门急诊护理服务中的纠纷原因探索与对策

[摘要]目的：分析护理服务中的纠纷原因及采取对策。方法：建立护患纠纷登记记录本，分析护理服务中，常见的纠纷形成原因并提出相应对策。结果：与结论牢固树立“以病人为中心”的服务理念；提高护士的综合素质，正确对待工作压力；合理安派人力资源；加强护理工作安全质量控制；提倡主动服务，学会与患者交流沟通的技巧；避免护理纠纷的发生。

关键词 护理服务 纠纷原因分析 采取对策

我院是一所基层医院，由于各种条件限制，门急诊是一个综合科室，护理工作担负着急危重患者的抢救及各门诊科室留观输液患者的护理服务。自20o6年6月至2OOr7年6月我科建立护患纠纷登记记录本，对每次护患纠纷的事件调查、原因分析、及整改措施进行详细记录，本人对门急诊存在的护患纠纷的原因分析及采取对策报道如下

1.门急诊护理服务中的纠纷原因分析

1.1 高风险，高负荷，高水准的工作压力：

门急诊科是医院面向社会服务的窗口，工作节奏快，任务重，病人流量多，护理人员要随时应对急、危、重患者的抢救工作，同时还担负着平均每天50多人次门诊留观输液病人的治疗护理，24小时输液病人最高峰达12o多人次，而门急诊配制护士11人，其中1人外院进修学习，实际工作人员10人，在此工作量的基础上，还承担每天24小时的12o院前急救、狂犬疫苗接种与药品管理、医院感染科及胃镜室病人的治疗护理和检查配合工作。所以护士经常不能正常休息，不能按时下班，并且遇到患儿留观输液时，静脉穿刺技术要习高。

1.2 患者的急噪心理与过高要求当家属陪同患者来医院就诊，从挂号、候诊、检查、交费取药等各个环节都需要排队等候，这期间由于疾病给患者带来的痛苦，家属的担心造成了他们的急噪心理情绪随时会暴发出愤怒，一旦取药来到输液室，就要求护士马上给患者扎上，在心里上有一种“药到病除”的感觉，当护士接药让他们稍等，个别患者则对护士表示不满，将所有的牢骚发泄到护士身上。尤其患儿家长或多或少都存在着对孩子的溺爱心理，对护士要求过高，无论孩子的血管如何，都要求穿刺一次成功，否则就会表示不满甚至投诉。

1.3 护士的自身因素由于高风险、高负荷、高水准的工作压力，使得很多护士不愿在门急诊工作，当遇到困难时，有的护士则表示承受能力差，表现出急噪、心慌等不良情绪，遇到急、危、重病人抢救时，不能按先重后轻，先急后缓的原则处理，工作不积极，不主动，粗心大意等，这些都与他们自身素质不成熟有关，未能

2.采取对策

2.1 提高护士的综合素质，正确对待工作压力加强门急诊护士的理论知识及技能训练，采取多渠道、多形式的培训方法，掌握新知识新技能，遇到静脉穿刺困难时，请求技术较好护士帮助，营造一个尊老爱幼，相互学习和谐的工作氛围，培养护士工作中要有细心、耐心、责任心。特别是培养护士的协调能力，工作中按先重后轻，先急后缓的原则及时处理各类病人而不引起争执。

2.2 合理安排人力资源护士长进行合理的弹性排班，分析护士技术强弱、经验丰富程度，综合考虑分组搭配，每班至少2人在岗，遇到抢救或病人多时，及时调整人员加班，以减轻当班护士的体力消耗，缓解心理压力，纠正不良情绪产生。

2.3 加强护理质量控制充分发挥科内护理指控小组的作用，推举科内综合素质高、技术强的护士4名为各组小组长，也是科内指控人员，保证护理质量，杜绝差错事故发生减少病人投诉，争取0投诉。

在奖金分配上给予一定的激励机制，鼓励护士们积极向上，形成一个比学习、比工作、比能力的学习科室。

2.4 牢固树立“以病人为中心”的服务理念，提倡主动服务针对每次护理纠纷开展讨论，总结经验教训改善服务态度，尊重病人，理解病人。提倡主动服务，做到主动巡视病人，主动问候病人，主动帮助病人解决困难，在工作中学会与患者沟通交流的技巧，并在实践中不断改进，只有这样，才能在患者健康意识不断提高、维权意识不断增强的新形势下让患者满意，避免纠纷的发生。