为了进一步了解我州物业管理现状，促进全州物业管理事业健康发展，九三学社大理州委对我州物业管理现状进行了调研。现将情况报告如下：
一、我州物业管理发展现状
全州共有物业服务企业85家，其中二级资质4家，三级资质67家，暂定资质14家。从业人员近5000人，其中具有建设部颁发的物业管理上岗证的管理人员约460人，考取全国注册物业管理师近20人，专业技术人员721人（其中：高级职称25人，中级职称491人，初级职称205人）。我州物业服务企业分布情况为：大理市40家，创新工业园区16家，度假区5家，漾濞县1家，祥云县5家，弥渡县5家，南涧县1家，巍山县2家，永平县4家，洱源县3家，鹤庆县2家，宾川县1家，剑川县、云龙县还没有物业服务企业。我州物业服务企业主要分布于大理市、二级企业全部在大理市。我州至2013年底共建成商品房面积约674.57万平方米，物业服务企业对总建筑面积达1000万余平方米的住宅和非住宅物业项目实施了物业管理。随着商品住房的大量建成，物业服务企业在稳步增长。其中大理市物业管理走在全州前列，其发展也最具有代表性。我们通过实地走访大理市好、中、差三类物业管理公司，了解到以下情况：目前，大理市共有物业管理企业40余家，主要组成方式有三种类型：第一类是由开发商组建的物业管理公司或附属的物业管理部，隶属于房地产公司，这类企业往往是一些新开发的小区，基础设施比较完善，从业人员素质相对较高，工资待遇也较好，亏损部分可由房地产公司承担，发展压力相对较小。第二类是物业管理企业从房地产公司独立出来，这类企业所管理面积主要是新建小区和以前的老小区，新建小区都有维修基金，而2002年以前建设的老小区多数没有维修基金，从业人员素质参差不齐，工资待遇也较差，存在一定的发展压力。第三类是独立组建的物业管理公司，由物业企业承接物业管理合同，仅靠微薄的管理费用来维持运转，所提供服务涵盖了维修、保洁、绿化、治安等。这类企业所管理的多是一些房改房、福利房，办公室等老旧小区，从业人员年龄
大、素质普遍偏低，绝大多职工工资待遇低于大理市最低工资标准，招聘不到保安、保洁人员，发展举步维艰。
二、我州物业管理面临的困难和问题
随着经济和城镇建设的不断发展、人民群众生活水平的不断提高，全州物业管理服务的整体现状既不适应社会发展需要，也不适应居民日益改善的物质生活需求。由于受到政策、资金等方面的制约，加之物业管理公司在服务管理方面还存在着差距，缺乏与业主之间的沟通机制，缺乏行业性法规的保障等因素，导致业主的不满意度不断上升，业主对物业管理的满意度不高成了较为普遍的问题。物业管理之所以成为投诉的焦点，主要集中在四个方面：一是物业维修不及时；二是物业服务不到位；三是大水表、大电表的消耗难以分摊，成为业主拒交水电费和管理费的重要原因；四是物业收费标准偏低，很多工作心有余而力不足。分析上述矛盾的成因，主要存在以下几个方面的问题：
（一）政策法规滞后于物业管理行业的发展需要
现行《物业管理条例》和《物权法》均于2007年颁布实施，随着社会经济的发展，其中部分政策和规定的可操作性已经滞后于当前的物业管理现状，且云南省也没有相关的物业管理办法颁布，仅大理市于2006年制定了《大理市物业管理实施办法》（试行）。其次，其他相关的物业管理配套政策也不完善，相关各方的责、权、利关系不明确，尤其是对开发商在办公区与住宅小区建设中应承担的配套服务设施不落实、质量差或标准低等问题缺乏有效的制约手段，物业管理主管部门缺乏依法监督和协调的依据。对物业管理企业资质审核不严，在市场准入、招投标、行为规范、权利义务、纠纷处理、法律责任等方面缺乏具体性和可操作性，由此产生的大量矛盾和纠纷无章可循，得不到及时有效的解决，影响了物业管理行业的健康发展。
（二）历史遗留问题直接导致了物业纠纷的产生
