投诉是餐饮企业管理者经常遇到的问题，近几年理论界有许多关于餐厅顾客投诉处理的言论，多是从顾客投诉的预防、发生投诉后的处理的程序、处理的艺术性等方面来讨论的，本文对餐厅顾客投诉处理的则进行了探讨，希望对餐厅顾客投诉处理的实践工作有所裨益。
从心理学的角度来说，顾客投诉是指消费者因需要未获满足，对为其提供需要的对象进行批评抱怨，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。对于直接对客服务的餐饮部门来说，投诉是让管理者经常遇到的问题，因为任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，而且餐饮服务所面对的客源的多样性也使得餐厅不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意，而一旦服务发生差错或者客人感到其需要没有得到满足，就可能引起顾客投诉。如果投诉处理不当，就可能永远的失去这位顾客，并且可能会造成极坏的影响，也就是我们常说的“口碑”效应。餐饮产品生产与消费的同步性决定了消费者在做出购买决策前是无法检验产品质量好坏的，消费者只能依据他所听到或看到的相关信息来做出决定，所以“口碑”对餐厅的经营具有极大的影响。因此，顾客投诉的处理对餐厅管理者而言是一项很重要而又头痛的工作。虽然不同的餐饮企业具有不同的经营特点，但处理顾客投诉事件的原则应该是相通的，分析如下：
一、分析顾客的价值。一位顾客的价值，就是该顾客给餐厅带来的收益。由于“口碑”效应的存在，我们对于一位顾客的价值的认识不能仅仅限于该顾客一次消费的金额。如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中某项服务消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该投诉处理的原则和要点。
二、分析顾客投诉的目的。不同的顾客其投诉的目的是不同的，主要有以下几个方面，一是希望得到经济补偿。根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会表现出不公平感，从而希望餐厅对其精神和物质上的损失给予经济上的补偿；二是希望求得心理上的平衡。顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。三是综合性的目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使餐厅所给予的补偿方式与客人的心理预期相一致。
三、分析顾客的投诉成本。投诉成本是指顾客在投诉行动中所付出的费用、精力、时间。如顾客为投诉而发生的交通费用，通讯费用，为投诉而耽误的工作时间等。很多餐饮企业在补偿顾客时只考虑到服务失败给顾客带来的直接损失，而不考虑客人的投诉成本。这样做会导致以下后果，一是客人不愿意投诉，使餐厅不能及时获得顾客的信息资料；二是即使顾客获得了赔偿，依然对餐厅极其不满意，使餐厅付出了代价依然没有达到挽留顾客，得到好的“口碑”效应的目的。故餐饮企业在处理顾客投诉时不应该仅仅是“退赔”，而应在分析顾客的投诉成本的基础上予以一些额外的补偿，这种额外补偿不一定是经济上的，也可以是精神上的，应根据客人的投诉目的来确定具体采取哪种方式。
四、提供一定的超额补偿。超额补偿是指不仅弥补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角度满足顾客投诉的目的。餐厅可通过为顾客提供额外礼物来使顾客感受到餐厅因服务失败而致歉的真挚性。但餐厅在提供超额补偿的数量和具体方式上不能是盲目的，也不能对任何顾客都采取同样的方式，而应该从顾客、餐饮企业及餐饮企业所处的法律环境三个方面来确定超额补偿的数量和具体方式。
首先从顾客方面来说，他所付出的代价主要有两个方面，一是服务失败给其造成的损失，另一个是其的投诉成本，如果餐饮企业给其的补偿超过其付出的代价，则该顾客就会觉得获得了超额补偿，从而觉得很满意。
其次从餐饮企业方面来说，其付给顾客的补偿就是其处理投诉的成本，而顾客的价值就是处理该次投诉的收益，餐饮企业作为一个盈利性的组织，只有当收益大于成本时，该经济行为才是可行的。故餐饮企业在处理投诉时必须在分析不同顾客价值的基础上进行成本—收益分析，来选择令客人和餐饮企业均满意的处理方式。
最后是餐饮企业所处的法律环境。餐饮企业在确定超额补偿时必然会受到其所处国家或地区的相应法律、法规的影响，而一个国家或地区的法律环境是受到该国家或地区的经济发展水平、政治、历史、民俗等多方面因素影响的，且不同法律环境下的客人其对心理补偿的预期也是不同的，故同一个投诉事件在不同的法律环境下确定其超额补偿的原则相差甚远。
五、适当的员工授权。我国许多餐饮企业管理组织的特点是与顾客直接联系的一线服务人员权限很小，不能直接处理顾客的投诉的问题，而有权处理问题的人员不直接与顾客打交道。这就使得对顾客投诉的问题从接受到处理完毕需要较长的时间，这增加了顾客的投诉成本，从而加剧了顾客的不满。故应该对一线员工进行适当程度的授权，使小问题，一般性的问题一线员工就能解决，这样既降低了顾客的投诉成本，也降低了餐饮企业的补偿成本。
在对具体的顾客投诉事件进行以上分析的基础上，结合本企业的经营特点来确定具体的处理方式和程序，从而达到使餐厅和顾客都满意的目的，使不愉快的事件得到圆满的解决。
酒店处理投诉艺术
-- 酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。
一、 正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。
宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。
2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
① 直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二 基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就7
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
1、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。
2、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、 失望痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
三、 投诉处理的原则与程序
1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
1、对投诉的快速处理程度
第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。
第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三， 向客人致歉，作必要解释。
请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2、 对投诉的一般处理程序
第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。
第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。
第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。
第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八，再次倾听客人的意见。
第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
饭店投诉的处理与沟通
2009-12-21 17:18
| 饭店危机表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。 当你决定要采取行动纠正错误时，一定要让客人了解并同意将要采取的处理决定及具体措施内容，切勿盲目采取行动。 |
餐厅客人投诉处理服务质量标准
(2009-03-26 02:17:15)
| 标签： | 分类：个人日记 |
一、接受客人投诉
接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。对客人投诉内容仔细聆听，站在客人的角度表示同情，使客人感到对他的关注，尽量缩短与客人之间在感情上的距离，让客人对你产生信任感。接受投诉时，首先自己要冷静，尽可能让客人也冷静下来。
二、客人投诉调查
对反映餐厅事实不清的客人投诉，要做好记录，了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。投诉客人姓名、包厢号及有关内容记录准确具体。调查认真细致。不推脱、搪塞客人。
三、客人投诉处理
所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。根据餐厅是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。若属客人误解或不了解餐厅有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，向客人表示感谢。
四、投诉处理善后工作
餐厅每天的投诉记录，交经理汇总。重要投诉，报告最高领导层。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。己经处理过的类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。
餐厅对客人的投诉和疑难问题的处理
字体大小：大 中 小 2009-06-16 09:15:35 来源：吃四方
“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。
一、投诉的类型
1、客人对服务态度的投诉
客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2、对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
3、对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
4、对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
二、对客人投诉的认识与处理的原则
酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：
1、以使酒店认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：
1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2．克制、有耐心，不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。
餐厅对客人的投诉和疑难问题的处理
字体大小：大 中 小 2009-06-16 09:15:35 来源：吃四方
“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。
一、投诉的类型
1、客人对服务态度的投诉
客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2、对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
3、对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
4、对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
二、对客人投诉的认识与处理的原则
酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：
1、以使酒店认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、有利于酒店服务的改进，提高服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：
1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2．克制、有耐心，不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。
餐饮服务流程五字诀
客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑
微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行
落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情
待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套
热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清
酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明
下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻
斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行
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