问候语句:
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
询问语句:
询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:
“请问先生您贵姓?”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”
“请问,您需要我为您做点什幺吗?”
“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”
“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”
“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”
应答语句:
回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:
“很高兴能为您服务。”
“谢谢,请多提宝贵意见。”
“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气,这是我应该做的。”
A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:
“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”
“对不起,让您久等了。”
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”
“不好意思,打搅您了。”
“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”
感谢语句:
如:“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
接听电话九步规范
保持态度端正
如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候,弓着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,你所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此,打电话时,即使看不见对方,也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对,尽可能注意自己的姿态。
三声之内迅速接听
如果电话离自己很远,听到电话铃响,附近又没有其他人,你需要用最快的速度拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟,若长时间无人接听电话,让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁,容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的,如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉:“抱歉,让您久等了。”
重要的第一声
在电话中注意一下自己地第一声,不仅会使客户对你的印象加分,而且也会使客户对你所在公司产生良好印象。比如,同样一句:“您好!这里是**公司。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰,客户的感受就会不同。因此,要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。注意控制自己说话的语气,永远不要说“喂”。
准确了解来电目的
接听电话时,一定要准确了解对方来电的目的,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由,抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来,力求全面准确,否则,了解不准,头绪不清,在处理问题时,还要打电话向苦户再次了解,这样不仅浪费双方的时间和精力,还会给客户留下“办事不力”的不良印象。
认真做好接听记录
5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when:何时;who:何人;where:何地;what:何事;why:为什么;how:如何进行。在工作中,这些资料都是十分重要的,电话纪录既要简洁又要完备,有赖于该技巧。
别让客户久候
需要客户等待时,要给予说明并表示歉意,“对不起,请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内,否则,对客户是非常不礼貌的。
对客户一视同仁
无论大小客户都应一视同仁,不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问:“谁呀?”“什么事呀”,然后“事不关己,高高挂起”。不让客户感到轻视,一视同仁的态度,容易为自己赢得铁杆客户。
小心轻放电话
一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作,往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪,或者自己不觉得声音有多大,但经过电话线的传递,可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音,首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦,于是,对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣;其次,会让对方觉得你在处理事情时,较为粗枝大叶,你的信任度就会大大降低。
不宜率先提出中止通话的要求
如果客户在电话中讲个没完没了,且毫无有用信息,非得让其“适可而止”不可的话,你可以先提出结束通话,但是话要说得委婉、含蓄,不要让对方感到难堪。比如,不宜说“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当说,“好吧,我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别,不过很希望以后再有机会与您联络。”
本文节选自《电话销售全攻略》
公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言,接听电话的规范语言有如下几类:
问候语句:
如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
询问语句:
询问打电话者时,口气一定要保持谦虚、客气、友好,语气要和蔼。如:
“请问先生您贵姓?”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”
“请问,您需要我为您做点什幺吗?”
“请您稍等片刻,我通知经理来接听您的电话好吗?”
“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听行吗?”
“很抱歉,经理暂时不在,需要给他留言吗?”
“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?”
应答语句:
回答问题时,在语句和口气上要带有谢意,因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人,即使是对难以满足的要求,也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种,如:
“很高兴能为您服务。”
“谢谢,请多提宝贵意见。”
“请放心,我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的,我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气,这是我应该做的。” A、当工作中出现差错或失误时,一定要诚心诚意表示歉意,并尽力挽回公司的形象;如:
“实在对不起,是我们不小心碰撞了您的物品,请您多原谅。”
“对不起,让您久等了。”
“很对不起,是我们没有给您解释清楚,产生误会,还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时,应先道歉再解释缘由,请对方予以理解及合作。如:
“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如果您有此项要求,可向值班经理提出,我们尽力为您解决。”
“对不起,总经理暂时不在,您是否需要给他留言呢?”
“不好意思,打搅您了。”
“对不起,我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”
感谢语句:
如:“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
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