改革开放以来，特别是在上世纪九十年代中期以前，形成了全民开发房地产的局面。为了尽快解决居民的居住困难，社会上采取多种途径、多种形式建造了大量的居民住宅。这类住宅往往是标准低、规模小、质量差，配套设施严重不齐。无序的开发留下众多后遗症，开发建设单位把这类房屋卖给个人以后不再过问，行政事业单位的房改房也属此类。这类住宅建造至今已有10-20年左右，绝大部分都处于无人管理状况，房屋多年失修，小区脏、乱、差，居民意很大，不断向有关部门反映，信访投诉不断，不安定、不安全的因素较为突出。一些小区由于配套建筑及设施不健全、权属关系不明确等问题，业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，比如龙苑小区就曾因房多车位少，车子进不去出不来而产生堵车堵门事件，造成了三不管，交警不管、城管不管，物业不合管但不敢不管，致使业主迁怒于物业管理企业，并借故拖欠物管费，引发纠纷，造成了不好的影响。一些道路权属不清，市政路和小区路权属不明，修路时互相推诿。
由于诸多历史遗留问题未能得到及时解决，社会上普遍缺乏对房地产商与物业管理公司的正确区分，认为房地产使用过程中出现的问题就应该是物业的问题，就应该由物业来解决。比如有的垃圾房设计摆放地点不合理，影响了业主的生活，业主要求移动而物管又无法满足，业主就以此为理由而拒交物业管理费。凡此种种，物业管理被曲解而定义成为一个被消费售后的投诉机构，权责不明问题成为导火索，物管为此承担了很多不属于自已的责任，忍受了诸多消费者怨言及投诉，成了替罪羊，在夹缝中求生存。
（三）业主花钱买服务的消费观念尚未形成
物业管理费标准太低，企业很难维持正常的运行，物业管理招投标工作难以进行，致使市场化运作机制难以形成，难以实现真正意义上的物业管理双向选择。例如：在行业中效益较好的大通花韵蓝湾龙苑小区，所收取的物管费从0.55元/㎡元到0.8元/㎡；而建安公司物业管理所服务的多为老旧小区，所收取的物管费从0.35元/㎡到0.6元/㎡，建安物管所服务的总面积为25万平方米，平均收费为0.42元/㎡，企业有110多员工，每月的物管费不过10万余元，如此低的费用是很难维持生存的，发展就更谈不上了。物业管理作为一项全天候的服务，仅靠收取员工的服务费来生存。但由于多年来形成住房不交管理费的旧观念短期内难以扭转，加之长期以来的“大福利”思想根深蒂固，许多人总认为维修费、物管费是公益性的，与已无关，应由“公家”出，根本没意识到物业管理服务费是当今居住的必需消费，思想观念还停留在上世纪住房不花钱的时代。部分小区居民自觉缴纳物业管理费的意识较差，不愿交纳物业管理费，物业管理收费难是一个普遍存在的现象，物管企业在亏损运营，在收费标准上调难的状态下，企业唯一的办法就是不断压低员工的微薄收入，导致员工流失，服务范围缩小，服务质量下降。以建安物业为例：员工均无“五险”，最高工资为1250元/月，低的为800-1000元/月，而大理市的最低工资标准为1270元/月。效益较好的大通公司曾做过测算，物业收费要1.05元/㎡才能持平。目前的状况是：一方面业主出得起物管费却不愿出，另一方面却要求住得既安全又舒服，真是又要马儿好，又要马儿不吃草，权利与义务相悖，造成物业管理收费偏低，物管企业缺乏活力。
（四）物业管理人员缺乏相应的专业知识
由于很多物业管理行业从属于开发商的后勤部门或售后服务部门，这些人员没有相应的管理知识和技能，不能适应工作的要求。而物业管理经理人市场又尚未形成，物业管理公司无法招募到所需的合格的人员，物业管理水平低下也就成为了一种必然。目前，物业管理行业从业者素质偏低，年龄大，管理服务不到位，物管公司对企业人员的培训不够重视，缺乏职业道德和专业技术培训，各级各类人员的岗位责任、工作标准和考核标准偏低，督管不力，导致管理水平不高，服务质量不好。物业管理公司的岗位很多都属于技术含量较低的工作，公司管理人员也认为这些简单的工作谁都能做，因此招募人员时更侧重于从降低成本这个角度来招聘。由于缺乏正确的服务意识，当保安、电梯管理这些关系着消费者人身安全的环节出现问题时，消费者必然会增加对物管公司的不满，从而导致物管被投诉的数量上升。
（五）从业人员工资待遇差
