一、如何设计岗位职责
三、如何设计管理制度
三、如何设计工作流程
四、如何设计执行工具
五、如何设计实用表单
六、如何设计实施方案
七、客户服务管理9大模块设计
八、客户服务管理问题分析与解决工具
客户服务管理是以创造并提高客户满意度为目的的一种经营行为和管理方式，它在企业管理板块中占据着相当重要的位置。
由于企业的客户服务是直接面向客户的，因此对于客户来说，企业客户服务的水平就代表着企业的管理水平，客户服务管理的状况直接影响着客户对企业的感受和印响。从这种意义上来说，完善客户服务管理本身就是一种提高客户满意度和忠诚度的手段。
为了使客户管理工作的各项具体操作以及部门内部的经营管理井然有序、有据可依，客户服务管理人员必须了解并掌握客户服务管理体系的建立及运作。
客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。
客户服务管理涉及的内容很多，要想将所有工作细节都落到实处，就必须将管理细化。客户服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。
只要客户服务管理人员从这六个维度入手，熟练掌握并运用每个维度中的每个设计要素，就可轻松实现企业客户服务管理的规范化、流程化、制度化、工具化、标准化和实务化，从而提高客户服务管理工作的效率，提升企业在客户心目中的形象，推动企业经营目标的顺利实现。
岗位职责是指一个岗位所要求的需要去完成的工作内容以及在岗位上应当承担的责任。岗位职责作为客户服务管理每个体系中的第一个维度来设计，是对客户服务管理岗位进行合理有效的分工，促使客户服务管理人员明确自己的岗位职责，认真履行岗位职责，出色完成岗位任务。
工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。
岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。
岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如下图所示。
主要是列举本岗位的主要职责，是一个从输入，到加工，到输出的过程描述。
工作职责应按照工作内容的重要性进行排序。
编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。
岗位职责编写注意事项，如下图所示：
岗位职责设计模板，如下图所示：
管理制度一般指企业为完成某项任务或目标，要求相关人员共同遵守的办事规程或行动准则。管理制度设计作为客户服务管理各体系中的一个维度，主要作用是使客户服务人员能够按照规定的制度开展工作，确保工作的规范化、标准化。
客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。
注：制度必须以公文形式发布才能正式生效，而用来发布制度的公文、通知本身不算制度。
良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。管理制度的条款主要由三个方面内容构成，如下图所示。
一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”，具体如下表所示。
企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。具体而言，客户服务管理制度设计的步骤如右图所示。
客户服务管理制度设计模板
客户服务管理相关制度设计的模板如下所示。
工作流程是指工作事项的活动流向顺序，主要包括实际工作中的工作环节、步骤和程序。在工作流程中，组织系统中的各项工作之间的逻辑关系是一种动态关系。工作流程作为体系中的一个维度，主要采用流程图的方式对其进行设计。
工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序的。工作流程图由一个开始节点、一个结束节点以及若干中间环节组成，对于中间环节的每个分支，也都要有明确的分支判断条件。
客户服务流程设计考虑的因素
客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑，如下图所示。
流程分析内容
进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。流程分析的内容如下图所示。
流程分析模型
业务流程现状分析模型如右图所示。
客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。
流程图绘制符号说明
关于流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用。具体如下图所示。
执行工具设计内容
客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。
实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。
实用表单设计原则：如下图所示。
实用表单设计方法
设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。
最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。这里仅介绍要Word绘制表单的步骤，如下图所示。
