其实，医生看病就像侦探查案一样，都要从收集“证据”着手。患者作为“案件当事人”，是最直接的证据来源，医学面谈就是医生“搜集证据”的过程。要想从患者身上获得更详尽、更有价值的“证据”，必须先与其建立起信任关系。因此，一个会看病的好医生必须具备数据收集和关系建立的技巧。
数据收集和关系建立技巧是一个动态的整体，通常是以如下顺序进行的：非聚焦式——聚焦式——寻求情感——共情。这些技巧作为以患者为中心的面谈技巧核心被重复使用，以此来多方位获取患者信息。
收集数据信息的技巧
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开放式技巧
开放式技巧用于鼓励患者自由表达其想法。开放式技巧有两种：非聚焦的开放式技巧（沉默、非言语性鼓励、中性话语）和聚焦的开放式技巧（重复、开放式问题和总结）。非聚焦技巧贯穿面谈的始终，以鼓励患者自由表达，在面谈开始时非常重要。在患者讲话时，他们会谈论许多话题，这些话题可能可以或无法结合为一个连贯的故事。只要患者讲的故事是连贯的、不重复的，非聚焦技巧就是有效的。聚焦的开放式技巧对于帮助大多数患者在开场白后继续叙述很有必要。聚焦的技巧用于邀请患者深入讨论已被提及的话题。当患者的陈述变得混乱或过多时，聚焦的技巧还可帮助面谈者恢复面谈的平衡。
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封闭式技巧
封闭式问题的答案通常为是、否或简短的回应，主要用于确定或反驳你头脑中出现的特定问题。这对于面谈的中间部分，即你需要主导全局以获取患者的特定细节信息的过程十分理想。封闭式问题增强了信息的准确性。当你使用封闭式问题阻止患者表达源自其头脑中的信息、强迫其回应你的想法和关心时，封闭式问题反而会适得其反。使用过度或不当的话，封闭式技巧也会对医患关系产生有害影响，大大降低患者信息的质量和数量。在就诊过程中长期接受这种方式的询问，患者通常会感觉是在接受审问而非面谈，这会降低他们对医生和就诊的满意度。
建立关系的技巧
以患者为中心的核心技巧之一就是与患者产生共鸣并进入患者由想法、情绪和情感组成的情感世界的能力。作为医生，我们必须通过面谈来获取患者的想法或情感。相反，情绪是想法和情感的具体体现。例如，悲伤情绪的表现是哭，患者可能会将这种感觉描述为崩溃或挫败。通过情绪表达需求先于语言，且是人类个体和社会交流的基本形式。情绪及其通常所代表的想法和情感对于有效决策以及或许是意识本身而言都十分重要。处理情绪和情感会建立最坚固的医患关系，促成最有效的沟通，这是我们实现以患者为中心的利益的核心所在。
面谈者通常会忽视患者的情绪和情感，而专注于疾病的诊断。研究表明，患者寻求且欢迎有关其想法和情感的问题，他们通过情绪表现所提供的线索往往是微妙的、稍纵即逝的。因此，在整个面谈过程中，尤其是在面谈开始阶段，快速建立医患关系时，对这样的线索保持警惕十分重要。
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情感寻求技巧
因为情绪和情感十分重要，所以尽管它们未被明显表现出来或只是被暗示出来时，你也必须积极寻找。情感寻求技巧可以满足这个目的。一旦情绪和情感被明确表现出来，你就应该采用下面描述的共情技巧。最开始，请按照顺序使用下面给出的情感寻求技巧，然后就可以自由穿插使用。通常，第一组能够引出最初的情绪或情感，第二组则进一步展开。在更加沉默寡言的患者中，有时第二组也需要让患者开始表达情绪和情感。
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共情技巧
当患者表达出某种情绪时，你应该用言语回应。保持沉默或改变话题可能会让患者认为：你不赞同他的情绪；你认为他应该有不同的情绪；不应该与你讨论情绪；你不关心患者；患者表达的情绪令你不舒服。共情技巧会传达出你聆听了患者，会让患者产生被理解、被关怀的感觉。对于建立积极的医患关系、以患者为中心来讲，这些强大的技巧十分重要。你可以使用 N-U-R-S 记忆法来帮助记忆：指出（Naming）、理解（Understaing）、尊重（Respect）和支持（Support）。按顺序使用这四个技巧可以帮助你熟练地与患者建立关系。掌握这些技巧后，每次患者表达情绪时你都可以单独或成对地使用这些技巧。
使用N-U-R-S四步法的简短案例
患者：（刚刚提到他的狗死后他很孤独）
医生：所以，您一定感到很孤独吧 ![ 指出 ]
不管是狗还是人类，我们会对一切逝去的东西感到悲伤。我可以理解。[ 理解 ]
我知道这段时间您一定很艰难。[ 尊重 ]
有时，讲出来会有帮助的。[ 支持 ]
患者：确实感觉好一点了。我不好意思向其他人提起这件事。
你不一定非要同意你表示理解、尊重或支持的情绪或情感。相反，你是在对患者的观点和情境表示理解。例如，对于有虐待倾向的父母，你可以说“我理解她总是哭令您很苦恼”或“辛苦您了”或“我会帮您做最恰当的事”——即不容忍或加强虐待的行为。
有时，患者会表达难以理解的情绪。在这些情况下，在真正表达共情前，你应该了解更多。例如，兄弟刚刚去世的某位患者说：“说真的，我感到如释重负。”医生原本可能预计患者会悲伤，但还不理解为什么他会有这种感觉，所以需要进一步询问：“给我讲一讲为什么您会感到如释重负。”然后患者解释道，他的兄弟患有晚期癌症，疼痛愈发加重，他越来越难以面对亲人所承受的痛苦，医生这才理解他的如释重负，从而可以产生共情。
（本文摘编自《以患者为中心的面谈技巧》，健康界尚医图书出品）
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