我州物业管理收费标准基本是由政府定价或制定指导价、建设单位补贴，多种经营、以副补主。目前，我州物业服务费缴费率在50-80%之间徘徊，物业管理服务费标准偏低、收缴率偏低的结果，直接导致物业管理企业长期亏损经营、无发展后劲；由于待遇又差又低，整个行业陷入低工资与人员高流失的恶性循环，服务水平日趋下滑；收费标准上调难，在目前“协商定价”机制下，物业管理提出调整收费标准提议基本上得不到业主通过，结果导致越来越多物业管理企业服务范围萎缩、服务内容减少或放弃撤离，物业管理长期低成本运作，使服务质量难以有本质提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”，最终受损的是业主权益。由于收费标准低，部分物业服务企业收支不能平衡，企业只有降低员工工资、福利，尽量节约开支，员工干着最苦最累最脏的活，连最低工资标准都拿不到，收入低、福利差，人员流动性大，导致整体服务水平降低，投诉发生率增加。我州目前物业管理企业职工平均工资明显低于全州城镇在岗职工平均工资，绝大多数从业人员的工资仅维持在当地最低工资标准。物业服务行业的薪酬竞争力极低，导致从业人员流动性较大，素质不高。从业人员除管理类外，一般均不签订劳动合同，部分物管公司保洁、保安日工作时间超过12小时，长期超负荷劳动，工资待遇差，一些业主还不尊重物管从业人员，任意责难和辱骂，导致从业人员心理负担过重，产生了一系列心理问题。如果企业连起码的服务项目都不能维持正常运作，势必影响我州的物业管理行业的生存和发展。
（六）无偿代收水电费屡屡亏本
受水电行业的“老大”地位的压制，物管企业无偿代收水电费屡屡亏本，却得不到应有的补偿。在电费水费的代收代缴方面，物业公司每月的月头要先垫支一大笔水电费，然后再一家一户收取，付出了人力物力且没有代理费，水电总表的损耗业主坚决不愿分摊，水电行业也不承担，水电损耗和滞纳金都由物业公司来承担，加大了不该由物管承担的成本。目前欠费业主越来越多，欠费金额越来越大，不得以曾出现公司起诉业主情况，这更加剧了业主的抵触情绪，造成收费更加困难，不利于物业管理的健康发展。而迫于水电“老大”的压力，在亏本的情况下，物管企业也不敢不为其代收水电费，水电“老大”这种不负责任的“抛包袱”，让弱势企业为其不负责任买单，既不公平，更不合理。
（七）我州现行税收政策影响了物业企业发展
我州现行税收政策对物业服务企业存在税率偏高、税基不尽合理、重复征税的问题。一是服务项目在不同的行政区划内要求必须成立新公司或成立分公司且必须有注册资金，因而影响了物业服务企业的项目业绩积累，导致企业不能达到资质升级要求，不但阻碍了企业自身建设和发展，还增加了企业经营成本。二是计税基数不合理。物业服务企业收取的物业服务费中的物业服务支出，属于代业主收取并用于支付维持清洁、绿化养护等物业服务日常开支，同水电费一样具有代收代付性质，不应作为税基。三是税率偏高。目前，物业管理归属“服务业”，适用5%的税率，但物管是一个微利甚至是亏损的企业，相对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业等行业3%的税率明显偏高。四是重复征税：物业服务企业大多存在专业分包，如国家法律法规规定的消防维保、电梯维修等必须委托具备相应资质的专业单位承担，目前物业服务企业按照收入全额缴纳营业税，不允许专业分包支出税前抵扣，这是不公平的，加重了企业的负担。
（八）维修资金专管系统尚未建立
自2003年1月1日起，我州各县（市）开始对各辖区内销售的商品房代为收取及管理维修资金以来，截止2014年7月，全州共归集维修资金28440.88万元。随着近年来我州商品房开发及销售量的增加，收取房屋维修资金总额逐年增加，前期开发的商品房维修基金归集不到位，目前我州尚未成立专门维修资金监管机构，管理信息化程度低，缺乏专人管理，维修资金监审批长，报帐难，未达到国家专户储存，具体到户的要求。
