客户投诉处理培训讲师程子展主讲课程之一，程老师认为，客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾，因此企业要重视客户投诉处理，从客户投诉中发现商机。
客户投诉处理培训讲师：程子展
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客户投诉处理培训课程目标
1、帮助企业人提高服务质量
2、帮助企业找出客户投诉原因
3、通过培训提升客户投诉处理技巧
4、通过培训提升客户满意度
5、帮助企业赢得更多的客户和更大的利润
客户投诉处理培训相关介绍
培训时间：1-2天(根据您的需要具体调整）
培训方式：现场简介、案例分析、情景模拟
授课对象：
各级领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表、售后经理等
客户投诉处理培训背景
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
客户投诉处理培训大纲
第一讲：客户投诉的意义
1、帮助企业找出问题
2、让我们有机会再次为客户服务
3、提高顾客忠诚度

第二讲：顾客投诉的常见类型
1、顾客接待方面的投诉
2、顾客对商品的投诉
3、顾客对价格投诉
4、顾客对环境的投诉
5、顾客退货方面的投诉

第三讲：顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理

第四讲：处理顾客投诉的程序
1、接待投诉顾客
2、判定投诉性质
3、调查原因，确定投诉处理责任
4、提出解决办法
5、责任处罚
6、提出改善对策并整理归类存档

第五讲：客户投诉处理的原则及技巧
1、先处理情感，后处理事件
2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因
3、想方设法地平息顾客的抱怨
4、要站在顾客的立场将心比心
5、迅速采取行动

第六讲：不同投诉方式处理
1、电话投诉的处理方式
2、书信投诉的处理方式
3、当面投诉的处理方式

第七讲：客户投诉处理人员必知的沟通技巧
1、客户投诉处理人员必知的措辞
2、客户投诉处理人员必知的说话术
3、客户投诉处理人员必知的肢体语言
4、处理客户投诉时必须做好的心理准备

第八讲：常见投诉场景应对技巧
1、客户投诉过程中的四个心理效应
2、一般投诉的处理原则
3、各种投诉场景的应对：
4、面对情绪激动的投诉者
5、找茬占小便宜
6、破口大骂
7、醉翁之意不在酒
8、出尔反尔
9、要求公开登报道歉
10、群体性投诉

第九讲：客户投诉管理
1、建立投诉管理制度
2、维护投诉客户档案
3、设定专业的部门和专人进行管理
4、让客户参与管理
5、对客户投诉进行跟踪
6、流失客户管理
7、设立忠诚客户矩阵

第十讲：客户投诉处理培训总结
客户投诉处理培训讲师介绍
客户投诉处理培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授，国家知名职业培训师，美国路透社专家成员，河南广播电台特邀讲师，银行培训网、中华培训师网特聘讲师，多家培训公司特聘高级讲师，多家酒店高级管理顾问，澳门豆捞连锁总部行政培训总监，被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业管理咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力资源部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考核、绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。
程子展老师部分培训客户
酒店行业
中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口湘江红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业；
郑州金鼎酒店、御花园酒店（四星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒店、郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。
金融行业
中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银行洛阳分行、南阳农村信用社等。
医疗行业
河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房、郑州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。
其他行业
郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳服饰有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。