘴侃侃一通，然后就走了。为什么这么说？首先第一点就是说，我们也是通过这么多年的经验总结分析。首先从第一个逻辑来讲，哪怕是说这个新人，他的技能啊能力啊综合条件比较高，那我们认为你什么都不带，从商务礼仪角度来讲，也是不是特别合适。特别是销售有时候还承担了整个公司的Marketing或品牌的传播者的这么一个角色，所以当时在阿里是有明确的规定。
今天我想可以跟大家分享的一个话题是什么呢？就是说关于sales kits，也就是销售手册。那首先我要先表达一下销售手册在整个销售的过程当中它的一个重要性。我认为他有三个点，第一个我们都知道，就是有时候我们谈客户谈到一个关键部分的时候，可能你就差什么呢，你就差一个证据，证明。我们的这个产品多么多么好，讲到现在的网络化一点嘛，就是叫好评，要好评如潮，你得有图有真相，这是我们现在经常说的。当你说到一个点的时候，如果你又有图，有视觉的部分能够来对应你语言的部分，遥相呼应，它就会成为一种佐证，这个时候效果特别好。
如果你老是说，大家就看不到，对你表达这些东西一定会大打折扣，这一点我们是非常有感触的。如果我们再上升一个level，比如说我们说从物理学，就是视觉体系和语言体系，实际上它是两个很独立的体系，但是他俩的交叉是非常有学问的。比如说当我们用语言来表达某个事的时候，如果同时用户耳朵在听，眼睛在看，这个时候他大脑里面形成的图形，和单单听觉所构成的图形，或者单单视觉所构成的图形是完全不一样的，当然这个也不是我发明的，这是有科学的证明。就像看电影，如果你只是看画面没有声音，在你脑子里面形成的一个图形是一个模型，但如果声音加上画面，你形成的是另外一个东西。从这个角度来讲，当我们跟客户沟通的过程当中，用户只能通过听觉，其实是不够的，如果再加上视觉，那这就是perfect，完美。
还有第二点，就是有时候我们在谈一个比较严肃、比较敏感的话题，或者是特别谨慎的时候，包括那些数字性的东西，我们一定得有些相关的材料，给他留下作为一个参考。因为有的东西客户是不可能现场就能够去认可或者不认可，有的东西看到图像了或者看到什么东西，那我就认可了。特别是一些行业性的东西，回去之后他自己说不定还要去百度，还要去搜索。这个时候我们说那好，我这份就留给你了。其实也是引导他要去往这个方向去思考，这也是一个小的技巧。
第三点也是我前面说的，我觉得最起码他是一个商务礼仪。那我们说大，就是我们中华民族嘛，你去串门也没有空手的，空手去对别人也是一种不尊敬。第二呢就是咱再往下小一点，今天的sales和以前不一样了，今天你还担任着整个公司的Marketing，担任你的品牌的布道者和传播者。就是说这也是一种形象，对吧？就是你去拜访一个客人，最起码你要给客人足够的尊重，用户看不看是一个逻辑，但是我们带不带是另外一个逻辑，所以说我觉得销售手册它的这个重要性是摆在这的。
关于怎么去制作这个sales手册，我倒想给大家来分享一下。过去我们在阿里的时候一些经验，当然现在这个时代不一样了，工具越来越多了，而我们那个年代的销售手册比较传统，因为大家都知道那个时候我们sales比较穷，笔记本电脑买不起，因为太贵好几万，简直是奢侈品。那个时候怎么办？我们通常会打印，用A4纸把我们想要讲的业务啊产品啊，用打印纸的形式把它打印出来。
大家知道我们当时卖的这个产品，本质上是一个网页，那一个网页有很多可被点击的地方，那每个点击进去之后呢，又是另外一个页面，二级页面、三级页面。那我们等于是要全部把它打印出来，才能还原一个完整的产品。在那种情况下我们是什么？我们是用胶带纸把打印纸的首尾相连，这样可以排得很长，有的网页打印出来之后要好几米长。作为一个销售材料，我们还给它起个名字叫手风琴，因为它可以拉开，可以合上，就跟乐器里面那个手风琴似的。那可想而知，在那个资源或者是技术比较匮乏的时候，我们也是在想办法就是怎么去利用什么形式给用户去做展示，用户才能看得明白。我们想了各种办法，最后发现这个办法是挺管用的。
所以我重点想说的不是手册的这个形式，因为今天的形式也很多，比如说PPT、word，现在还有很多流行H5的，包括一些flash。今天的科技在制作销售手册这个方面，真的是比较多元化。但是我这里要谈的，不是制作这个sales手册的形式，我们想谈什么？什么是sales手册？也就是说这个手册它的目的是什么？它的作用是什么？这里面放什么内容？那我觉得这个很重要。至于它的形式，只要是合你胃口就可以了，你开心就好。
那好，那我们再来看看，sales手册在整个销售过程当中它起到什么作用？我总结下来，有两大核心目的非常重要。第一个就是展示，就像说我今天是卖电视机的，那我总不能背着个电视机去拜访客户吧，我怎么展示，我怎么给他看呢？好，那我通过一个VCR或者是图片也可以。也就是说你是卖什么的，你总得给客户看看，不管你卖的是一个实际的东西还是一个虚的东西。那当然有人说了我卖的就是一个实际东西，我包里就带着，那这更好。那我想表达的说有的产品有的行业，比如说像这种服务性的产品、虚拟产品、互联网产品，一定得有演示，这是一个很基本的目的。
第二个就是佐证、证明，这个我觉得非常重要，就是就像我们前面说的一样。如果还要说第三个也有，我觉得这个也很重要，就是一个完整的销售手册，实际上就代表一个完整的销售思路，过去我们在阿里的时候对于这部分的训练是非常的严格的。比如说我们在临近毕业的时候，我们都给学员留下一个作业，就是你要去制作属于你自己的销售手册。我们前面说了，当你知道公司的业务了，你也知道这个产品了，什么都清楚了，这个时候当你要去奔赴战场的时候，你的武器装备没有。所以销售手册实际上就是每个sales自己的那个武器，就那把枪。由于每个sales的风格不同，制作销售手册的版本就不同，每个学员必须要亲手去把自己的装备给他研发出来，设计出来，而且还要讲出来，你不能只是说我做好了行了，我就走吧，不是。你怎么使用，就是这个装备的使用方法，我们现场全部要模拟一遍。
大家可以试想一下，我今天去谈任何一个客人，如果事先没有一个思路，这事就成什么事了，就好比是脚踩西瓜皮，我溜到哪是哪，那就太散了，效率很低，净做很多无用功。那什么样的时候效率就高了？就是我去谈任何客户，我先不说是针对客户什么状况，就是我有一个基本的框架，有一个很核心的销售思路。就像我们总结下来，挖需求，抛产品，讲故事，然后提签单。那我总得有个思路，但这个思路得往里填充很多内容。所以说每个sales都要去学会制作出属于自己风格的销售手册，最后我们发现真的是不同的风格，你看有孔雀风格、猫头鹰、无尾熊还是老虎，不同销售性格的sales，他们的手册都不一样。
那一个好的销售手册实际上就等于是你把你现场要表达的这个思路用手册的形式把它表现出来，而不是说这个销售手册和你的思路是不搞的，他应该是结合在一起。这一点我希望大家一定要明白，真正的销售手册，和你的思路是融合一体的。反之，我听你讲完了你的销售，我一定就能想得到你的销售手册是怎样的，他是这样一个关系，这是第一点，千万要记住。
