作者：嵇国光管理视界
摘要：员工表现不佳原因将近50%是缺乏沟通或沟通不善导致。管理者要学会三个方向的沟通：向上沟通，要有胆量；平行沟通，要有肺腑；向下沟通，要有心肝。简单、开放、真诚的沟通很重要！记住，沟通永远是最好的管理。
企业管理问题发生的主因之一是内部沟通，员工表现不佳的原因50%以上是沟通不善所致，因此，建立完善企业内部沟通体系非常必要且重要。当前，企业内部沟通问题主要表现在10大方面：
问题一：缺乏内部沟通平台和制度，内部沟通主要依赖员工自身意愿和能力进行，灵活有余，规范不足，沟通方式、手段落后、滞后并单一；
问题二：管理者缺乏有效沟通意识和能力，系统、专业、平等、主动性的沟通较少，居高临下、指手画脚式的沟通较多；
问题三：缺乏有效沟通所需的尊重、坦诚的企业文化和工作环境氛围；
问题四：向下沟通过程易见信息膨胀、失真；
问题五：向上沟通过程易见信息压缩、报喜不报忧；
问题六：横向沟通过程不畅，矛盾、隔阂较多，协调有余，信任不足；
问题七：当正常沟通渠道不畅时，斜向沟通大行其道，管理者喜欢斜向沟通，损害了正式的统一的组织指挥系统；
问题八：会议管理缺乏系统设计和规范，会而不议,议而不决,决而不行,行而不实为常见现象；
问题九：缺乏针对异常信息处理和管理系统设计和规范，管理者忙于处理异常信息，越级报告、处理异常信息屡见不鲜，牵制了大多数管理者注意力和精力；
问题十：报告报表管理缺乏系统设计和规范，报表报告存在五多五少现象：流于表面形式的较多，用于有效决策的较少；停留在统计层面的较多，深入分析并提出改善建议的较少；常规性的报表报告较多，针对性、专题性的报表报告较少；报表报告停留在一般利用（报送、阅读、知晓）层面较多，深度挖掘报表报告价值较少；经营者获得的报表报告最多，但是适用的、有价值的报表报告较少。
企业内部沟通本质上是人与人之间的沟通，包括向上沟通、向下沟通、横向沟通和斜向沟通，四类沟通不能仅限于一对一沟通或N对一或N-N的沟通。企业内部沟通主要平台和制度见图1所示。
图1 企业内部沟通制度和平台
充分利用互联网、物联网技术，打破时空限制，实现万物互联，构建现代高效的分享、开放、连接的内部沟通体系，该平台包括：
① OA/KM：办公自动化/知识管理系统;
② 钉钉系统；
③ 微信群；
④ QQ群；
⑤ 制造执行系统 (MES)
⑥ 邮件系统。
美国微软公司是IT业的精英人才库，它在企业内部沟通方面，专门建立了四通八达的公司“内部电子邮件系统”。每个员工都有自己独立的电子邮箱，上至比尔.盖茨，下至每一个员工，其邮箱代码是公开的，毫无例外。
作为微软的员工，无论你在什么地方、什么时间根本用不着秘书的安排就可以通过这一“内部电子邮件系统”与在世界任何一个地方的（包括比尔在内的）任何一个内部成员直接联系和交谈。这个系统，使员工深深的体验到一种真正的民主氛围。
微软的员工认为：内部电子邮件系统是一种最直接、最方便、最迅速也最能体现尊重人性的工作沟通方式。通过“内部电子邮件系统”除了上层对下层布置工作任务，部门彼此之间相互沟通、传递消息外，最主要的是可以方便地使用它对公司上层甚至最高当局提出个人的意见和建议。
微软的“内部电子邮件系统”为公司员工和上下级交流提供了方便，为消除彼此间的隔阂、保持人际关系的和谐畅通，为栓住人心、留住人才发挥了极大的作用。
⑦ 电子看板；
⑧ 广播系统；
⑨ 手机看板。
针对各层各类员工需求管理，建立手机看板，做到“一机在手，我的工作全知道”，见图2所示。
图2 总经理手机看板管理
