洛杉矶的一种罕见职业———职业服务员最近引起了人们的关注，他们受过良好的培训，并有长时间的实践经验；他们体贴周到，在服务过程中人们很难找到他们注意力不集中的时候。对于服务的重要性，资深职业服务员格拉认为：“良好的服务是门艺术，它不但是一份简单的工作，更是我的全部生活。”而在食客的心中，服务的地位也早已举足轻重，热情的一招鲜已经不能吃遍天下。
好服务不以殷勤为本
老板们要求员工细致周到，对待上门的客人要像对待上帝一样热情礼貌。是因为服务能为用餐的心情打下愉悦的基础。但在Applebee’s一次“热情洋溢”的用餐经历，让在美国留学的张洲源觉得好像被老好人踹了一个窝心脚，别扭却说不出。“用餐时服务员不断地来询问我的需要，有几次我都不得不停下跟朋友的谈话告诉他我很好什么都不用，他的行为并不是发自内心为客人考虑，事实上更像是催讨小费的小技巧”，张洲源表示，“虽说礼多人不怪，不能对别人的热情加以指责，但这种有目的性的热情总让人觉得不那么舒服。”
冷淡的服务态度和并不可口的食物都是餐饮业的大忌，但并不是所有的热情服务和美味佳肴都能揽获顾客的心。李昂是个美食主义者，工作之余最大的爱好就是出入各式各样的馆子一饱口福。几周前在一家川菜馆用餐的经历让李昂郁闷不已，“几个朋友都是第一次来，对这家餐馆缺乏了解，点菜时服务员殷勤地帮我们分析着荤素搭配推荐特色菜品，我们觉得他态度特别热情就参考他的意见点了六个菜。上菜后就傻眼了，菜的份量很大导致最后连一半都没吃完。”李昂觉得用餐时的服务体现着餐厅的品质，服务不仅仅是做足表面功夫，更要着实为顾客着想，不然本应招揽回头客的美食也只能做成一锤子买卖。
热情其外，心意其中
真正用心的优质服务才能带给人们不可思议的舒适享受，优秀的服务员也因为对服务源自内心的热爱而受到人们的尊重。拉米·瑞兹在洛杉矶一家100多年历史的餐馆工作了37年，这家餐馆主要供应冰镇马提尼和十成熟的巨型牛排，他细致入微的服务已经成为了餐馆中食物因素之外的活招牌。来过这里的众多领导人和政界人士都对拉米·瑞兹印象深刻。不久前拉米·瑞兹参加了一个有众多政要参与的聚会，洛杉矶市议员汤姆在众人面前拉起拉米·瑞兹的手说：“这个家伙是洛杉矶最伟大的人之一。”其他参加聚会的人们都停下手中的事向拉米·瑞兹问好，以此作为对他优秀服务的肯定和赞扬。但他本人却非常低调，谦虚地向人们表示，“完全是因为爱喝酒，他们才把我丢在这里作为惩罚。”
某英国大型房地产顾问公司中国区的管理层杜克在北京也体验到了高品质的服务。在“爱江山”的一次用餐经历让他印象深刻。“这里服务员的素质很高，服务很到位。烤肉的种类很多，但不是每个人都爱吃，服务员很快就会知道同桌用餐的人谁爱吃什么样的肉，并且能够判断和猜测他可能爱吃的食物，几乎不用费口舌去沟通”，杜克向记者表达了对于服务的态度，“在某些时刻和场合，服务比餐饮的基础———食物更加重要。”丹格拉在洛杉矶一家餐厅工作，是位非常谨慎的服务员。他的工作主要是照顾好顾客，并且不要让顾客感到唐突。“我们采用‘开放式’菜单，顾客可以不按常理出牌，完全摒弃传统菜单的搭配样式，根据自己的喜好来选择。比如切下牛排的一部分，或者只要荷包蛋的蛋黄，哪怕是只想要鳄梨的一小块，都可以得到满足。客人们都知道自己想要什么，我们只需要提供多样化的产品，从而让客人尽可能地被满足。”丹格拉中肯地说。
独特服务赚足人气
