顾客停止光顾原因统计表
比例 | 原因 |
1% | 去世 |
3% | 迁往别处 |
5% | 与其它店建立良好关系而转移 |
9% | 与其它店竞争（如价格）而流失或转移 |
14% | 对产品不满意而流失 |
68% | 对店员态度冷漠而流失 |
现在很少有人再虚伪地提及［顾客是上帝］了，因为顾客不是上帝，如果顾客真是上帝，那我们做好祷告和传教，生意至少就不愁了。关于这个比喻不再多说，避免被扣帽子。我想表达的是：顾客就是顾客，企业和顾客就是交易关系，交易的核心就是价值交换，所以一切的营销和战略，要从价值交换角度作为出发点去考虑问题。
那么价值是什么？交换又是什么？我们可以装模作样地探讨一下：
价值即需求；需求是顾客感知到的需求，因此，需求的价值是顾客定义和度量的；顾客对需求价值的感知，既包括物理的，也包括心理的，而且二者又是相互影响的，即互为变量。不要用唯物论或唯心论来粗鲁地界定营销的派别，你界不界定、如何界定，它都在那里，不以你的意志为转移。就像微博上经常有人虚伪地探讨产品和营销哪个更重要、营销和管理哪个更重要，撇开人性和前提的挑事，都是别有用心或无知者无畏。
通俗地总结下，顾客和你交换的是总价值，总价值是物理价值和心理价值的综合，这两个价值又受交易环境即‘场’的影响。用一个公式表达，顾客认为你提供的价值＝物理价值＊心理价值＊场价值。
再通俗裸体点儿，要给顾客价值感，就要放大产品的功能价值、点燃顾客的心情价值、营造能放大前两个价值的环境场。
啰里啰嗦，我也必知道我说的是什么，反正我好像告诉你了：顾客买的是综合价值、综合体验。
第二个问题，如何交换呢？交换即营销，交换即价值实现，因为有了交换，产品才变成了商品。我好象前一段时间唠叨过，关于产品进化的几个阶段，如果说3段论，就是产品》商品》图腾；如果5段论，就是产品》商品》品类》代词》图腾。在品牌和营销实战中浸淫多年的朋友，应该能更清楚地了解这几个进化名词。
由开篇的那个表格，引申了这么多闲言碎语，关键词就这几个：顾客，价值，交换，进化。
你想到什么了吗？
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