第二点，既然是一个完整的销售思路，也就是说你整个思路是怎样的，在这个手册里面可能你的内容填充就不一样。比如说我的销售思路是第一步，我要一句话讲明白我们公司的一个实力，那好我怎么去证明我公司实力，我要放什么内容，我要放什么图片，我要放哪些数据，来证明我公司实力。比如说我的思路里面第二部分是抛产品，那我要去怎么安排。那当然了，对于很多sales来讲，现在这个时代不一样了，产品文档都是公司提供的，那这里我想说一句，公司提供的只是一些业务支持，业务资料，我们说的是属于我们自己的销售手册，就是我们的武器装备，这还是不一样的。
第三，一个好的销售手册既然是一个完整的销售思路，那么就意味着我们一定要学会把这个思路，或者把这个手册控制在一个时间段之内。也就是说，假如你做完了手册以后，我让你讲完，你需要花多少时间。这里面有很多版本，比如说一个完整版本，讲完它要15分钟，那这里面呢，大家可以去调，有的是半个小时15分钟5分钟，这些东西以前都是我们训练的必备科目。
最后一个部分就是怎么去使用它，说到使用啊，真的是比较有技巧了。我经常发现很多人不会使用这个sales kits，其实正确的使用，它真的是能够让你做到事半功倍。我们打个比方，有时候比如说你把手册拿出来，摆到桌子上要打开，然后有的人啊他就是找不到。比如说当它讲到某一个话题的时候，他需要快速翻到这一页，他翻不到，说明它不够熟练。我们以前怎么做的，就是我嘴巴到哪，我手就能翻到哪，而我眼睛是不可能盯着sales kits看的，我眼睛要盯着用户的眼睛看。
为什么呢？因为如果你自己的手，眼睛和嘴完全在那本册子上，其实你完全不知道用户是在看还是在听你，你说了也白说。所以你一定要训练到什么程度，就是你嘴巴到哪，你的手就翻到哪。比如当你说到我们公司在哪一年获得了谁的投资，你这个手一翻就能翻到这篇文章或者就能翻到这个图片，然后手一指，然后你眼睛要看着用户，你要看他的反应，你要看他的变化，你能捕捉到很多东西，有助于你接下来做分析、做判断。
所以以前我们都是这么训练，整个sales kits一定要练到很熟，那通常有很多sales不练，嘴巴讲到那个，你看我们公司前两天刚刚获得一笔巨额融资，谁投的，你不相信啊，你等会儿我找你看，你等会啊，啊在哪呢？唉呀坏了在这个，在什么地方呢？唉呦这个这个时候场面很尴尬，你懂的，场面非常非常尴尬，其实用户心里就想笑。有的sales犯错了，明明讲的是这个结果，你翻到那里去了。咱先不谈专不专业，我觉得还是人性，就是你不尊重我。换位思考，你坐在office里面，今天有人过来向你推销某个东西，你先不说这个东西你喜不喜欢，你买不买先谈一个基本的逻辑，如果这个人进来以后连这个东西都说不清楚，实际上你会认为什么，这是对你的不尊重，而不是说这东西不好，说他不专业。我觉得这跟专不专业还是没有关系的，首先我觉得最基本的就是你对人家是不是尊重。
也就是说你是干理发的，你跟我讲说我剪子不会拿，那你这个就是对我不尊重，现在再说一点，你对不起的不是我，你最对不起的是什么？是全世界的理发师，你是在侮辱他们。那就跟画画一样的，是吧？你说我是个画家，结果你把这个葫芦画成瓢，你最对不起的不是这支笔，不是这个纸，其实你最对不起谁，就是画家这两个字。这是我个人的观点。
所以我们以前在阿里的时候对sales的这个培养和训练在这部分是要求非常严格的，甚至我们把这件事情上升到一种职业操守，我们不希望给客人留下一个感觉，阿里巴巴的sales原来是这样子的。我们希望给他塑造一个正面积极的一个全新的销售形象，这是当时我们做这件事情的一个目的。那当然了，这个事情在业务上一定能够起到帮助，这个不用说了，可是我们当时做这件事情，之所以说在那个学校里面，就是去培养用户培养这个sales怎么去做手册怎么使用，甚至可以毫不客气地告诉你们，就是我们在去做演练的时候，每个学员必须上台，全部要去演示一遍，甚至要演习五遍六遍十遍N遍。因为这要考试的，这项考试不通过，对不起，你不能上岗，你不能毕业，你哪里来哪里走，那你回去，至少我们不能用你，很严格。
所以说在那个年代其实很多我们拜访过的客人，这是有数据的，哪怕最后没有跟我们合作，毫不客气地说，就是客人对这家公司，或对我们这家公司的sales是双手点赞的，留下了非常好的印象。也就是说在那个年代很多人对公司的了解，对阿里的认知其实是从sales开始的。并不是说像今天这个互联网这么发达，我们可以通过其他方式来了解这家公司，这一点我们作为前阿里人是非常自豪的。
我记得很清楚，那个年代我们开网上论坛，就是把所有客户集中在一起去开会的时候，很多客户就很激动，说你看我跟阿里巴巴合作，除了在业务上得到一些东西以外，我们从他们身上学了更多的东西。就是每次通过和我们的sales打交道，总会觉得说为什么阿里巴巴的sales总是那么的有激情，总是那么的正能量，学识渊博，积极向上。为什么我公司里的sales就不如人家？我们的客户很多时候都会问说，你们公司是怎么给你们洗脑的？你们怎么会天天那么有激情？你们怎么不知疲倦？你们跟个机器一样的永不停歇。那为什么我招的人就不如你们厉害呢？你们老板到底是谁？到底给你下了什么套啊？你们是不是传销公司？就是客户各种疑问，其实不是这样。
首先核心是什么？我觉得首先我们做sales的一定要对得起我们这份职业。销售这个职业，它已经不是一年两年十年了，它的发展历史应该是百年以上了。在我们还没有出生以前，就有很多人在做这个事情，我们要尊重他，这个职业是有操守的，需要我们每一代sales把它传承下去，然后再留给下一代。
今天讲到这个销售手册，可能我会多讲一点，因为一个好的销售手册，就是能代表你自己的风格，代表你一个完整的销售思路。你是怎么谈客户的，那你就用这个销售手册的形式把它做出来。那么怎么去使用它更好呢？就是我们说的，你肯定要去训练嘴到手到，然后眼睛也要看着你的客户。那同时呢，销售手册你要经常的更新。有人说了，难道我不用手册就不能签单了吗？不是这个逻辑。其实这是一个习惯，你只要成为习惯就好。当然了，现在销售手册的形式比较多样化了，应该来说现在的这种科技的进步对我们这部分的帮助特别大。
总结一点，就是销售手册对我们整个的销售过程，它的价值是非常大的，应该说跟我们的业绩是紧密相关的。
【第31集】为什么做销售，必须要有个销售目标？
以前我带的一个团队下面有一个sales，给我也是留下了比较深的印象。刚刚上岗的时候，我问他你这个月要搞多少，他说不知道！我说什么叫不知道？再说吧，说不定能搞个20万，说不定搞个1万。
我见过很多sales，对目标是挺抵触、挺反感的。有这么几种说法，有人说唉呀我定的目标有什么用，到最后还完不成嘛！这是一种观点，还有第二个说法，这个目标是个虚的，说白了我真的有实力，我就把结果做出来给你看就好了，这个目标有什么用？还有什么说法呢？就是目标也就是一个形式，说白了我们老板老是问目标目标，我完不成也是这样，完得成他也是那样，那这个东西有什么用？我真的发现，现场很多sales，特别是一些年轻的sales，总会认为说这个销售目标没有用。