管理人员不足，以大理市住建局物管科为例，全科仅有两人，仅能监管老城区，在物业管理上只能跟着房产证走，无力顾及其他工作。全州各县市物业管理的行政监管工作也是日益繁重，工作人员和经费明显欠缺，既要承担物业管理项目的监管、指导业主大会召开、业主委员会选举等工作，还要承担投诉纠纷处理等一系列问题。人员不足和经费匮乏已影响到监管的力度和执法的效果，成为行政监管的瓶颈。
（九）业主自治活动不规范
一是业主大会和业主委员会难以成立。虽然国务院《物业管理条例》对业主大会的召开和业主委员会的成立作了明确规定，但实际上大多数住宅小区并未成立业主大会和业主委员会。没有业主委员会，业主与物业服务企业之间缺少沟通与联系的桥梁，业主和物业服务企业的合法权益难以有效维护，物业纠纷难以得到及时有效处理，业主自治制度未得到有效贯彻执行。虽然业主委员会是一个代表业主权利的机构，但是由于业主缺乏自治的法律意识，经费缺乏、没有办公场所、住宅小区的高空置率等原因，再由于房屋质量、办理产权证、配套设施不到位等问题，使得开发商频频阻挠小区成立业主委员会；物业管理公司则担心成立了业主委员会将对他们的工作形成压力；还有一些既得利益者，如一些共用区域被某些业主擅自占有，乱搭建影响了他人生活者，对成立业委会产生抵触情绪等等，都阻挠了业主委员会的成立。二是业主委员会运作不规范。受制于经费匮乏、人员多为兼职、权威性不够等因素，导致业主委员会运作不透明、履职不务实、没有充分反映和维护业主权益。
三、推进我州物管行业健康发展的建议
（一）进一步完善我州物业管理相关法律法规体系，加大执法力度
按照《物权法》、《物业管理条例》，尽快出台我州物业管理的地方性法规，根据州情尽快修订我州的相关法规。对目前争议较多的以及处在真空地带的问题，及时出台相应的政策，提高可操作性，特别是在目前大量出现的纠纷和矛盾方面做出具体规定，以化解各方矛盾，完善相关的物业管理配套政策，明确相关各方的责、权、利关系，严格审核物业管理企业的资质。政府要通过自己的权威使物业管理工作有序、健康发展，对物业管理市场形成、发展所必须的文件尽快出台，积极研究制定物业管理实施细则，明确物业管理公司和业主的权利和义务，做到有法可依，违法必究。加强市场监管，建立严格的市场准入制度，强化物业企业资质审核，要求和严格执行物业服务招投标制度，避免物业公司恶性竞争，完善物业管理市场退出制度，加强物业服务活动的监督检查和执法力度，规范物业管理市场。同时，将解决开发商遗留问题列入建设行政主管部门监管的重点之一，切实加强对违规装修、乱搭建、居改非等违法违规行为的执法力度。着力解决老旧小区遗留问题。
（二）调整行业税收政策、推行行业补贴政策
一是对物管业的税收政策进行调整，在税收政策上对该行业有所扶持。以物业服务酬金为税基计征营业税及其附加，切实为企业减负；逐步实行物业管理行业与交通运输业、建筑业、邮电通讯业等行业一致的营业税税率，从5%降至3%，允许外包服务支出作为税前抵扣项目，从计征税基中予以扣减；加强税收政策研究，在本州内允许同一个物业公司在州内承接物业服务项目，无需再注册成立新的公司或分公司。二是推行社会保险补贴，物业管理从业人员依照规定缴纳社会保险费，企业为实际缴纳的养老、医疗、失业保险费由当地财政补贴，以解除员工拓后顾之忧。三是推行物业管理补贴，对老旧小区、保障性住房小区等实施专业化物业管理或准物业管理的区域，应给予物业企业一定的补贴。四是由政府出台政策，物管进家入户代收代缴的水电费服务，由供水部门及供电部门给予一定范围内的耗损减免及相应的劳务补贴。五是减免对物管企业这样的小微企业的公益性摊派，如每年残疾人基金、植树费等。六是推行节能减排改造补贴，对因节能补贴改造公共设施设备的支出，以及节能降效成效突出的物业服务企业给予一定补贴或奖励；推行培训补贴政策，参加定点培训机构组织的服务技能培训人员，享受培训所在地的职业培训补贴。
（三）制定差异化定价体制，建立物业服务费联调机制
一是因地制宜地制定和完善物业服务等级标准和收费标准，推广“菜单式服务、等级化收费”分级定价体制，推进酬金制收费方式。二是建立物业服务费标准与最低工资标准或CPI联调机制。当最低工资标准或CPI浮动比例超过调整基线时，物业服务费指导价格可按服务合同相应联调。