客户服务实施方案设计
客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业客户服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。
客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部分的内容，如下图所示。
（1）方案标题设计
在设计实施方案的标题时通常使用以下三种方法。
①二要素法，即“实施内容+方案”，如“市场营销推广方案”。
②三要素法，即“实施部门/人员+实施内容+方案”，如“销售人员绩效考核实施方案”。
③四要素法，即“实施时间+实施部门/人员+实施内容+方案”，如“2012年× ×装饰材料公司渠道建设方案”。
（2）方案目的设计
方案目的是指实施本方案能够给企业或相关部门带来的好处。一般编写方案目的时，要求简明扼要，常用“为”、“为了”开头，然后说明制定的依据，常用“根据……，结合本公司的实际情况，特制定本实施方案”结尾。例如，“为了激励销售人员的工作积极性和主动性，提高销售回款率，根据公司薪酬规定，结合本部门的实际情况，特制定本方案。”
（3）方案正文设计
正文主要包括主要目标、实施步骤、政策措施、基本方法及要求等相关内容，对于每一部分的内容都要进行非常具体、详细的设计。特别是在设计“实施步骤”时，对于各个阶段的时间、实施内容、负责部门及要求等，都要设计得非常具体、详细，有明确的布署和安排，以便各个部门、人员进行贯彻和执行。
（4）落款设计
在方案的最后要标明方案的制定部门和制定日期，有时也需要注明方案的编制人员、审核人员、批准人员以及相应的日期。
实施方案具体内容框架设计
方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。方案内容框架设计如下图所示。
客户服务管理9大模块设计1－客户调查开发与管理体系设计
客户调查与开发是客户服务管理的第一步，也是至关重要的一步。客户开发与调查工作的好坏关系到企业能否在竞争激烈的市场中获取有效的客户资源，也直接关系到企业营销的成败。
客户服务管理部门根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动，了解企业各类客户得各方面情况，为企业开发潜在客户、生产满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
客户调查与开发是一个系统工程，在企业中建立客户调查与开发体系有助于客户服务部门系统地开展客户调查与开发工作。企业可以从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度设计客户调查与开发体系。
客户调查主管结合企业总体客户服务计划制定客户调查规划，全面开展客户调查工作。其调查结果将作为企业领导及相关部门决策的参考依据。其具体的岗位职责如下表所示。
客户调查开发与管理工具设计示例－客户购买类型分析
客观购买行为是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品或服务时介入的过程活动。
由于年龄、性别、职业、收入、文化程度、民族、宗教等的影响，不同客户的购买需求之间有很大的差异性，其对商品的要求也各不相同。同时，随着社会经济的发展，客户的消费观念、消费心理和消费习惯也在不断发生变化，因此客户购买类型也越来越多样化。下图展示了客户购买类型分析模型。
客户调查开发与管理工具设计示例－客户购买行为分析
客户行为分析（CBA）是指企业通过记录客户和潜在客户的“行为弹性”（即购买行为的变动），挖掘有价值的信息，判断客户需求取向，采用有效的营销策略，提升服务质量和客户满意度，保持现有客户，开发新客户，降低成本，进而提高企业经济效益。
1. 影响客户购买行为的内外在因素分析
客户购买行为是复杂的，其产生往往受到内在因素和外在因素的交互影响，如下图所示。
客户调查开发与管理工具设计示例－客户购买行为分析
2. 客户购买行为分析模型
尽管客户的心理是复杂、难以捉摸的，但其做出的反应却是可以辨识的。企业可以从影响客户购买行为的诸多因素中找出普遍性，进一步探究其购买行为的形成过程，从而分析和预测客户的购买行为。
下图展示了客户购买行为分析模型。
客户服务管理9大模块设计2－客户关系管理体系设计
客户关系管理体系维度和要素的设计
客户关系管理是一个不断了解客户需求、不断对产品及服务进行改进，以满足客户需求、提高客户满意度与忠诚度的连续过程。良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
企业要想长久地维持与客户的良好合作关系，并同时有效率、有选择性和有针对性地找出并吸引新客户，就需要有一套完整的客户关系管理体系，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户满意度、改善客户关系的目的，从而提高企业的竞争力。
客户关系管理体系从职责、流程、制度、工具、表单和方案六个维度进行设计，具体要素设计如下表所示：
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