我们以前在阿里的时候，目标感特别强，特别是在业绩管理上。目标管理是个非常重要的话题，必须要求每个员工要给自己的某个阶段，比如说周目标、月目标、还有这个Q的目标、年度目标，必须定目标。当然了我后来发现也不止是sales，把它放大到职场上去，有很多员工就好像总会很反感这个目标，总觉得太虚，没什么意义。
我想重点跟大家谈一个事情，别的工种、职业跟我们没有关系，我们先不说，我们今天重点谈销售。请相信我，对一名sales来讲，目标好比是我们的眼睛，你说一个人如果眼睛没有了行不行，肯定不行。也行啊，你要走也你也可以走，至少死不了嘛。是，如果你不定目标，肯定你也死不了。可是就像我们说的，目标就是一个人的一双眼睛，那我只想问你，如果你的眼睛没有了，那它意味着什么？这个道理是一样的，就是说用这个比喻来告诉你目标的重要性。
为什么说目标这么重要呢？这里有一个很简单的逻辑，就是一个人准备去干一件事情的时候，如果事先你就给他做了一个界定，和你没有给他界定，你让他到了现场。case by case无数次实验，请相信我，同学们，这是科学实验。无数次实验证明事先给一个人做界定，同等条件下的结果远远大于现场发挥的，顺其自然的。这就是在说明人这样一个特殊物种，目标起到的作用，就跟人的眼睛一样的。你看，你的眼睛看到哪，你的脚才会跟到哪。你的眼睛看到这边没有坑，路是平坦的，你的脚自然就过来了，道理是一样的。假如没有眼睛，脚也能独立行走，可是你走的会很不顺利。话再说回来，如果说你连个目标都没有，销售的工作我认为根本就没法开展。
举个例子，我们在早期的节目里面讲了很多次了，你想一下，你连个目标都没有，那你今天到底是去哪里，你要拜访谁？比如说今天那你蒙蒙吧，嗙，今天跑到一个地方去了，哇原来你是做这个的，对不起，对你这行业我还不了解，那我回去准备一下吧，那你效率非常低。所以如果没有目标，你会发现从销售这个工作来讲，是属于叫寸步难行。
我们再来换另外一个逻辑，目标有时候还能扮演什么角色，它其实也是我们身后的那个原动力，是我们后面那个推手。有时候我们可能跑着跑着累了，特别是一个月冲到第三个礼拜，我太累了，想休息一下。目标有时候也是个非常好的引擎，它在后面推，你不能休息，你不能停。因为今天这是你的目标，你必须要达成，所以它必须会推你往前走。
然后我们阿里是怎么定目标的？定了目标以后又是怎么去执行的？我可以给大家分享一下。在阿里目标是非常神圣的，每当我们定目标的时候都有仪式感。这个仪式感是由下往上的，比如说销售要定目标，首先要去和上级沟通，也就是这个目标不能只自己留在心里面，你要写出来，你要说出来。首先要把它写成一个规划，就是我的预测，老板啊下个周或者下个月我一定能做到20万，我把它分析的很清楚，然后交给我的老板。然后我还要说出来，我要说给我老板，我要给我老板算一下。所以你会发现一个好的目标不是拍脑袋拍出来的，而是经过分析计算出来的，这一点一定要记住目标，不是像某些人说的，我觉得我能做到这个数，我就说出来，不是。
在阿里目标是经过分析被计算出来的，按照我们的管理规定，每个sales每个周、每个月的最后一天，都要给上级提交下周的目标预测，而且还要考核你目标预测的准确率。你相信我，牛逼的sales就能做到百分百，再往下的sales能做到上下不会超过十个percent。
我们说如果一个好的sales，你连目标预测都做不到，说明你功力不够，到道行还是太浅，所以说好的目标是要被计算出来。完了以后呢团队还得有目标，因为团队是由单个sales个体组成的，比如说主管通常是把个人的目标收上来，然后最后再来看团队的，比如说加起来是100万，不行，太低了，我们要150万，为什么呢？因为再多50万就能把另外团队干趴，因为PK嘛。
那这个时候当老大把目标定好了，然后大家再分工，分到你手里可能就成了20万了，没关系。分工以后我们每个月有这种启动大会，这个时候每个团队都要上台大声地把自己的目标喊出来。这是为什么呢？因为我们发现，如果目标只是停留在你自己的心里和脑海里面，这个效果不佳。如果这个目标你能把它说出来，你会发现一方面这个士气不一样，一方面是当你想要放弃的时候，会有人在背后推着你往前走的，你都不能放弃。当你想要放弃的时候，会有人笑话你。啊呀张三看到没有，你还牛逼轰轰的，在大会的时候你还说你要做一百万，我看你根本不行，现在怂了吧。你每天听着的话你是受不了的，然后爬起来咵就再往前走。
所以我们以前在阿里的时候，对目标的管理以及对目标的忠诚度是非常高的，我们说一个sales目标宛如他的什么，一个誓言。说出来你就不能反悔，你不能改，那有人说了做不到怎么办？做不到实际上虽然没有人把你怎么样，可是这个事情的原则是摆在这里的。
以前我们还打赌呢，如果完不成目标，我们都有惩罚的。像以前老是听到一些案例，有人和马老板打赌，如果我目标完不成，我就跳西湖，最后他没完成，他真的要去跳西湖。有人说了我完不成目标是吧，我裸奔！两圈！他就要裸奔。销售就这么简单，说到做到。说到做到，比你做到，还要高尚。
比如说我做不到目标，我就要去学猪叫，你必须要学猪叫。那即使你做不到的目标，不要紧，我们可以原谅你，但是你答应的事情必须要做到。其实通过这样的东西不断地去训练，去重塑我们的人格，我们的思维模式。慢慢让你变成一个说到做到的人。
那目标说起来就这么简单，说到做到，然后你说出来，你就要去做。然后目标的好处，我们前面讲了很多，就是有这么个指引的作用，推力的作用。更关键的是目标对销售这个工作，它其实就是头部的部分。没有这个目标，你后面什么计划都没有。业绩目标我们今天就讲到这里。然后我们再找个单独时间，给大家分享一下阿里的销售三板斧。
【第32集】如何提高销售效率，提升你的收益
我发现有很多sales通常会把销售看得很淡，就当成一种聊天，比如说他去谈个客户，然后一谈就是谈一个下午，甚至一个晚上，你也不知道他在聊什么。说起来就是我今天谈得很好，你问他谈的怎么好，就是好。我们俩谈笑风生，聊了我们的家乡，聊美食，聊足球，聊篮球，聊股票，聊男人，聊女人，聊车子。我们天南海北一顿聊，聊得非常好，你再问他，然后呢，然后就没然后了。
我想表达的一点，就是说我们做销售的是一个目的性非常强的行业，请记住，目的性非常明确。我们不是去聊天的，就是说我今天来干嘛，我要很清楚，我要跟你谈几次，每次谈什么，谈到什么程度，我都要提前设计好。整个事情一定是要按照我的节奏，一定不能任他自有发生，这是不对的，销售效率非常重要。
在过去我自己的销售生涯，以及后期在阿里做这个销售培养的经历当中，其实销售效率也是我们经常在训练新人这个理念非常重要的一个环节。因为大家都知道效率和效益是直接挂钩的。如果说我们想取得更高的产能，我们想要提高效益，或者说是再白点，我要想成为Top sales，那请记住，你一定要先从销售效率上开始入手。所有的Top sales，他的效率一定是最高的。
那今天我想给大家重点聊一聊，就是我们怎么才能去提高我们的销售效率，我觉得要从三个方面去下手。
