我在企业经历了推行TQC（全面质量管理）、ISO9000质量体系认证等。这些无疑都是一些好的管理方法，但是不知怎么回事，就是没看到产品质量有明显的好转，质量事故总是不断发生，而且越来越严重。
我们在苦苦地寻找能解决我们自己问题的“灵丹妙药”，只是在了解了克劳士比的“零缺陷” 管理之后，才弄清楚了真正的症结所在。
一、为什么以往的管理方法不能根除质量事故？
“零缺陷”这个词我早前已听说过，但那时我不知道是谁提出来的，只是知道起源于美国马丁公司，也有称为“零缺点”，是一个质量管理的概念。
其作为一种管理思想以及内涵却知之甚少。
机缘巧合，我在北京的一次管理培训中，首次听到杨钢老师讲“零缺陷”管理，就立刻被他吸引了，感到自己长期以来许多在管理上的困惑解决了。
第一次了解到“零缺陷”的创始人—— 克劳士比先生。
实际上那次培训我也就是为了弄明白“零缺陷”的具体内容而去的，从此以后与“零缺陷”结下了不解之缘。
我请杨钢老师到企业里来讲“零缺陷” 管理思想，以整合我们企业的质量理念，取得了显著效果。
克劳士比的“零缺陷”管理如此之神奇，是我当初远没有想到的，她给企业指明了一个正确的发展道路。
我在企业工作近二十年，经历了企业推行TQC（全面质量管理）、ISO9000质量体系认证。
这些无疑都是一些好的管理方法，但是不知怎么回事，就是没看到产品质量有明显的好转，质量事故总是不断发生，而且越来越严重。
我们在苦苦地寻找能解决我们自己问题的“灵丹妙药”，只是在了解了克劳士比的“零缺陷” 管理之后，才弄清楚了真正的症结所在。
“零缺陷”管理道出了质量管理的真谛，遵循去实践，就会取得意想不到的结果，我们长期受到的困扰开始云消雾散了。
我们在企业实际推行过程中尽管都有效果，但也遇到有的单位好，有的单位差些。
究其原因发现，效果好坏完全取决于对“零缺陷”管理思想理解的深浅和实践有多少。
理解越深，实际应用“零缺陷”管理内容越多，效果就越好，反之就差些。
而且“零缺陷”管理与其他所有好的管理方法都不矛盾，而且使其他的管理方法变得更有效了。
二、被误解的'零缺陷’
最近也看到、听到一些人在谈“零缺陷”或是它的概念，发现有许多不正确的地方。
所谓不正确，就是把那样或那样的一些错误的理解应用到企业管理的实践中，肯定要导致一种错误的结果。
因此就想把自己通过工作实践，产生的对“零缺陷”本意的理解，谈一些感受，希望对家正确理解“零缺陷”能有所帮助。
每当人们听到“零缺陷”这一词，首先把它理解成“产品没有任何缺陷，而我们的产品质量问题比比皆是，因此认为这是不可能的，充其量只是一种永远不可能达到的理想状态”。
因此，有许多企业领导就对提出搞“零缺陷”的质量管理人员说：“我们还是实际一点，不要好高骛远，先解决我们眼前的问题再说吧。”
那么这些企业仍然被一大堆问题困扰着，始终找不到出路。
他们嘴上也说质量很重要，有时也确实想下决心去解决，就是不知怎么去做？
有的加大考核力度，出了质量问题就考核，罚款越来越重、越严厉，以为这一下管理到位了，质量该好起来了。
可实际上，企业的质量状况根本没有好转，甚至越来越恶化，这些企业领导没有认真的反思，在我们的大型企业中，考核的方法用了十几年，甚至几十年了，企业管理并没有提高，特别是与国际先进企业相比，差距越拉越大。
于是就认为自己企业员工素质低，缺乏认真工作的精神，而西方国家的工人素质高，工作认真。
他们从来就没有考虑是自己的管理方法不当造成！
是他自己的所作所为造成的！
因为那些“素质不高”的职工，一旦到了外资或合资企业中，神奇地一下子变成了工作态度认真、素质高的职工了。
因为世界上公认，中国人是最聪明的民族之一，中国工人也是素质最高的工人之一。
有些企业领导则认为出了质量问题，首先就找质量部门算账，追究质量部门的责任。
一个零件组装时发现加工错了，第一个就想到质检员干什么去了，要严肃查处。
