提到迪士尼，你会想到什么？
大型主题乐园、玩具、动漫、快乐......
那如果我问你，“每个迪士尼的工作人员最关注什么？”你的答案会是服务？礼貌？微笑？还是其他什么？
尚医新书《假如迪士尼运营医院》告诉你，迪士尼和医院其实最关注的是同一件事——安全！
《假如迪士尼运营医院》一书的作者弗莱德·李曾担任迪斯尼大学高管。在他参加迪士尼新员工入职培训时，讲师问了他们同样的问题：“你认为，每个迪士尼的演职人员最关注什么？”
和大家一样，他们的答案也都围绕着礼貌和客户服务的理念，但出乎意料的是，讲师表示这些不是正确答案。
“迪士尼最关注的是安全问题。”讲师说，“你们每个人都必须时刻关注着客人的安全”。“如果你看到一个小孩在翻栅栏，你要立刻放下手头上的事，马上去阻止这种危险行为。如果有人摔倒或晕倒，你要立刻跑过去提供帮助。在迪士尼，没有什么比安全更重要。”
即使“安全”是迪士尼的头等要事，也不会因此得到客人的称赞。是的，当客人们一天游玩结束后，回顾自己的迪士尼之旅，他们不会说：“哇！这是一个多么安全的地方！”一段安全的经历不会引起任何人的注意，但不安全的事故却让人难以忘怀。尽管迪士尼尽职尽责，尽心尽力，但他们最关注的事并不会得到客人的赞许。
这就需要了解迪士尼的4个质量核心要素，并且这4个要素的优先级如下排序：
01
安全
02
礼貌
03
表现
04
效率
我们很容易就找到了迪士尼和医院之间的共同点——安全第一！
但是好像医院和迪士尼两者的相似点也仅此而已！所以问题就来了，迪士尼将礼貌放到仅次于安全的位置，这在医院里却并不常见。
可以想象，在忙碌的医院，员工们的工作量已达到极限，他们对来自高层管理的“提高服务”的指令经常自然地产生抗拒情绪，甚至会直截了当地提出反对。“这不是迪士尼，我们也不是演员。”大家很自然地会这样抱怨，“如果给我们多些员工，或许我们的服务会更好。”
其实多数医院并不清楚第二重要的是什么。每个方面都说很重要，但实际上并没有分出主次。这种认识上的差异造成了实际工作中极大的困惑以及医院对礼貌问题千差万别的态度。
在你的医院，当礼貌和效率发生冲突时，大多数医院员工会采取什么行动？我想，我们的医务人员在实践中得到的无论来自书面或口头的信息都很明确：大多数时间里，效率比礼貌更重要。
我们以此事实为据：患者以礼貌判断他们在医院的感受，而员工以效率的标准被管理，我们还会因为医院在患者满意度和忠诚度方面的努力毫无进展而感到惊讶吗？
如果礼貌和优质服务不比其他事重要，那么它就不会比任何事更重要。既然实践证明它不比其他事更重要，我们为什么还反复强调员工需要更加礼貌，更加具有服务意识呢？
员工从“领导那里所了解的方式”与“被上司管理和追究责任的方式”之间每天都发生着冲突。这样进退两难的信息将摧毁企业精神，更不要说什么共享文化了。
假如迪士尼运营医院，礼貌和服务会重于效率。这样的话，就能够让企业价值与患者所表明的影响满意度和忠诚度的主要因素相一致。如果不改变优先顺序，还继续着“效率重于礼貌”，实在让人怀疑医院能否提高客户满意度和忠诚度，当然这也包括内部客户的满意度了。
本文编整自尚医新书《假如迪士尼运营医院》
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