首先，我们一定要对自己的销售工作做一个清晰的规划，这个规划还不仅限于说是路线啊什么的，不是的，所谓的销售规划，就是围绕我的目标所展开的一个过程的规划。比如说这个月我要做100万的业绩，那我这一百万首先是有几个客户组成，每个客户是分多少钱，那我这些客户都是什么状态，比如说这个客户我我要什么时候去，我要去几次，我要去干嘛，等等。要把这样一个很详细的客户规划做好。有了这个完整的规划以后，这才是真正提高效率的一个本源。时间管理是非常重要的，就是如果我有了这个规划，我就很清楚，对不起，今天我跟你谈，可能只能谈15分钟。
以前我记得我的团队里面有这么个sales，一到客户那之后就刹不住车，一顿谈一顿侃，特别是谈到兴奋的时候真的是忘乎所以，你给他使眼色、踢他腿，干嘛？我还没聊够呢！这是不对的，所以我们有时候怎么办呢，就是把自己的时间定好。真正好的sales一上来就跟客户说的很明白，王总今天我们只能谈15分钟，那这15分钟我想跟你谈两个话题，第一个就是说我想给您重点来谈一下您这边的什么什么话题，第二个是什么什么问题。表达得非常清楚。
这样子的sales其实客户这边的反馈也很好，为什么？因为你的思路逻辑性很强，这样大家都有准备。最受不了的一种聊天场景是什么？它没有边界，没有框架，没有结构，东一下西一下，南一下北一下。你碰到个能谈得还好，如果你碰到这种猫头鹰的或者其他不能谈的，嗝屁。没人跟你聊，你就聊不下去，那你就成了单口相声了。碰到好的，坏了！怎么讲，你们俩真的是在说相声了，说了一天也没拿到什么钱。
反过头来看，我们要想提高销售效率，首先第一步必须要清晰地把规划做好，有了这个规划，我们就能知道时间管理的概念，有了这个时间管理的概念，我们就很清楚地知道每次谈的客户，一定要设定一个时间，这里有几个小的tips。
我建议大家首次去谈客户的时候，为了防止你刹不住车了，可以给自己的手机里面定个闹钟，一旦手机闹钟嘣响了，你可以假装接电话嘛。你好，好好我忘了，对不起，我这边马上结束，马上过来跟你谈。这个时候反而是好事，客户觉得哇你好忙啊，对吧，那么多人找你。反正这也是好的一个借口，诸如此类，都是一些小的技巧。
这是第一个，另外一个能够有助于提高销售效率，还有第二个什么，就是整个路线的规划也很重要。有一种效率低下是因为物理上的路线安排不合理所导致的。这也很正常，因为你的客人分布不是特别均匀，有时候也是没有办法。我觉得尽可能去把物理上的路径给他集中化，如果实在做不到，就只能用交通工具来补充。比如说你原来是坐地铁的，那你这一次可能要打车，原来打车的可能你就还打车，但是这个你不能开飞机。我想表达的意思是说物理上的路线安排也是影响你效率高低的一个很关键因素。
那还有第三个因素是什么呢？就是你对这个客户的判断和分析出问题了。明明这个客户完全没有机会了，他不可能跟你合作，但是你还是活在自己假象的世界里面，我觉得他还是跟我合作的。坦白讲这种情况是很多的，这种和前面第一种都很多，第一种就是话痨，一聊就刹不住车，最后一种也很多，就是他判断错误。就好比是明明这个女孩子根本就不可能和他在一起，但是呢他自己活在自己的世界里面，始终认为唉哟对方是爱我的，对我很好。那这种情况下其实会直接带来什么，就是你的效率非常低下。甚至我们说得严重一点，就是有时候我们说一个事儿成，可能只需要一分钟一秒钟，甚至一个客户，就会让你成功。你多一个少一个，这差别可大了，但如果你失败，可能总结下来就几个点没有做好，你就全盘皆输。
我自己的案例里面就有这样一个同事，就是大家到了年底要去比这个Top的时候，你要知道那个时候在阿里，如果年底PK你赢了对吧？你可以拿到很多股票，那按照今天阿里的股价，这个是多大的一笔财富比销售所带来的commition要来的多。但你会发现在这种PK赛的情况下，有时候比的什么？其他的通用能力都差不多了，说实话老销售干过一段时间以后基本上在能力上差不多，就看谁先犯错而已了。同样是条件都一样的，比如说人家一个月拜访100家，你也拜访100家，但为什么最后的产能收益不同呢？这差哪里？其实就是差在这个效率上。
明明这个客人可能我一个小时就可以close掉，你为什么需要花两天三天甚至一个月呢。这就是反过来让我们思考，就是效率是直接决定我们的销售效益的，如果说今天我们要想成为一个对自己的要求比较高，就是我们今天最好的表现是我们明天最低的标准，如果是这么来要求自己的话，那请记住，销售效率应该是每个sales首先要去关注的一个话题。
在这里面其实我们也有一些外部的辅助工具。过去在阿里我们有一套方法，在这里和大家分享，我们叫“一图两表”。这个一图是什么呢？是叫路线规划图。这个表啊，第一张表是客户拜访表，第二张表叫销售思路表。过去在阿里，我们每个sales必须要求他出门之前做好一图两表，今天晚上要做好明天的，以此类推，这是强制的，必须要做的。路线规划图，顾名思义就是你打算明天去哪里，把这个图画出来。那那个时候我们的工具不是那么特别好，真的都是手绘的，不像现在互联网这么发达，每天晚上我们把明天的路线图手绘画好，然后找主管去汇报，主管会给你一些建议，这个挺好，这里不好。
再有一张客户拜访表，你明天要去东边和南边，但是呢你要去拜访东边的哪个客户呢？西边的哪个客户呢？几家呢？时间呢？他们现在的状态是什么情况呢？等等。所以说这张表的作用就在这里，不仅仅是清晰地把每家客户的情况、地理位置都要详细的标注出来。
那最后一张表呢就是你每家客户的销售思路，也就是说你这次去打算谈什么，怎么谈，把客户的状态推进到什么程度，甚至谈多久，很细的。所以这张表呢就是要把你今天拜访的每家客户的思路和方法都要写出来，包括时间。所以一图两表等于就是一个工作思路和工作方法，是非常实用的工具。当然过去我们是受制于科技水平，只能用比较传统的方法来做。现在市场上有很多比较好的移动工具，尤其是在手机端，某种意义上说也是极大程度地提高了这个部分的效率。
过去我们正儿八经地做好一张一图两表，少则几个小时，多则经常弄到半夜，甚至个别会弄到通宵，所以说这个制图做表的过程也是客户梳理和销售思路梳理的过程，人竟不是机器，脑子也不是计算器，因此通过这种形式可以很好的对客户进行分析和策略复盘。
我们说销售就是一场修行，它会无形当中去重塑你的人格，和重塑你的行为模式。那销售做得时间长了，会慢慢把一个人身上那些不好的毛病全给你修正过来，就是需要很漫长的一个过程。比如说我们通常会没有时间概念，通常会没有规划的这种习惯，通常会没有做目标的意识啊等等，诸如此类。这些都会随着时间的推移，随着你在销售现场做的时间越来越长，或者你吃的亏越来越多的时候，你总会意识到。
特别是我们前面讲的有关这个效率和效益，它是有直接关系，如果我们是一个目标感比较强的sales，我这个月就想做的比上个月还要好。其实除了在其他方面去下功夫以外，你要知道，它是有公式的。任何一个事情成功都有法则，都有公式，那么产能的公式首先最主要的一个条件就是效率，如果能够通过一些办法把你的效率提上来，不管是你沟通的效率还是去拜访的效率，还是你close的效率，诸如此类。只要你在一个点上，效率把它提上来了，哪怕提升一个percent，你的效益有可能是带来十个percent的增长。好，那有关效率，今天我们就聊到这，下期再会。
