2015-10-08 10:26:57 责任编辑：陈一欣 来源：《决策》杂志
对于“草根”章燎原来说，这是一个最好的时代。
通常一个食品企业销售规模做到10亿元需要10年，而章燎原的“三只松鼠”只用了短短两年；通常一个企业成长壮大需要时间和经验的沉淀，而章燎原500人的团队全是清一色的“85后”，他自己是唯一一个“70后”；通常传统企业都希望尽快赢利，但“三只松鼠”做到几个亿的规模后却坚持不赢利，不是不能，而是章燎原有更大的抱负。
“在这个互联网时代，什么都可以改变、什么都可以颠覆，只要我们敢想敢做。我们要做到传统企业做不到的事情，并且做到极致。”被誉为坚果行业“电商教父”的章燎原，其貌不扬，但眼睛里充满了自信和光芒。两年来，他以一种颠覆传统的方式，完成一场电商“逆袭”。
颠覆传统
1976年出生于安徽绩溪县的章燎原，中专毕业后南下创业，几经失败。2003年，一个偶然的机会，章燎原进入坚果行业，在安徽詹氏集团从业务员做起，凭着自己的勤奋努力，7年后成为集团的营销副总。
此时，网购逐渐普及，章燎原敏锐地发现，电子商务必将是未来的发展方向。他尝试在淘宝上开了一个网店，并且取得了不错的成绩。当他满怀激情地建议，把电子商务作为集团第一战略要务时，没想到遭到了股东的否定。
那时，很多传统企业不了解电子商务，电商在传统企业家思维里还是一个辅助渠道。但章燎原已经着迷了，2012年初，他毅然决定辞职，去芜湖创立自己的电商品牌。
“网购崛起将改变人们的生活方式，要抓住时代的潮流，机会稍纵即逝。”与普通电商单纯网上卖商品不同，章燎原一开始的目标，就是要颠覆传统，“我要创造一个属于互联网时代的品牌”。
章燎原首先考虑到，做电商必须为品牌起一个好名字，这样才能在互联网大潮中脱颖而出。名字既要体现差异化，更要匹配85、90后网购主流群体的特征。
“马云当年取名阿里巴巴，名字全球通用。而天猫、奇虎、QQ更是广为人知，这正是拟人化品牌带来的好处。”经过反复思考，章燎原决定用松鼠做品牌名字，因为松鼠十分贴近坚果。但他觉得还不够，缺少一些互动和特色，他从“三个火枪手”和“三只小猪”得到启发，于是就起名为“三只松鼠”，并在后期赋予三只松鼠各自不同的人物性格。
“没人能拒绝可爱乖巧的小动物，动物可以与主人交流，甚至撒娇，这正符合85、90后年轻消费群体的特色。”在章燎原看来，一个好的品牌名字能给电商带来事半功倍的作用。
擅长做营销策划的章燎原，希望把“三只松鼠”这一动漫形象做到极致，“现代的消费者不仅追求优质的产品，更注重情感上的体验。如果我们以松鼠宠物的口吻来与顾客交流，就可以让消费者在购买的过程中，得到更多的快乐”。
当章燎原兴奋地把想法告诉团队时，他们大多表示觉得怪异、肉麻。这时章燎原豪爽地说，那我来第一个叫主人。于是，一个36岁的大叔坐在电脑前，对着前来购物的消费者撒娇道：“主人、主人，我是鼠小儿”。
一开始，大多数顾客觉得稀奇、有意思，也有少数不太喜欢。但叫着叫着，发现越来越顺口，而顾客也很快接受了，这种方式产生了极强的带入感。章燎原规定：所有的客服必须把自己当作小松鼠，为消费者提供“萌式”个性化的服务。
“在互联网时代，评价都是由消费者掌握，他们的分享和好评，直接推动产品的销售与品牌的传播。如何让消费者作出更多的好评和分享？”经过深入研究，章燎原发现，要激发口碑与分享，在每个细节上都要超越消费者的期望，“让顾客惊喜的一定不是产品本身，一定是产品以外的东西”。
“三只松鼠”不仅把“卖萌”服务做到极致，对消费者食用坚果每个细节都考虑周到，如，免费赠送果壳袋、密封夹子、湿巾等。章燎原将各个细节的体贴与关怀形成一个系统，从而创造“三只松鼠”极致的用户体验。
“互联网时代是消费者为主导的时代，消费者的话语权决定了企业兴衰。这是一种巨大的变革。”章燎原告诉记者，超越消费者期望，创造让用户尖叫的服务，这就是颠覆传统的互联网思维。
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