叩问管理者：你真的下定决心改进质量吗？

有些公司的质量不好，就是因为他们的质量改进决心不够。

一、叩问管理者：你真的下定决心改进质量吗？

今天我要说一个老生常谈。

有些公司的质量不好，就是因为他们的质量改进决心不够。

这句话听起来就像'有钱有闲总比忙而多病好’一样是句废话，但这是事实。

许多公司要说了，我们有足够的决心啊，但在改质量方面，依然徒劳无功。这类公司大多属于以下类型：

1. 有始有终型

2. 基层代劳型

3. 万般怀疑型

4. 培训包揽型

5. 急于求成型

01.有始有终型

他们所致力于的是一种方案而不是一个过程。

管理层潜藏着这样一种心理他们认为，所谓的质量改进只是要找出一套适当的技术，以应用于适当的人。

而“方案”一词透露出的信息，是使人们知道等待这阵热潮过去，将又有别的方案来取而代之。

所以，政府做什么事，都称之为“方案”；而“过程”则是没有结束，需要持续不断地关注。

02.基层代劳型

所有的工作都只针对组织中的基层实施。

在某些管理者眼里，所有的学校都是为别人开设的。提高生产率是生产基层的工作。董事会里绝不会出现质量圈。统计质量控制也不会出现在白领阶层的工作范围内。

03.万般怀疑型

质量管理人员都抱着怀疑的态度。

“零缺陷，是个很好的理念，但是根本无法实现”

“我们得去满足顾客对质量的感觉”

“是个人就不可能第一次就把事情完全做对”

“如果每件事都做到100%符合要求，那企业就要倾家荡产了”

……

这些说法，便揭示了传统和怀疑的心态。

也正是这种心态，使得不符合要求成为商业中不可或缺的一部分。所幸的是，最近的质量控制专业风潮已越来越符合“质量管理基本原则”所涵括的实际情况。

04.培训包揽型

这类企业的培训教材是由培训部门开发的。

改进质量的观念和行动都是很微妙的，必须从实际经验中学习得来。

然而，人们却经常不假思索地投身去当培训人员，而完全不知道自己所教授的内容正是引起问题的根源。

05.急于求成型

管理层没有耐心等待成果。

通常，管理层一旦知道质量成本之后，就立刻通告所有的人员削减这项支出。这时，他们常采取种种短视近利的行动，例如，缩减质量部门的规模等。

我们已经发现，倘若正确地实行适宜的改进方法，第一年便可减少25%的不符合要求的成本。

但是，如果了解不够彻底，也可能反而增加费用。

耐心不够也常使得方案的实行变成中央集权的形式，这意味着每一位经理只是无所事事地静待下一步的指示，这会使困扰增多而导致每件事都延缓下来。

诊断分析

以上现象产生的原因，就在于管理层对整个事件的考虑不够周详、态度不够认真。

在这种情况下，管理层虽然下定决心要改进质量，但是可能还没弄明白是这个样子，而往往在不自觉中只是要求别人必须改变。

除非管理层能够停止这种行为，否则不能算下定真正的决心。

二、为什么有的公司质量改进能大获成功？

曾有一家质量极差的公司。

凡是顾客能设想得到的检验项目，公司必有校验，而且所有的说明手册和工作程序都被拿来作为典范。在这样一个人才济济的好部门，大家都非常重视自己的责任和技术。

不过，他们的主要技术仅限于在货物出门之前挑出其中不合格的东西，而已。

虽然有许多房间已堆满了将要被淘汰的货物，质量员依然整天忙于查找并没收次品，于是管理层便想出了新办法——放宽标准，接纳那些次品。公司倒不是有意犯错，只是觉得某些要求大可不必太过严格。

结果，产品不太好，顾客变得非常不满意，终于换了一位新的总经理。当然，在这之前，质量管理部门的总经理已经4次走马换将了，以往的几任也都是这样处理问题的。

这位新的总经理郑重宣告：

我们所生产的东西必须完全与原设计相符，除非各部分都符合要求，否则绝不可出货。

同时要识别出所有需要解决的问题，切实加以解决。

“解决”的方式包括找出防止再犯的方法。

有两位管理者认为新总经理不是认真的，因此，他们部门采取了观望的态度。结果，总经理开除了这两人。

自此以后，人人都照他的方式行事。

开始的时候，公司的单子上列出了56个等待解决的问题，需要6个月的时间才能处理完，而在处理的过程中，又陆续增加了另外24个问题。

6个月之后，公司的进度恢复了正常，堆积次品的房间大为减少，顾客一再地测试我们的产品，想要挑出毛病，但是，竟然无可挑剔。

真是令人难以置信：产品运作良好，稳定可靠，没超出预算，而且准时交货。

在这里，同样一个组织却产生了两种完全相反的工作效果。惟一不同的，除了那两个被开除的老顽固以外，只有领导作风了。

这位总经理斩钉截铁，日复一日，一再以诚恳的话语表明他要提高产品质量的决心。

他警告那些对公司制度满不在乎的人；

他邀请临时工人和他们的家人在工厂里共进晚餐；

他来到验货部门，拿起有缺陷的零件，直奔总工程师的办公室去质问；

他要求管理者走出办公室去了解真实情况；

他以身作则，不辞劳苦。

没有任何人能够忽略他的新政，新的质量总经理热心地帮助每个人学习预防不符合要求的情况的发生，终于将整个公司扭转了乾坤。

这就是质量改进能够切实有效的奥秘，平凡而伟大，简单而深刻。