【中供故事02】阿里销售三板斧：定目标盯过程拿结果
任何一件事情只要做久了就能总结出一些方法，然后这些方法再被人去学习和使用，提炼再总结。这样反复下来，最后沉淀的都是这个事的精华。就像今天我们去读古代孔子、老子的书一样，这是经过几千年沉淀下来的东西，而不是说那一刻、那个时代。很多公司，特别是一些销售驱动的公司，在这漫长的销售过程当中，他们一定也总结和积累了非常多的经验，最后形成一些方法论，一些标准化的东西，然后去复制。
其实阿里巴巴也是这样的一家公司，阿里对销售这个东西的提炼和总结还是比较有意思的，我们自己称为阿里的“黑话”。好像不是在阿里待过的话，你不了解这个体系的，你还听不懂我们在说什么，就跟暗号似的。比如说今天我给大家分享的就是其中一个东西，我们叫阿里的“销售三板斧”。可能有人听过这个词，那是哪三板斧呢？我先说一下，就是叫定目标，定过程，拿结果。其实就这么简单，总共九个字。我要给大家科普一下，“三板斧”到底是个什么东西。
首先第一个，它是管理层的一个管理手段。第二，从sales本身来讲，也是sales工作的一个步骤。比如说一个sales首先第一步就是要给自己定目标，然后围绕你自己定的目标，再形成你工作的计划。第二步就是盯紧你的目标，执行你的目标。第三步就是怎么去正确地拿到这个结果。从不同的角度，这个“三板斧”的作用和价值是不同的。
对于一名销售管理者来讲，三板斧是一个非常好的管理工具，这会让我们的管理工作变得更加清晰。销售管理不外乎就是基于目标管理和团队管理这两部分为主。
今天我们并不是谈管理部分，我们就谈sales我们自己的部分。怎么去正确地定目标，怎么正确地盯目标，又是怎么正确地去拿结果。我为什么要用“正确”这两个字呢？因为定个目标好像对所有sales来讲不难，盯紧一个目标去确保这个目标好像也没什么技术含量，本来我们就是干这行吃饭的。乍一听好像都不难，可是你做的这个动作是否标准，这里面就有说法了。所以我特意加了一个“正确”，我发现有很多姿势不正确的。就拿定目标来讲，请问什么是一个好目标？请相信我，不是很多人能回答出这个问题。在阿里我们的业绩目标是分两部分，一是业绩，二是客户数，两个都要。当然了，这个因公司而异，没有什么标准化，但是我想表达什么，就是怎么正确地定目标。
一个好的目标是什么？首先我们先说这个目标是怎么来的。目标是被计算和分析出来的，不是拍脑袋拍出来的，这里的公式很复杂。比如说一个新人，他说我刚开始，我的目标应该怎么定？我哪知道有没有客户数？对于新人来讲，目标怎么定呢？也很简单，其实就是根据你的能力值。公式是不变的，拜访量乘以你的A类客户数，再乘以你的转化率。转化率其实就是一个能力值，你对你自己的能力值做个判断，比如说我是百分之十、百分之五、百分之三……其实我想表达两个点，一就是他有公式，一个好的目标应该是被计算出来的，一定要把这个公式写出来，来衡量你的目标是不是正确，有的目标根本就经不起推敲。
第二，怎么正确地去盯目标，盯目标是目标管理里面一个非常重要的部分，有的sales会经常把目标给忘了。我们前面说了目标是个结果，过程是个公式，它是推导出来的，是要推导到你的行为计划的。你每天要拜访多少客户，比如说目标总量是200次，那如果把这个200次分解到30天，每天多少。每天是个8，好，那就请你记住这个8。不是要盯总数，而是要盯这个8。
很多人的目标是盯错了，盯那个大数，比如说我这个月要做100万，100万的公式就是我要跑1000家客户，要乘以多少的客户数，再乘以我的转化率，就等于1000万了。那你永远记住的是我要跑一千个客户，这是没有意义的，你要记住今天我要跑多少，明天我要跑多少，或者这周我要跑多少。所以怎么去正确地盯这个目标，中间的过程怎么check？这里有个方法，就是你要把它拆解得很细，要拆到周，拆到天，这是个技巧。
第三，怎么去正确地拿这个结果。我们原来这句话是要定目标、盯过程、拿结果，请记住这三个字都是动词。既然是个动词，它首先是个动作，那定目标就是个动作，就是我要计算，要把它写出来。盯也是个动作，我眼睛得看着，心里在想着，对吧。然后我还得把目标上墙，我还得写出来，喊出来，说出来，让别人看到，让别人听到。除了我自己盯之外，我得让别人帮我盯，有时候我自己忘了没关系，别人会记住。
最后一个就是怎么拿结果，为什么是拿结果，不是等结果？有很多sales会很天真地认为结果是等出来的，其实不对。很多sales本质上是在等待一个结果，我今天客户该谈也谈了，该说的说了，反正签不签就看客户吧。这是很多sales的一个状态，这种状态等于是在等待一个结果的发生。我们要做什么？是拿一个结果。“拿”代表什么？一，我主动，我说不拿就不拿，我说拿，我就一定能拿得回来。所以sales是一个掌控力非常强的事儿，凡事你要主动，你要控制和掌握整个销售节奏以及客户的谈判节奏。不应该是反过来说走到哪是哪，反正该说的说了，价格我也报了，我已经是全力以赴、问心无愧了，至于做不做根本就没关系了，那这样是不对的，你要主动出击。
我们原来说定目标、盯过程、拿结果，背得比较溜。实际上对于场外的朋友来讲，如果你要去学习这套方法论，请你记住，这套方法论看起来就九个字，实际上它背后是一个非常完整的系统性的东西。你比如说定了目标，就围绕这个目标马上做工作计划，而且这个计划一定要做得很细，细到月、细到周、细到天。那怎么去盯这个过程呢？就是我们前面说的，你要盯过程里面最小的目标。那怎么才能拿到结果，而不是等着结果呢？你要出击，你要主动去解决一些问题，主动去控制整个谈判的节奏，所以大家不妨可以试一下，谢谢大家。
【第33集】销售做到第五年，你应该快“更年期”了
不知道大家有没有看过一部电影，叫《功夫熊猫》，主人公其实是一只熊猫，他叫阿宝，整个故事讲得比较简单，阿宝总认为自己是一个大侠，然后就上山拜师学艺，前期很新鲜、很兴奋，一会儿螳螂拳，一会儿虎拳。学了一半发现好像自己也不是这块料，老师交给的任务也完不成，中间就开始有点自暴自弃。当然他也没有绝对放弃，就是有点丧失信心了。其实销售里面也是有一个说法，我们把它叫做销售更年期。这一期我就想重点跟大家聊一聊，有关于这个销售更年期。
我相信销售做久的朋友可能就能明白这个更年期的含义。当然这个更年期和生理上女性的更年期还是不太一样。简单来说什么是销售更年期，就像我前面讲的那个阿宝一样，刚做销售的时候，我们投入的激情和精力是非常饱满的，说得俗点就是跑步一样的，刚开始跑的时候你好兴奋，你很冲动，不知道疲倦，一头扎进去了。然后到了差不多中间段的时候，你的体力也好，整个精神也好，激情也好，可能就没有刚开始那么的饱满了。再加上过程当中有可能你会碰到很多挫折，受到很多打击，比如说你经常遭到客户的拒绝，你认为能签的客户最后没有给你钱，比如说你给自己连续定了好几次的目标，一次也没有完成，再比如说和你当时一起入伍的同学，他的业绩已经是你的好几倍了。
