“我今天所讲的并不是因为我们已经做得很好了，而是希望在座的各位监督我们，今后是不是在持续地改进。”在日前由华润JCI医院管理研究院（下称“华润JCI研究院”）主办的“2017国际患者安全论坛”上，不止一位院长在演讲时如是说。
在这些已经两轮甚至三轮通过JCI认证的医院管理者身上，质量与安全持续改进的理念已经深深地溶入到他们的血液里了，以至于他们敢在几百人的同行面前直面自己存在的问题，提出自己的目标并让所有人见证并监督他们。而他们向所有参会者无私分享的保障患者安全的各种“绝活儿”，更让我们欣喜地看到，这些中国医院管理者所思所做的创新举措，已经不再是紧追美国乃至国际知名医院的经验，他们同样值得世界同行来学习。
如何让医院成为高可信度的组织？
围绕患者安全的主题，多位院长都提到了“高可信度的组织”，但是如何才能保证我们的组织是老百姓信赖的、员工们依赖的呢？
华润JCI研究院执行院长郦忠系统阐释了质量与安全的内涵及风险防范的策略。她首先开宗明义地为医疗质量下了一个简单明了的定义，即“三个准确”——让正确的病人在正确的时间接受正确的医疗服务。患者安全，即没有伤害，在医疗护理提供的过程中让那些可避免、可预防、可改善的不良结果或伤害不要发生。
华润JCI医院管理研究院执行院长郦忠
如何建立一家“安全医院”，有效地防范风险和错误的发生呢？郦忠院长给出的答案是，这有赖于“高可信度组织”的建立，而建立这样的组织取决于三个要素：领导、安全文化和强有力的流程改进。
实现高可信度的组织，领导应处于最重要的位置，以思想和策略指引员工去执行；我们的组织还需要有安全文化的氛围，以帮助全体员工一起去实现强有力的流程改进。
为什么说领导最重要？因为领导是着眼未来，进行顶层设计的。领导必须要做到：认真地倾听、询问大家的困难与障碍、亲临一线实施安全巡查、公开透明。安全文化则是一个组织相互信任的环境，在这种信任关系的基础上，不良事件的上报、有效的流程改进才能真正地推进。
浙江大学医学院附属第一医院院长王伟林
作为对“高可信度组织”理念的印证，浙江大学医学院附属第一医院王伟林院长谈到了医院落实患者安全的组织策略。为了贯彻国家卫计委发布的《医疗质量管理办法》，医院刚刚讨论确立了构建患者安全体系的七大步骤：构建安全文化；领导班子及员工支持；整合风险管理活动；推进不良事件报告系统；患者与公众的参与沟通；学习与分享；实行预防的策略。
华山医院的抗生素“狙击战”
继世界卫生组织（WHO）于2005年发布了第一项全球患者安全挑战“清洁卫生更安全——手卫生”、2008年发布了第二项全球患者安全挑战“安全手术拯救生命”之后，今年3月，世卫组织发布了第三项全球患者安全挑战——用药安全（TheGlobal Patient Safety Challenge on Medication Safety）。这是一项全球性举措，呼吁在未来5年内将所有国家严重、可避免的药物相关的伤害减少50%。
与此同时，在JCI最新版标准中，MMU章节的第一条就新增了一条标准：医院要制定并实施基于抗菌药物合理使用原则的管理项目。
复旦大学附属华山医院副院长马昕
复旦大学附属华山医院的感染科是全国的重点专科，在专科排名中历年都是第一。但恰恰如此，医院感控的挑战、抗生素管理的难度也更大。“华山医院是百年老店，大牌科室、教授非常多，我又是他们的学生，怎么改变他们？办法就是靠JCI专家。”马昕副院长透露，在做基线调查的时候，他们有时会故意漏几个破绽，让专家去发现和评判，借助外力来改变大家的行为。
华山医院每年都会组织“合理用药促进月”的活动，通过各种活动、奖励来调动大家的积极性，同时强制与惩罚并举。马昕举例说，几年前，他们监测到某抗生素药物异常波动，短期内飙升高，尤其是有的医生居然给感冒患者也开头孢类抗生素。“我们通过调查揪出了吴某、王某等4名医生，对他们进行了严厉的处罚，同时对该厂家全部停药。”
“合理用药的长效机制需要多部门的共同努力，要管理源头，教育医生，同时也要教育病人，让医生放心地使用抗生素。”马昕说。
最佳实践“中国制造”
“我之所以喜欢JCI的工作，就在于它让我有机会像蜜蜂一样到处采集花粉，再将采来的花粉散播到广大医院。”JCI首席顾问兼大中华区咨询主任刘继兰老师坦言，在给中国医院进行咨询的过程中，她也像中国的医界同行们学到了很多，“对我自己来说是一个学习的过程”。
JCI首席顾问兼大中华区咨询主任刘继兰
随着越来越多的医院通过JCI认证，有的医院甚至通过了两轮、三轮认证，刘继兰观察到，国际标准在中国大地上撒下的种子已开出了绚丽的花朵。很多医院通过群策群力、管理创新所交出的答卷，不仅在中国医界值得骄傲，即使在国际的舞台上也同样精彩。因此，刘继兰老师分享了很多医院在实践工作中的案例，她说：“这些医院总体而言可能并非尽善尽美，但他们在某一领域的确做出了特色，值得学习。”
她举例说，在危急值处理方面，很多医院都运用闭环管理的方法，通过通讯平台进行危急值追踪及处置。比如泰达国际心血管病医院，在发现危急值没有做到非分之百按时处理的问题后，利用信息化平台设计管理的闭环，即30分钟内危急值没有得到处置即上报科主任，40分钟内未得到处置即上报医务部，50分钟内还未得到处置即上报主管院长。据主管医疗的董军副院长说，开始时还会收到一些未及时处理的信息，后来就再也没收到了，因为医生已经早早处理了。
泰达国际心血管病医院副院长董军
对于医疗的可及性，大家最关注挂号、预约的有效管理，如何让绝大多数患者减少无效耗费的等候时间。厦门大学附属第一医院用信息化手段实现门诊的全预约+全自助，大大提升了患者满意度。广州市妇儿医疗中心也达到了90%以上的预约率，在JCI认证前，医院的门诊大厅人头攒动，连走路都要侧着身子，经过流程的重新梳理和再造，现在的门诊大厅就诊环境非常舒适。
再如后勤设施管理方面，辽宁省人民医院发明了一个很有创意的举措——随手拍。他们开启微信平台“随手拍”，任何人在任何地点看到安全隐患，都可以用手机拍照并上传到微信平台。当年，白希壮院长随手上传了第一张照片，开启并建立起反映问题的绿色通道。这一举措能够成功的关键因素是，群众反映的问题能够真正解决，让员工看到他们的行为是有价值的，从而开启全员风险防范的行动。
会议期间，华润JCI研究院推出了最新引进出版的第6版《JCI医院评审标准》《华润JCI质量和安全系列译著》等书，引发参会者热购。华润JCI研究院院长罗念慈介绍，患者安全保障工作任重而道远，研究院的使命就是基于JCI完善的医院管理知识体系和专家资源，引入国际领先的医疗质量和患者安全管理理念、工具和最佳实践，从而提升国内医疗机构的管理水平，实现医疗质量与患者安全管理的持续改进。
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