如何提升电商的消费者信任度？

By 葛灿辉-数据挖掘｜ 2014/01/20

[核心提示] 做出承诺并履行承诺你就可以赢得信任。如果消费者有过一次成功的购买经历，下次购买的时候信任度就会提升一些，有过几次成功购买经历之后，消费者对该电商的信任度就会大大得到提升了。

马云在淘宝十周年的卸任演讲上，反复提到信任二字，他特别指出阿里巴巴本来是没有可能成功的，因为员工、买家和卖家的信任，所以阿里巴巴成为了第一大电商平台。我深以为然，这里也跟大家分享一点这个方面的一些想法，不当之处还望多多指教。

消费者的信任是电商生存的基本条件

先从我个人在淘宝购物经历说起，在淘宝网，我有几年的购物经历，我最看重的三个方面依次是：卖家 DSR 评分、商品品牌和评价、价格。其实前两个就是关于信任，我需要根据这两个方面来决定是否信任卖家和商品，相信有不少人也跟我一样吧。

从电商的用户购物流程来看，从看到商品介绍——提交订单——支付购买——确认收货。每一步，信任都是不可缺少的。在商品介绍阶段，如果消费者不信介绍的内容，那么他根本就不会提交订单。如果消费者觉得支付不安全，可能会钱货两空，就算他提交了订单他也不会付款。如果消费者者不信任物流配送，觉得不能安全准时的收到商品，那么他从一开始就不会选择在网上购买。整个过程中，信任贯穿始终，任何一环的信任缺失都会造成交易失败。从一般销售过程来看，信任感的建立是整个销售过程中不可缺失的一环。AITDAS 模型，信任之于电商，就像空气和水之于人，一旦失去就无法生存下去。

消费者的信任度是电商的核心竞争力之一

消费者的信任不仅仅可以帮助电商生存下去，而且还可以给电商带来丰厚回报，成为电商的核心竞争力之一。举个例子，哪怕京东可能会比淘宝卖家贵一些，但是很多人还是愿意选择京东，因为他们相信京东卖的肯定是正品行货。从电商运营指标的角度来看：提升信任度，是提升电商网站转化率的核心。

当消费者感觉对一个网站缺乏信任时，对于在线商铺最基本的影响是网站转化率的降低。典型的电子商务网站只有 2-3% 的转化率，这意味着每 1000 个网上店铺的访客，970 到 980 个人没有做采购行为就离开了。这是巨大的机会成本——97%-98% 的潜在买家没有采购就离开了一个商家的店铺。虽然消费者不购买存在很多种理由（比如：没有找到合适的产品，价格不合适，糟糕的用户体验等），一个关键原因正是消费者信任的缺失。

如果在线商铺能够提升访问者的信任感，哪怕只有那么一点点——意味着每 1000 个访问者里，增加一个人发生了采购行为——这也将对商铺的销售额与利润产生极大的影响。而且，提升电商网站转化率可以摊薄流量成本，在平均每用户收入不变的情况下，可以大幅提升净利润。比如，本来你需要花 100 块钱才引入 10 个访问者，10 个访问者中有 9 个人不信任网站流失了，最终只有 1 个人产生了交易，给你带来 200 块钱的收入，这样最终的净利润是 100 块钱（不考虑其他成本）。

但是，如果，我们从 10 个访问者中多争取一个人的信任，成功转化一个成交，那么人均的广告成本就只有 50 块钱了。这样在成本不变的基础上，通过提升消费者信任，净利润提升了 50%。提升信任度，也是提升客单价的关键现实世界里，关系越铁的朋友，可以借到钱也越多。对于电商来说，也是如此。越是赢得消费者信任的商家，消费者也更愿意在每笔订单上花更多的钱。背后的道理也非常简单，消费者对于电商信任度越高，在交易中就更愿意花更多的钱，冒更大的风险。从实际电商的客单价数据也可以证明这一点：淘宝 < 天猫。

如何提升电商的消费者信任度？

做出承诺并履行承诺你就可以赢得信任。如果消费者有过一次成功的购买经历，下次购买的时候信任度就会提升一些，有过几次成功购买经历之后，消费者对该电商的信任度就会大大得到提升了。

促成首次购买行为

利用承诺+担保等信用机制打消消费者的购物顾虑：

信息安全：我的个人信息以及财务信息安全是否可以得到有效保护？（提供信息的时候给出承诺，第三方信息安全认证）

商家的可靠性：这个商家看上去是否可信？（淘宝的卖家 DSR 评分、第三方卖家评价认证）

资金安全：我的钱会不会丢失？（支付宝担保交易、货到付款）

货物安全：商品是否是真货？我能否完好无损的准时收到？（商品评价、淘宝消保计划、限时配送）

是否可以方便的退换货。（上门退换货、7 天退 15 天换）

提升电商自身的初始信任度

借用知名品牌的信任度，来提升自己的信任度，比如天猫主打品牌旗舰店和品牌特卖。

利用品牌广告打造电商品牌。比如京东之前一直宣传的：网购上京东，放心又轻松。

网站页面设计很专业，看上去很熟悉。

降低首次购买信任度门槛：

对于首次购买用户推荐低客单价的商品。

对于首次购买用户推荐信任度要求较低，质量要求不高的日用品。

特殊优惠活动，吸引新用户首次购买。

在整个购物流程中提升信任度

让用户在你的网站下单只是提升信任度的开始，接下来购买中和购买后的体验也很关键。购买过程中的信任度模型，我们可以根据上面的信任度模型，确保每一次消费者购物可以顺利的进行，最终达到甚至超出消费者的预期，赢得信任。

写在最后

在信任之于电商的意义探寻的过程中，我对几个问题有了更深刻的认识，因为篇幅所限正文中没有提到，这里留给大家一起来思考一下。

刘强东为啥在物流领域持续发力，先后推出了货到付款、211 限时达、上门退换货等服务？

淘宝为啥会对卖家刷钻和职业差评师等现象进行严厉打击？

天猫为啥一直在强调品牌、强调品质之城？去年的双 11 除了销售额，还给天猫带来了什么？

对于淘宝和天猫而言，最重要的资产有哪些呢？

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