我们说在这样的一些情况下，人的压力是非常大的，那压力大，然后在心态上出现一些波动，这是非常正常的。如果没有这些变化，我倒是觉得他很不正常，可能他就不是人类这个属种了。我们要说的是更年期简单来说就是这么回事儿，一个事儿干久了总会疲掉，我很难再找到像当初一样的激情。
尤其是在销售行业里面，我个人认为它更加的特殊，特殊在哪里呢？首先咱就说实话，销售本身就是一个职业，我们说白了就是要靠这个事来吃饭的。一旦更年期来了以后，一方面会影响我们的业绩，这是比较轻的。再往大的说，我还见过更年期比较严重的，最后走不出来的，就彻底地转行了。一个事我干得时间太长了，可能我就无法突破，可能我有瓶颈，找不到走出这个阴霾的出口，就迷失方向了。
我也不妨跟大家讲，我个人也经历过更年期，我这个更年期的阶段是在我做销售的第六年。主要症状是什么呢？主要的症状就是我就觉得自己对销售这件事情好像没有那种期待，我不知道大家懂不懂这个词，期待。我们说激情也好，什么也好，其实这个太大。我们说得小一点，就是每一天我都有期待，比如说我今天早上睁开眼，唉呀我对今天就有期待，不管是我今天期待在马路上碰到一个什么样的人，还是我今天期待电梯里会遇到哪个同事，他会穿什么衣服，比如说我今天会期待我的上级，他会用什么样的话来跟我沟通等等。其实每个人每一天要想保持一个好的状态，这里有一个非常小的技巧，就是你每天要找到一个期待点。
就像以前我们做销售训练一样，每一天都很期待什么呢，就是我们永远不知道下一个客户他是谁，他长得什么样子，是个男生还是女生，多大岁数，其实有时候是蛮有意思的，所以说就是因为保持这份期待。然后我们每天早上起来，都很兴奋，其实不管干什么工作也是一样，每个人如果每天都能找到一些小的期待点，其实就好。
但是我发现我以前不是这样，就是在那个第五年的下半年的时候，有段时间很明显，我突然之间就没有这种期待了，我就觉得很危险，但那个时候为了冲业绩，因为大家也知道做销售就是经常个人之间也要PK，团队之间也要PK，市场的区域之间要PK。那个时候在阿里，我们全国有好多好多区域，将近上百个主管组，每个主管组就好比军队里面的一个团，我们都有番号的，每个主管组长都有口号，比如说我们是叫海豹突击队，我们叫亮剑战队等等。以前比较讲究这种团队荣誉，团队里面大家要PK，比如这个月我们悍马战队一定要干翻海豹战队，我们一定要拿第一名，诸如此类。那个时候打鸡血打得特别厉害，每个月我们有一个启动大会，我们叫kick off，那个现场简直是惨不忍睹，就像你看电影一样的，杀鸡也好，敲锣打鼓，然后喊口号，我必胜、我要赢，全是这种。
在这样的一种环境下，哪怕有些人可能他的爆发力没那么强，但是请相信我，如果说在这样一个激情饱满的大氛围里面，也问题不大，但是如果是你自己内心的心态出现了问题和变化，说实话这个环境影响不了你的。我们说人是一个环境性的动物，他会受到环境的变化而产生一些影响。比如说你待在一个每天打鸡血、激情四射的环境里面，哪怕你本性比较柔弱，你在这个环境里面，也会慢慢耳濡目染，也会慢慢变得有激情。你也会学习这个环境里面的语言，学习这个环境里面的一些行为方式。我发现如果是你的心态出了一些变化，好像这个单靠环境的影响，想要把心态调整过来，说实话这个至少在我的经验里面是没有看到成功的。
所以当我在第五年的下半年，有了心态上的一个变化的时候，我就开始感觉不对了，我就很重视它。由于当时并不是特别严重，再加上那个时候正好是在年末，大家年底就是要去冲刺，再加上那个时候公司的奖励比较诱惑，那个时候大家就都很疯狂。所以那个时候我也没有特别的单独拿出一个时间来解决这个问题。
到了第六年的时候，应该是四五月份的时候，坏了，彻底爆发了。老话说得特别对，病来如山倒，病去如抽丝。我们都知道冰冻三尺非一日之寒，我这更年期早在去年下半年就已经开始每天在积累，只是到了5月份的那一天爆发而已。给大家分享一下这个症状是什么，就我个人来讲，首先我是对销售这件事情彻底没有兴趣了，这事我不想干了，每天都没劲。当然我不是抱怨，当时阿里巴巴这个公司的业务太单一了，我毫不客气跟大家讲，到今天为止B to B这家公司还是那个产品，没变过。也就是说将近20年了，他还是卖这个产品，能理解吗？就是这个公司比如说最早是卖水的，这瓶水它一直卖，它没有别的，你说中间卖个饮料、卖个咖啡，那我觉得对于销售来讲它也会有个新鲜感。不，我们就卖一个东西，而且价格将近20年就调过两次。
我给大家总结一下，为什么我当时不想干了呢，当然我不是想离开公司，我是说我不想干销售这件事了。我当时是想说我能不能换个岗位，我那时候看到淘宝啊、天猫啊、支付宝，这个有意思，还有运营啊、市场啊什么。我觉得这些岗位是不是应该更加适合我，或者说我是不是应该要去挑战一下。
那个时候我第一症状就是销售这个事儿我不想干了，什么原因不想干了，其实后来我给自己总结，包括我在外界给大家分享，就是我终于明白了。首先这个第一因素公司要买单，这么多年了，始终卖一个东西。大家想一下，就是当这个业务很单一的时候，我举个例子，我们每天保持拜访，比如说8到15家的频次，每一家客户你是不是都要去介绍产品？大家有没有想过，你每天拜访15家客户，每个客户介绍一次产品是15分钟，那你就是8×15再乘以30，再乘以365，单单介绍产品这个事儿，说实话我干了56年，真的我都说吐了。我们说从人性角度，如果让你干连续八年十年，这已经超出了技术层面，各种层面，真的是挑战一个人的极限。同样的一段话，我看你能连续说多少年。大家也知道，当你一件事干得太久了，你真的是成精了。什么意思呢？就是你跑到一家客户门口，说实话客人不用张嘴，我们都很清楚他要问什么，真的，八九不离十，甚至我们都可以抢答了，只是我们不能这么干，就像以前我们开玩笑说如果能录音机就好了。干我们这行真的是不容易。别人看到的都是很光鲜的一面，这个Top sales很厉害啊，销售又很锻炼人、能力很强，又赚钱，那其实背后说实话惨不忍睹。
所以我当时更年期最大的一个症状，是我对销售这件事儿彻底的失去兴趣了，然后怎么办呢？基本上就是大家常用的三招，第一招就是故意做给我老板看，然后平时也不是特别积极了，业绩反正是保持一个平均水平吧，你让我冲得高，对不起，不冲了。
其实我就是想通过这样一些行为引起我上级的注意，这个时候我上级如果再过来找我，那我再跟他沟通，抛出唉呀我最近状态不对，如果让我继续干这个销售，说实话也能干，但是如果你把我放在另外一个地方，我相信价值一定比放在销售更好。因为咱是销售嘛大家都懂的，套路嘛，我也是设计了这么一个环节。首先得引起我老板的注意，我不能说直接去和老板说“老板我想换岗”，这是一个转岗逻辑了，这就不对了是吧？可能拿不到好的条件。
我当时动了一个小心眼，故意表现得差一点，引起老板的注意。因为你知道做销售管理的也都是从销售干起的，眼睛亮得很，很敏感，你稍微有点变化，哪怕你今天袜子穿反了，你老板可能都能注意得到。所以果不其然不到五天，我老板就找我了，还有我们政委找我。“跟你聊聊啊，最近怎么样啊”反正先聊一通，最后直奔主题。“看你最近不太正常，说吧你有什么想法”，我说果然被你们发现了，是有点想法，然后我就把这事说了。
