二、售后服务管理制度
(一)维护与保养作业程序
第一条 本公司售后服务的作业分为下列四项
1.有费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服
务费用者属于此类。
2.合同服务 凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户
所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间
内,免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作 凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条 有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条 服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或函件时,该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”抽出,送请主管派工。
第四条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销,并将服务凭证归档。
第五条 凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭以补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条 凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将服务凭证归档。
第八条 上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”,至会计员处开具发票,以便收费。
第九条 凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。
第十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。
第十二条 分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。
第十三条 服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条 所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条 保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。
(二)客户意见调查
第十六条 本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“顾客第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
第十七条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条 服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采取抽查方式。
第十九条 对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。
第二十条 对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转、提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
第二十一条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。
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