八月中旬的时候,到安阳迎接了从北京骑行过来的朋友,然后,我们一行人又到了洛阳栾川避暑,交流和分享富人邦财商实战课程的心得体会。洛阳栾川是个山城,景色优美,空气清新,气温也比郑州低两三度,夜里竟然还有些冷,是个避暑度假的好地方。在老君山景区停留了两天,又去了重渡沟景区小住了两天。重渡沟景区开发的比较好,各项配套设施到位,在景区广场旁边,有条步行街,一边是小吃,一边是出售各种工艺品、纪念品和土特产的店铺。在抵达重渡沟的下午,三郎和我一起去逛了逛这条步行街。
这条步行街上的店铺,卖的东西以本地出产的土特产居多,有各种果脯、菌类、果酒,也有一些工艺品。我们每家店都进去看了看,进了几家店以后,发现了一个普遍现象,这些店铺的服务基本上都是“哑巴服务”。从我们进到店里面,到我们走出店门,如果我们不说话,有些店老板也不会说一句话,甚至有的老板坐在椅子上都不起身!一直走到最后一家,只有不到五家店老板,和我们打招呼。整条步行街的生意,清淡的出奇,想想原因也就很简单了,客户上门了,老板理都不理,没有一点热情,客户心里什么感受?你不欢迎我,我还会买你的东西?何况这些店面的东西并不是必需品。
返回的路上,特意观察了一下高速公路的收费窗口的服务。中原高速的服务非常规范,工作人员从打招呼、发卡、收款、找零等等环节,都是面带微笑,使用礼貌用语,给人感觉非常的亲切。在车上,和大家交流了一下,关于服务对大家消费选择的影响。大家都谈了些自己在平时遇到的一些事情,都一致认为服务对于自己的消费选择有一定的影响,在某些时候,甚至起到决定作用。 再把我最近遇到的几个事情,简单地说一说,来看看两个店面不同的服务理念。
在月初的时候,我陪家人去南阳路吃老狼大盘鸡。这家老狼大盘鸡,据说是最好吃的老狼大盘鸡,一直很久仰,怕排队就特意选了下午一点钟去的。进店一看,坐无虚席,不少人排队,服务生都很忙碌,因为没有人前来服务,更没有“您好!欢迎光临”!排队在收银台交了款,拿着小票找服务生,得到答复:“还要等大概四十分钟!自己找位置坐,找到位置再叫上菜!”既然想吃这家的东西,就只好忍受这种种的不适!好在附近不远有家华润万家超市,去逛了一个小时超市。
再次回来,依然没有人管我们。我只好站在一张正在就餐的桌子旁边等着,等了二十分钟,终于有了座位,感谢这桌用餐的好人!吃完饭,想把没吃完的菜打包带走,叫了几声没有服务生应答,只好自己到前台要塑料袋打包。以后,我们还会来就餐吗?答案是显而易见的。简单总结,进门没有“您好!欢迎光临!”的店,最好不要进去消费,店面的怠慢一定会让你的选择后悔!没有任何一个人能忍受一次次地怠慢!
前几天,我和朋友去经三路附近去回访一个客户,走在行道树下,落下一些东西,把短袖衬衫弄脏了。约好的时间马上就到,没法回去换衣服了,正好看到路对面有家劲霸专卖店。我刚走到店门口,迎宾的服务生,马上拉上门,“您好!欢迎光临!”我走进店门的同时,一个导购就走了过来,再次向我问好,问我有什么需要,我笑着指了指衣服上脏的地方,她马上将我领到短袖衬衫的地方,引导选择适合我的款式。
在我挑选选衬衫的时候,另一位导购端一杯水递给来,“先生!今天天气太热了,您喝杯水解解渴吧!”我选好了款式,导购又请我坐在沙发上休息,她去仓库拿我穿的号码。我试穿了一下,感觉挺合适,她就引导我去付款,另一位导购同时就把换下的脏衣服打包。
在我走出店面的过程中,身边的导购都向我致谢,“感谢您的惠顾!欢迎下次光临!”负责我的导购,甚至把我一直送到了店门外,并礼貌地再次致谢和道别。我问同行的朋友,这次购物的感觉如何?他笑着说找到了客户是上帝的感觉!进行同样的消费,得到不一样的服务,你会选哪家呢?
“您好!欢迎光临!”不仅仅简单地是一句问候,它更是一种服务理念。在现在的商业环境,市场竞争可谓无处不在,服务的优劣,会影响到企业的生存与发展。谁能为顾客提供优质服务,谁就更有可能赢得顾客,赢得市场。
《美国营销策略谋划》的研究结果:“91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。”另外一份哈佛商业杂志,1991年的一份研究报告显示,“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格”,因此,做好服务工作,以真诚和温情打动消费者的心,培养“永久顾客”,刺激重复购买,才是谋求企业长远利益的上策。
企业失去的客户中,有68%是因为对服务质量的不满意,每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户,而他们会把自己的感受告诉8至16个人,所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的,不满意的顾客会带来高成本。换句话说,良好的服务所节省的最大成本,就是换回老顾客要投入的成本。
消费者往往认为服务应该是免费的,但实际上从来没有免费的服务。有些时候,看起来服务是免费的,实际上是把服务的价格包含在产品里,同产品一起卖给了顾客。如果服务不能带来一些附加价值,不让客户觉得物有所值,客户上一回当,不会再上当。服务可以看作是一种投资,它往往能够帮企业取得丰厚的回报。比如,海尔的服务是家电行业中最好的,很多人在购买家电时,都会首选买海尔电器,虽然海尔价格比较贵,但市场占有率仍然很高,每年获得的营业利润也是相当地可观。
无论企业规模是大是小,服务理念都是必须重视的,要用心做好服务,做好细节。客户在没有选择你的产品或服务之前,你的服务带给他的第一感觉,基本就决定了他要做的决定。如果你让潜在的客户感受不到尊重、真诚、热情,而是让他感受到怠慢、虚假、冷漠,那么,他会用最快的速度逃离你!
本文旨在告诉大家 营销是用心才能做好的事情!受人尊重是每个人内心深处的强烈需求!为此,人们愿意多花钱得到别人的尊重!
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