当然了后来啊没有后来了解我的朋友都知道，我从来没有离开过B to B，我没有去过任何的其他的这个子公司，这个段子我是想拿出来给大家分享，每个人更年期的症状不一样。像我是属于对销售失去兴趣，请注意是失去兴趣而不叫失去信心，这还是两个概念。但是还有第二种症状，他应对的也是第二批人，就是他没有信心了。这种症状是我见过最多的，说得再细一点，还不是说他的能力不够，不是的，其实是有天花板了，因为碰到天花板了，所以失去信心了。
大家都懂的，销售每个月每个季度甚至每一年的目标一定是保持一个增长的，我这月最好的表现，是我下个月最低的标准，这是我们的一个规矩。那对销售失去信心了，有的人就说可能我连续跳了几次目标，就跟运动员一样的，我已经跑不快了，这是我的极限了，一旦到了极限以后发现坏了，这个事就已经看透了，好像我的未来已经停止了，就被看死了，于是乎对销售就失去信心了，这是一种。
那还有一种是因为能力不足所产生的叫信心不足，就是他能力很差，或者说经过一段时间以后，能力并没有得到一个非常好的提升，然后就没有信心了。那还有一种没有信心的人是因为什么呢？觉得这个公司的产品太难卖了，这个产品不好，要么就是这个市场不好，你看这么多能人在这里做了这么久，才签了五单，我何德何能啊？这个很正常，就像早期我给大家分享的，早期的阿里业务的确很不成熟，说得不好听，说零都是客气的，应该是负数，你想啊，我们卖的是一个号称互联网的东西，你说一个客人连个电脑都没见过。
当时那个市场成熟度太不成熟了，我们投入的兵力真的是投一批死一批，真的是验证了那句话叫“一将功成万骨枯”，要打下一个市场，真的全是靠人推上去的。
在这样的一种环境下，每天是大浪淘沙，打个比方，你这个月做了20万，下个月做30万，你以为我安全了，比上个月多了10万对不起，这个月30万是我们倒数第一。你自己感觉成长和进步了，问题是有人比你成长更大，不是你不行，而是有人更强，在这样一种残酷的赛制里面，这个人产生一些心态上的变化，你不觉得很正常吗？
对销售失去信心，他的诱因是非常多的，大家可以对号入座。我们再总结一下，第一种因为碰到天花板了，我感觉后面的路我已经看清楚了，这就是我极限了，第二种就是自己的能力受到了一个很大的局限，还有一种是因为感觉这个市场或者产品不好。
我见过最多的首先不是怀疑自己，如果一上来就怀疑自己的，你相信我这个sales未来一定了不起大部分正常人一上来先不会找自己毛病的，首先是先怀疑这个产品到底行不行，一旦sales开始怀疑产品了，这个事儿就有点悬了。
第二是有的开始怀疑公司，我怎么觉得这公司不靠谱呢，怎么就跟传销公司一样当一个sales开始去怀疑自己之外的部分，讲实话，这个已经不叫更年期了，这是另外一个话题了。这种sales已经消极了，或者说他已经不适合干这个事了，这个是行业的规矩，就是你不能怀疑。在销售这个行业里面你没有资格和权利怀疑。因为没有不好的产品，也没有不好的市场，只有不好的你，什么事都是你不对，卖不出去，你不行，市场打不下来，你不行，那公司成不成跟你没关系。一旦有人破了这个规矩，我觉得它不是更年期的问题，是这个人压根就不适合做销售，最起码第一关你就没过，你这个心态不对，思维不对。
再回到我们的更年期，这个更年期是非常严重的，我可以毫不夸张跟大家讲，我曾经有将近一个月不到的时间，简直颓废到一塌糊涂，无法用言语来形容那段时间对我来讲是最黑暗的，这一辈子都忘不了。凡是有销售更年期的这个症状的，在那个阶段下，每个人过得应该都和我一样，或者说我们都是一样的。
在运动这个行业里面，比如跑步，可能有很多朋友都喜欢跑步，那跑步这个项目里面有一个很重要的词叫配速，其实销售我觉得也有这个概念，所以下一期我们就好好聊聊，既然赶上了这个更年期，总得去解决，那如何去度过这个更年期，我们就留在下一期节目，好，谢谢大家。
【第34集】快准狠消灭“更年期”，转型成功不遥远
继续聊更年期，上一期我们聊到了更年期的一些症状，总结来说，更年期产生的诱因，我自己总结是两种，一种呢我们把它称为是一个自然演变的规律，一个人做一个事情，前期投入的精力很饱满，这是很正常的，到了中期就稍微力道不足，到了后期再去爆发，这是一个规律，是很正常的。第二种就是纯技术层面的，比如说在这运动项目里面有一个项目是跑步，特别是长跑，马拉松。经常跑步的人都很清楚，配速是非常重要的，就是不在于说你跑得有多快，或者爆发力有多强。整个跑步的核心就是你的配速。比如说配速是门学问，其实每个运动员不外乎就是他的配速额度不一样，或者说他的策略不同。
销售也有配速的概念，咱举个例子，就拿一个自然年的周期来说，一年有12个月，它有四个季度，那你平均在每个季度分配的精力大概是多少。如果这个分配得好的话，说实话也不大会存在所谓的更年期这种概念。这一期我们重点聊一聊，既然是赶上了更年期，那我们接下来怎么办呢？其实还是有些方法，今天也是想结合我自己过去的一些经验，拿出来跟大家分享一下。
首先，不同的症状解决方案肯定是不同的，我们上期说了，我个人是把这个症状分成两个维度，一个是人的部分，我们先说人的部分。假如今天在座的听众朋友也有这样的一些情况，那你就可以对号入座。
如果是我们自己心态上发生了一些变化，导致我对销售这个职业没有信心了，没有兴趣了。通常我们是有以下几个方法。首先，找一个心灵的伙伴，称不上导师，至少我个人不太会去找个导师，因为导师还是一个上下关系，不是对等的，我不知道大家能不能理解这个意思，如果你找的是一个导师，我们说天性里面就有一种我是在他下面，他在我上面，那么有些东西可能我就不会告诉他，我就会有所保留。如果我们是去找一个心灵伙伴，什么叫伙伴，就是他和你一样的，只要他也是做销售的，或者是销售相关的工作我想表达的意思是，这个确实挺管用，至少对我个人来讲。我自己以前就是有一个心灵伙伴，我自己称为心灵合伙人。
你会发现心灵的伙伴。平时没有太多的沟通，没什么事儿，咱也不要联系，但是你会发现一个非常好的心灵伙伴，他总能捕捉到和感知到你今天有问题，他总能很及时地出现在你的身边。然后大家有没有发现？比如说我们今天遇到一个问题了，比如我今天失恋了，被老板骂了，我不开心，我想找人聊一聊，有时候我们需要什么？我们只要把它说出来，我们得找一个真正的倾听者。有的倾听者我觉得很不称职，当我跟他说这个事的时候，他眼睛都不看我一眼，我心里就不太舒服。好的心灵伙伴，他不但能够倾听，而且还能给你反馈，给你回应。
特别是当你赶上了销售更年期，我觉得这个时候你就特别需要他。我记得当时找我老板谈话以后，那肯定不同意嘛，回去以后我自己也想不通，但想不想不通并不重要，关键是这个状态是我很难接受的，所以当时我就找到了我的心灵伙伴，我们是一个公司的，当然不是在一个市场，我那天晚上打电话给他，我说我有事想找你聊聊。那天晚上电话聊了将近一个通宵，整个过程实际上他就说了不到十分钟，大部分的时间都是我在说。注意，这就是一个合格的心灵伙伴的定义。有的人就上来就说你听我说，这个事你不用操心，睡个觉就好了，这个说实话是起不到什么作用的。
