编者按：这么多年来，迪士尼通过打破部门间无形的“墙”，努力将决定权和解决问题的权力下放给一线员工，更积极地回应客人需求，从而创造了更多有自主权的员工。我们的医院也能做到！
满足客人的需求，你永远是对的
在迪士尼一个度假村后台的墙上，有这么一行行标语，这些标语是为迪士尼工作人员列出的价值观，工作人员沿大厅走过时一路都能读到这些标语。
有一条这么写着：“满足客人的需求时，你永远都是对的。”如果因为服务客人而迟到或错过了开会，你没有错；如果你决定从礼品店买件礼物安抚一位难过的客人，不会有人责怪你乱花钱。
这样的价值主张清楚地赋权给员工，使其可以对客人的要求说行，而不会把决定权一路推到上级那里。这些价值观展示在后台的墙上，所有工作人员每天进出时都能看到。
在迪士尼，员工们能够提供小到一个冰淇淋，大到安排客户在昂贵的度假村住几晚的合理的补偿服务。如果需要的话，他们也有权赠给客人价格不菲的礼物。这是基于对员工判断的信任，是员工被赋予了真正的权力后发自内心的行为！
自主决策留住优秀员工
随着对服务的愈加重视，一个最重要的改变就是激励一线员工自发自主的能力，使他们敢于当机立断，敢于承担责任。
佛罗里达医院康复服务中心的主任特里·巴特说，自主权和决策权是留住优秀员工的关键，“老板如果事无巨细，什么都管，无疑会失去有才华的员工”。
在中心，有位治疗师碰到一个体重超过400磅（约181公斤）的病人，病人当时有些生气，显然是因为科里仅有的一台为特别肥胖患者准备的特大号助步器被另一名患者占用着。这名治疗师为了提供优质客服和补救服务，没有让病人继续等待，而是立刻出门，自费买回了一台助步器。
巴特说他很高兴这名治疗师主动承担了责任，在没有打电话请示上司，而是主动采取行动，这样的决定一定会得到支持的。患者对他快速响应的举动也很满意。
决定权提升每位员工的地位。员工对工作倦怠的主要原因是感到无法把控自己的工作、无法做决定、未经同意不能做让患者或家属高兴的事、除了传达不满不能有所作为等等，这一切让人无力和沮丧。如果他在客户或者患者面前看起来愚蠢和无能，并且一天当中有许多这样尴尬、缺乏自主性的事件发生，优秀员工又怎会不流失掉？
打破部门间无形的“墙”
令人仰慕的通用公司的前任CEO杰克·韦尔奇，把自己的管理哲学提炼为三个价值：速度、简单和自信。速度是生产力的重要举措；简单是良好沟通和组织结构的重要特征；自信是优秀领导的主要品质。
组织结构驱动文化。只要我们的结构层层官僚，部门之间充斥着影响速度和反应能力的障碍，就不可能创造世界级的服务文化。
很多医院被集中式结构阻碍了发展，这种结构过去也曾令迪士尼头疼，可能至今仍困扰着它的某些业务。在权力集中的制度下，缺乏安全感的部门负责人没有信心放手让员工做事，而依赖成性的员工也寸步难行。
然而，这么多年来，迪士尼通过努力拆除阻碍团队合作与自发性的组织结构，将决定权和解决问题的权力下放给一线员工，更积极地回应客人需求，从而创造了更多有自主权的员工。
那么为什么医院就做不到呢？这当然是可能的，打破部门间无形的“墙”，让我们的员工在与客户或者患者打交道时就能够立即决定解决问题，并提供优质服务。你不会不知道这有多么重要！
本文编整自《加入迪士尼运营医院》
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