（四）加强宣传引导，增强业主的有偿消费观念
人们对物业管理消费观念的转变有赖于对物业管理重要性的认识，要通过开展形式多样、丰富多彩的教育活动，大力宣传物业法律法规和物业管理知识，着力培养物业公司的服务意识、业主的市场意识，帮助业主正确认识、理解、关心、支持物业管理，明确双方在物业管理中所处的地位、权利和义务。媒体和社会舆论导向应站在促进物业管理行业健康成长的高度，负责任地对行业内发生的各种事件进行客观、公正地分析和报道。要改变过去报纸、电台对物业管理单一批评为主的现象，除了必要的曝光批评之外，还应大量宣传报道物业管理所起的作用及给人民安居乐业带来的好处，广泛宣传物业良好的精神面貌和敬业精神，通过多种形式和渠道加强与业主的深入沟通和交流，提高业主与物业管理企业之间的联系和相互了解，让广大业主了理解物管，支持物管。各有关部门要采取措施，加大对物业管理的支持力度，逐渐树立物管理企业的良好形象和品牌形象。物业公司也应加强与业主之间的有效沟通与联系，拉近双方之间的距离，通过良好的互动使业主对物业公司产生信任，逐步转变业主对物业管理的偏见，逐渐树立业主正确的物业有偿消费观念和规范诚信的物业消费意识，实现权利和义务的对等统一，促使物业管理向健康有序方面发展。
（五）进一步理顺管理体制，建立长效管理机制
物业管理是一项系统工程，要按照“条块结合、属地管理”的原则，理顺物业管理体制。要在行业主管部门的领导下，充分依靠各相关部门、社区的管理作用，建立物业管理的协调、监督、考核工作体制。要建立各级领导机构和工作机构，长期缺编的状况应予改善，不足的人员应当补齐，做到领导工作有人抓、具体工作有人做。物管部门要与社区密切合作，加大对业委会的组建、换届和日常管理工作的指导，进一步规范业委会的运作，提高业委会自治管理的水平。管理部门定期对本区域内的小区进行检查考核，加强对物业管理企业和业委会工作的指导、监督，进行不定期巡查，强化日常管理，不断规范其行为，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的企业予以通报批评，降低直至取消物业管理资质，确保整个物业管理工作水平的不断提高。
（六）建立大理州住宅维修资金信息化管理系统
建立住宅维修资金信息化管理系统将是提高维修资金管理水平的必要途径，为进一步加强房屋专项维修资金管理，提高专项资金管理规范化水平，建议大理州住建局房管科会同有关部门着手建立全州房屋专项维修资金信息化管理系统，实现房屋专项维修资金自存入业主管理专户之日起记账到户、结息到户，专管专用。同时建立起房屋专项维修资金查询系统，向业主免费提供查询服务，方便业主交存、查询和使用，进一步加强动态管理。
（七）加强管理，严把规划关
政府在小区规划时要严格把关，把车位关、垃圾房位置关，不留够车位、垃圾房影响住户的不予审批。有关部门应明确各小区的道路权属，从根本上防止相互推诿扯皮的现象发生。
（八）尽快筹措维修基金，防范于未燃
通过政策支持和引导，尽快采取按户收取的方式，逐步筹措、建立老旧小区的维修基金，以避免将来因维修出现的不安定因素。要让物业监管部门切实承担起管理责任来，办房地产转让证要由要由物业管理先把关，前业主必须交清所欠的水电费和物业费才给予办证，以减少后面因欠费而产生的矛盾和纠纷。
（九）提高行业自律水平，强化企业社会责任感
一是成立我州各县市物业管理行业协会，引导行业协会完善内部治理结构，支持其参与公共服务和社会管理，切实提升公信力；制定行业行规，加快推进行业诚信体系建设，努力构建和维护良好的物业服务市场秩序。二是优化管理职权配置，建立政府主管部门与行业协会相结合的管理体制，将行业协会纳入社会管理体系。三是建立建全政府购买物业服务机制和表彰奖励机制，对依法协助相关政府部门工作的物业管理企业支付相关费用，激励和引导其利用自身资源积极参加和谐社会和文明社区建设。
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