我们说要想去帮助一个人，他也得需要策略，也得需要技巧。你不能任着性子，完全出于好意，我想帮你。说不定就是小善即大恶。我那个心灵伙伴这一点做得很好。当然了，因为人家也是Top sales，他有这个能力，他就故意让我说，他就是开了个话题：你最近是什么情况啊？你是心态方面还是对这个事情对公司、对产品？他问的问题非常好。那天晚上聊完以后，我说实话好很多了，不能说全好，至少就是烧退了，但是这个病还没好。然后是他主动说的，说这个周末正好他这边也是休息一下，说他会过来看我。然后我就是约了那个周末，这个是我人生很大的一个转折点，那个周末他就是陪我聊了两天，给了我很多的帮助，很多的开导。
说起来也奇怪，时候一个人受伤了，需要另外一个人的安慰，或者是开导。其实你说开导者讲的那些话，难道你不懂吗？你懂。但为什么说自己就无法开导自己，这是一个。第二个，为什么同样的一段话，不同的辅导人它的效果也不同。我认为这就是语言的魅力，人的魅力从技术层面来讲，我的心灵伙伴给我讲的那些话我平时也是不断地讲给别人听，我也不断地讲给自己听，但是我无法自己治愈自己，另外一个人跟我同样讲这些东西效果也不佳。就是那个人讲出来，我觉得一下子我就茅塞顿开，豁然开朗，比如说我说我不想干销售了。他没有说太多，就问了我几个问题，其中有个问题问得特别好，一下子戳中我要害。他说那你怎么去面对你原来的那些客户呢？你想一下，我们当年做销售的时候，客户就是我们的衣食父母，客户对我们的认可才是最大的认可，别人认不认可你其实不重要。做sales的就这么简单，你付出的所有努力和代价，别人都看不到，但你的客户能看得到，客户是我们的见证者。做销售还有一个好处，我们积累那么多人脉，哪怕我今天不卖水了，改天我去卖汽车、卖房子了那其实他还是你的客户。
所以我的那个心灵伙伴就问了我一个问题，你如何去面对你的那些客户。他的意思就是说你今天如果不干了，从止损的角度来讲，其实我是亏损的，其实这个账我也明白，为什么我说很奇怪，就是说我自己这个账虽然明白，但我做不了这个决定，可能是我平时比较喜欢的一个人跟我讲了，这个东西一下子就戳进来了。所以我分享的第一个方法，就是找一个你原来比较熟，或者你本身就很欣赏他、尊重他崇拜他或者说你们俩聊得比较好的这么一个人，把他当作心灵伙伴。
这个心灵伙伴其实是相互的，有时候他是你的心灵理疗师，过段时间你又是他的心灵理疗师，每个人都需要这么一个心理上的一个伙伴，只有他能够扣动你心灵扳机，一句话能点醒你。
那二个方法也是我的那个心灵伙伴给我的建议，说实话确实管用。他说你给自己放个长假，我说干嘛呢？出去玩，就是旅游，我说好吧反正我是你病人，你说什么我就听什么。反正我们的年假都用不光，大家也知道，销售平时一般都不休息我就跟公司说了，我说我最近这个状态你也知道，让我继续战斗，发挥不出什么价值，说不定也会拖了团队后腿，你还不如给我放个长假，让我自己去调整一下。我老板很欣慰，他说小伙子只要你别老是惦记着转岗，什么事都好说，你要放假是吧，你走吧。
真的是这样，一个月我一个人就是去旅行，而且我还不选飞机，我就坐火车，去哪呢？我当时选的是往西边去的，最后一站是到四川，我记得是成都和重庆，我在那待了蛮长的时间，整个旅行下来以后，说实话真的是让我又重新找回了我对销售这份工作的热爱。毫不夸张，我又找到了我对生活的另外一种激情。因为火车其实就是一个社会，就像我们人生当中也是一样，你走着走着，会认识一些新的人。所以在火车旅行的这段过程当中，我也是在体会和感悟人生。
每天从我们眼前飘过那么多人，有的人可能会再见，而有的人可能这一生都不可能再见，我就开始觉得要珍惜我认识的每个人的每一分钟。有时候我们说，当你没有了你才会觉得珍惜，但是已经晚了。
我想讲的是这样一些感悟是伴随着我整个旅行，路上还遇到很多有意思的事儿，有意思的人，所以我旅行回到杭州的时候，沐浴更衣，很正式的。我就拿起毛笔在纸上写了说给自己的几句话，然后就贴在墙上。我决定重新开始。其实我蜕变了，特别是那段时间，我的那个朋友给我的辅导沟通，以及我旅行那么长时间我的感悟，我的思考。回来以后我说实话真的是不一样了，更年期肯定是解决了，但是我想表达的是也奠定了我未来，甚至现在应该是产生很大的影响。因为它让我不只是对销售这份工作又重新感兴趣，又跟初恋一样。更难得可贵的是，我又重新对销售这份职业产生了敬畏之心。
为什么后面公司让我回到大后方，去做阿里军校的校长，为什么我要做这件事情？毫不客气地说，就是跟我生了这场病有关，就是销售更年期，当时我就觉得害了我好好的怎么会被我赶上，但是放在今天来看，它真的是帮了我，甚至是成就了我。
我觉得做销售是很伟大的，它是很坎坷的，销售的过程是一个人修行的过程。它会把你的心灵掏空，然后再塞回去，再掏空。整个人打碎，再重组，重组完之后再长大，现在我们经常说一个人要想成功，你要去打碎自己，再重组反复好几次。
所以从那个时候开始，我就给自己定下了下一个五年的一个很清晰的规划，以前没有那么清晰，而我个人也是严格按照这个规划去做的，一直到今天。
我给大家分享就是我自己是怎么走出更年期的，第一个方法是找一个心灵伙伴，第二个就是来一次心灵的旅行。
还有第三个方法，这个方法就是可以去看一些书籍或者电影，我个人是非常喜欢看电影的，从电影里面能学到很多东西。因人而异，这些方法对个别人来讲可能管用，对另外的人讲可能不见得有什么效果。但我觉得电影能够让一个人静下来，我想表达的点是说，你要尽量去做一些能够让心静下来的事情。甚至要把心从这个场景切换到另外一个场景去，只要能让你放松下来就可以。
还有另外一种症状就是我开始怀疑自己或者我开始对这个公司没有信心，对这个产品没有信心，对市场没有信心，说白了就各种没有信心。说实话，如果是因为这种所导致的更年期，我觉得只有一个方法，就是你选一个你们公司比较拔尖的sales，跟着他跑一个月。这个方法真管用，要想把一头羊变成一头狼，首先你要做什么，把这只羊丢要到狼群里面去，而不是每天给他讲你知道狼是什么吗？狼比你强没有用。最简单粗暴的做法就是你把他丢进去，你不用说，他瞬间就知道这是狼，我是羊，他就明白了，我要成为他，我得向他学习，他怎么攻击我，我怎么躲，慢慢他可能变成狼。
其实心态出了问题，说大可以很大，说小可以很小，那这里要做什么呢？我觉得快、准、狠。快什么意思呢？当你发现心态有变化了，马上去去解决它，千万不要拖。
第二，准，什么意思？就是你的这个病是什么？是对销售失去信心了还是没有兴趣了？因为只有找准那个点了，你才能够对症下药。
第三，是狠。什么意思？这是你要想彻底解决掉这个问题，不管最后是什么方法，一定要坚决果断千万不要犹豫和纠结，对自己要狠一点，特别是在这种情况下，我觉得就要遵守“快、准、狠”，这样子，请相信我，你一定能够顺利地度过销售的更年期。好，我们下期再会。
【第35集】为什么有些人可以永远保持积极的心态？
在经历过一次所谓的销售更年期以后，我就开始思考我们为什么不能去