除了体贴完善的服务大受欢迎，一些与众不同的服务方式也许能带给顾客更为有趣的体验。主打北京传统特色的餐馆，常常会有一些服务员装扮如同旧时的跑堂，戴着瓜皮帽、肩上搭着白毛巾、京腔京韵地吆喝着传菜、打破了碟碗还会集体拖着唱腔吆喝一声“碎碎平安”。让北京的客人找到回忆，也给外地甚至外国的客人带来新鲜。当然不是只有北京的传统才叫独特。好莱坞附近的一家餐吧人声鼎沸，生意兴隆。餐吧内一个穿着黑色礼服、戴着白色发套的服务员非常引人注目，因为只有购买他推荐的龙舌兰酒才能从他那里换取一张桌子。虽然这种服务有强买强卖的嫌疑，但却没有招致客人的反感，反而因为服务员工作中散发出的魅力吸引了更多的客人前来。Bezak也是这家餐吧的服务员之一，他的主要任务是托着装满美味肉食的托盘在桌间穿梭，并与客人们轻松愉快地聊天，当客人们需要食物就会亲切召唤Bezak过来。Bezak受欢迎与否当然要从顾客的反映中体现，一名相熟的年轻女顾客在召唤Bezak的时候，就会大叫一声“我爱你”。他的被喜爱程度不言而喻。
的确，服务并不一定要千篇一律的细致入微才叫优质，得到客人首肯的服务就是最好的。“早早地到来，静静地打发时光，依依不舍地离开”，这是客人们对奥地利维也纳一家咖啡馆的评价，这家店有着高品质的咖啡、不可多得的味道，更重要的是有着不一般的“礼遇”。服务员能叫出常客的名字，第一时间递上他们最爱看的报纸，然后不用点单就可以送来客人最爱喝的咖啡。他们也会对不喜欢的客人耍脾气、说不好听的话。这种传统的服务方式非但不被指责，甚至是一种魅力的象征。据专业人士介绍，在产品日趋同质化的今天，优质的服务几乎完全决定了一个店铺的兴衰。但对于怎样实现优质化服务，专家认为有两个重点，首先是人性化，服务的宗旨在于顾客的满意，而不是完全为顾客做了所有的事。如果机械地设置过多的服务环节，例如：套餐定制、非开放性菜单、倒茶频率过于频繁、收拾已用餐具过快，势必会造成对顾客真实需求的探究不清；其次是精细化，要把服务做到关注到尽可能多的细节，充分细致体会客户的感受。如：侍者精致的衣服和店内环境的匹配、侍者对每个客户口味的快速掌握。
透视餐厅生命周期
筹建期
餐厅一般会推出一批特色菜，质量及服务都会做得比较到位，若在某些方面做得不是很完善，反正也是让人来提宝贵意见的。这种做法有两个好处：
一是确实能起到“意见”的作用，对餐饮产品的质量来个“全面检阅”，有利于经营者的各个方面进行改进，利用此机会也可结识一些朋友，扩大餐厅影响。
二是以试营业之机大做营销工作，目的是建立一批老客户。做餐饮特别是做中档以上的餐饮如果没有一批老顾客、老熟客给撑着，在大多数地区是很难维持下去的，仅靠零散客人来店就餐就如同是“听天由命”，因此在试营业期间经营者一定要千方百计稳定老客户，原因是顾客能称“老”，肯定消费水平比较高。
在试营业期间
餐厅必然要做的另一件工作就是调整员工队伍，建立和完善各项规章制度，完善管理体系设置、做好授权工作。行业内起决定性的管理体系比较复杂，主要有三种管理导向：
一是以家族血缘关系的内聚功能来实现餐饮管理的亲情化管理模式；
二是以朋友合伙投资的友情化原则来处理餐馆日常管理的友情化管理模式；
三是强调以人情味带来凝聚力并以此推动餐馆管理与经营水平提高的人性化管理模式。以前云南有家餐饮企业老板参加某管理培训班时，就提出家族管理的优势，他的企业一家三个人，一个管厨房、一个管服务、一个管采购，企业非常有活力。从总体上来说，餐饮管理体现在制度化管理上是最为有效的，也就是激励与约束尽可能细化、白纸黑字，在此基础上适当地吸收和利用一点亲情关系，营造良好的氛围，以减缓制度管理的刚性所带来的“冷酷”。
正常营业期
通常而言，一个正常营业中的餐厅做得好与坏，60%的因素在于厨房产品，30%的因素在于餐厅服务，10%的因素在于决策者的核心。一般而言，这三者对厨房的良好运转非常重要。
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