开餐前,楼面和厨房需要沟通的信息有很多,主要有下面三大类:
很多餐厅都意识到这一点的重要性,却没有严格地落实到日常工作中,直接导致的后果就是文章开头介绍的案例,客人点这个没有,点那个没有,产生的烦躁情绪对后面的服务有很大影响。更重要的是,还不能把餐厅的特色菜品推荐给客人,酒店也没法培育金牌菜品。
服务员推荐菜肴时,要留意厨房急需推出的菜肴,因为有的菜品是不可储藏的,例如:青叶类蔬菜(板蓝根、罗布麻、菠菜)等,这些菜如果长时间没有销售出去,会导致餐厅食品成本的浪费。
接待团队客人之前,楼面要对客人类型、口味要求、人数、年龄,以及特别要求做好沟通,并和厨房进行信息沟通,让厨房了解预订了多少包房,贵宾有啥特殊要求,要准备哪些菜品。
具体说来,开餐前楼面和厨房沟通的信息如下:
① 菜品估清单
例如:生蚝估清,因近期广东湛江连续下暴雨,生蚝吐浆肉质不饱满影响出品质量,今日估清;茉莉花菜品估清,因季节已过;长豆角估清,因为虫眼太多存在质量安全问题,今日估清。
② 急推菜单
就如前面说的,有的菜品不可储藏,特别是夏天的急推菜单。例如,鲜板蓝根叶,清热解毒,是夏季最佳的养生药膳之一;玉竹老鸭汤,清热润肺,生津止渴;茶树菇粉皮炖土鸡,炖好的土鸡不能再回锅,回锅影响口感。
③ 必推海鲜菜品
例如:波士顿龙虾、竹蛏王以及花蛤,六月是花蛤一年中最肥的季节。
④ 预订量
预订量达到70%的状态下,凉菜间必须提前准备各种所需的盘饰、酱汁;面点房做好点心的配料,调制各种陷;热菜间预制部分半成品菜品,如:金瓜小米烩辽参、湘西霸王肘等菜品。
⑤ 特殊客人的要求
例如,有一桌贵宾要求所有菜品不要糖,楼面要通知厨房各个档口负责人跟踪这桌菜品的出品质量,并为客人送上燕麦粥,因为燕麦降血糖,适合糖尿病客人。
在餐饮营业高峰期,楼面与厨房最主要的矛盾是出菜速度,来自于各台的催菜信息往往使厨房忙中添乱;另外就是菜肴质量的问题,如点错单、走错菜、有杂物、温度不对等等,或是菜品的份量没弄清楚。一旦有客人投诉,要找出责任来源时,就会出现厨房和楼面互相推卸责任,说不清楚的现象。
所以,厨房在保障出单速度的同时,要确保菜肴色泽,以及无异味、无灰尘等不洁物。对一些宴席以及特殊菜的上菜方式,厨房要与楼面密切配合,保证菜肴的最佳口味。
对楼面来说,客人在进餐过程时发生的情况,如:菜咸、菜淡、份量不足、热度不够、要求加辣、要求暂停上菜等,这些重要信息楼面要及时反馈给厨房,并第一时间配合将客人的意见和问题进行解决或者改善,以免造成客人不满投诉。
若客人要求退菜、换菜,原因是赶时间等不了,楼面要马上联系厨房尽可能先做;如果原因是吃不完,楼面应当先去厨房了解一下,该菜品是否已经制成半成品或成品,再给予回答。
客人用餐结束,大多数餐厅都会让服务人员询问客人用餐的意见。这一举动很好,不仅可以让客人有种亲切感,觉得我们关心他们,还能让我们知道餐厅的不足之处,并及时改正。现在的问题是,很多餐厅在问了客人意见之后,不了了之,仅仅只是走走形式而已。
楼面应该将客人对饭菜的评价,及时反馈给厨房,以便厨房做必要的调整与安排。同时,楼面与厨房应该每周开一次座谈会,说说彼此的看法,听听客人的建议,讨论讨论工作流程和菜谱样式等等。
厨房责任:
厨房要及时通报估清或已售完菜式,以便点菜服务员能主动引导客人点菜;同时主动征求、虚心听取楼面部门的意见,不断改进工作,以积极、诚恳的态度让彼此沟通顺畅。
楼面责任:
楼面部门要及时转达客人的意见和建议给厨房,以改进出品质量,使产品更加适销对路,使顾客满意;同时帮助推销特色、创新或急销的菜点,并协助厨房改善出菜速度、温度和次序等质量问题。
餐厅水平和服务质量的保障,在于楼面和厨房能否协调运作,能否建立顺畅的信息沟通,这也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益,是否能成为一家成功的餐厅。
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