会议是一种重要的沟通工具，能够实现其它任何形式的信息交流所无法实现的目标。开会最主要的就是信息分享与达成决议。每个管理者必须学会如何开会和与会。为提高会议有效性和效率，公司必须建立会议管理系统，判断会议成功的基准是：交流汇报；制定决策；解决问题。
当前企业会议问题比较多且严重，主要问题是：
① 会而不议,议而不决,决而不行,行而不实;
② 没有确定中心议题或没有围绕中心议题开会，会议经常跑题；
③ 会议时间失控，开成马拉松式会议；
④ 会议议题太多，一次会议时间不够，结果虎头蛇尾，前紧后松。草草决策，草草收场；
⑤ 会议场面失控，陷入僵局或混乱；
⑥ 会议一言堂，没有群策群力；
⑦ 会议议程不明确或安排不当；
⑧ 与会人员经常出现“三不现象”，即：不带笔记本，凭记忆开会；不作会前准备，凭即兴发言；不善使用数据、图表，凭印象感觉参与；
⑨ 会议议定事项没有落实到人或跟踪落实；
⑩ 没有建立会议管理制度，规范会议活动。
为解决上述会议管理问题，提高会议有效性和效率，我们需要建立会议管理系统，见图3所示。
图3 某公司会议管理系统
每一会议都应建立规范，包括：会议名称、会议主题、会议主要成果、会议日期、会议时长、主持人、与会人员、会议秘书、会议地点、会议组织和其它要求、说明。
月度工作关键是抓好四个会，见图4所示。
图4 月度工作必须抓好四个会
年度工作关键是抓好五个会，见图5所示。
图5 年度工作抓好五个会
当前企业报告报表管理缺乏系统设计和规范，存在五多五少现象：流于表面形式的较多，用于有效决策的较少；停留在统计层面的较多，深入分析并提出改善建议的较少；常规性的报表报告较多，针对性、专题性的报表报告较少；报表报告停留在一般利用（报送、阅读、知晓）层面较多，深度挖掘报表报告价值较少；经营者获得的报表报告最多，但是适用的、有价值的报表报告较少。
为解决上述问题，我们需要建立、完善企业报表报告系统，并对每一报表报告建立管理规范，见图6所示。
图6 某公司报表报告系统
原则一：常规报表报告按照规定设计并定期提交；
原则二：分析与决策报表报告按照目的需要设计并分层分类提交；
原则三：对应目标计划和项目控制要求设计报表报告并准时提交；
原则三：重要事项报表报告突出重点设计并在第一时间提交；
原则四：异常事项报表报告以快速反应方式设计并及时定向提交；
原则五：专项问题报表报告以解决问题导向设计并主动提交。
为什么一些管理者总是那么忙乱？忙乱在处理异常信息上，尤其是处理下级甚至是下下级异常信息上，异常信息处理牵制了不少管理者大部分精力和时间，不断干扰、打破管理者正常的工作程序和计划。为什么有那么多异常信息需要管理者亲自处理？一是缺乏管理流程和规范；二是下级处理异常信息能力较弱；四是责权不一致、不清晰，分权不够；四是异常信息处理缺乏标准化。
为提高管理效能，我们至少建立两大异常信息管理标准，一是建立异常信息处理标准，包括异常信息判断、报告方法、处理方法、处理要求、责任人。异常信息处理标准化，实行闭环管理非常重要，以确保类似异常信息不重复发生或不再发生或发生了能够快速有效处理，见图6所示。每个岗位上的员工都可能发生异常信息，都应有能力反馈并处理异常信息，因此，异常信息处理标准可以按照每个岗位建立并纳入公司知识管理体系。二是建立快速反应会议和流程。快速确认问题，快速处理问题，快速已是企业一种重要的竞争力。快速反应跟踪表是快速反应会议的一个有力工具，采用目视化管理，尽可能大的展示在会议区，见图7所示。
图7 异常信息快速处理规范
图8 快速反应会议看板
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