有一个企业一批产品出厂后，在用户中出了许多问题，厂长要严厉查处质检部门。
他没想到的是这批产品质检部门提出问题不同意放行后，是由有关厂级领导签字后强行放行的。
于是厂长再也不提查处的事了，当然他更不会因此奖励质量部门，看起来真像厂长对质量部门有极大的成见一样。
更有一个企业的厂长，在企业的产品在行业评比中被评了一个倒数第一之后，回来立即就把质检部门的领导撤了职。
到了第二年评比的时候，又评了一个倒数第二名。
这位厂长糊涂了：“怎么我把质量部门的头撤了职，质量还是不好呢？”
他其实不知道，在那些认为出了质量问题就是质量部门责任的企业中，质量都是一团糟！
因为那些真正因为设备问题、工装问题、设计问题等等原因造成产品质量问题的“凶手”们，看到有别人在给他顶罪，正在背地后偷偷地笑呢。
笑那些领导真是傻透了：“明明是我干的，领导却在找质量部门算账。若领导真找到我， 我就来个死不认账，否则的话，轻则扣奖金，重则要开除回家的，因此，我绝对不能承认！”
这些就是我们现在许多企业的管理现状。
对“零缺陷”的误解或者说不理解， 使许多企业没有认真地采用“零缺陷”管理思想和方法。
我上述所说的问题和困惑，在“零缺陷”管理中都能找到正确的答案。
三、零缺陷的本意
实际上，人们对“零缺陷”产生误解的根本原因在于把“零缺陷”理解成了一个产品质量标准，使许多人认为是不实际的，理解非常片面。
“零缺陷”的本意是 “第一次就把事情做对”，也是它的另一种表述方式。
做“对”还不是做“好”，许多所谓的质量专家在“对”与“好”上都没有正确地把握住，“对”是工作结果与要求相比是否符合，“好”则完全是个人的主观感受。
“零缺陷”的本意强调的是一个决心和一种心态，就是决不向错误妥协！
这种不妥协的态度表现为：
一是对任何细小的问题都决不放过，都要认真找原因彻底解决；
二是以最积极、最认真、最谨慎的态度去预防问题的发生。
预防问题的发生，是质量管理的最高境界，其结果表现就是企业的产品符合顾客的要求，也就是产品没有缺陷了。
这完全是一个管理的结果。
因此，“零缺陷”可以认为是一个在工作中的行动准则，是对员工的管理要求。
为了让那些知道预防有效但不愿意去预防的人树立预防的意识和决心，“零缺陷”管理特别强调要弄清不符合要求的代价，最好是能用“钱”来计算，并作为衡量质量的标准。
“零缺陷”管理还强调创建企业的质量文化。
它围绕着“符合要求”、“预防”、“第一次就把事情做对”、“不符合要求的代价”这四个核心价值观，派生出了一系列的行为准则。
当一个企业的每个人都这样做的时候，那么一种最优秀的质量文化产生了，具有这样质量文化的企业，就是一个“可靠的组织 ”。
这是“零缺陷”管理所要达到的最终目标。
成为“可靠的组织”的企业，在其市场领域中，具有极强的市场开拓能力和赢利能力，中国企业若成为“可靠的组织 ”，将没有人能够与之匹敌。
正确地理解“零缺陷”的本意，才能产生正确的行为和结果，才能产生实施“零缺陷”管理的强大动力。
不断学习和吸引世界先进管理思想，也是中国企业追求成功的必由之路。
作者：王军
-End-
【黄埔74期】
国际注册质量总监高级研修班
克劳士比作为中国质量界“黄埔军校”，23年来，培养近万名企业家及高级质量经理人，并于2003年，创建并推广首席质量官（CQO）制度。
本期国际注册质量总监班（CQD）系国内首创，将中国质量总监的职业发展要求与Crosbyism的能力模型相结合，其知识体系经过大量的实践检验，具备很强的可操作性，对实现企业增长和个人职业生涯进阶具有重要意义，被业内公认为最有效、最系统的高级经理人培训项目之一。
用“一次做对”的工作哲学指导自己的实践；
用“完整性”的系统思维实施质量战略管理；
应用新的技巧推动质量文化的变革；
通过领导力的提升完成“角色转化”以及职业生涯之路的拓展。
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