为新一期的迈点调查报告将重点放在了酒店评论处理上。我们身处一个口碑时代，以往不甚在意的评论早已升级为顾客择店的重要标准之一。TripAdvisor 2011年的一项报告显示，99%的酒店计划对来自不同渠道的顾客评论给予回复。
(迈点网 沈俐肖)在21世纪这样一个口碑时代，酒店所得到的评论已逐渐成为消费者选择酒店的重要指标之一。以往传统的价格战已不再能勾起消费者的消费欲望，相反，整洁舒适的房间和高质量的服务，更能得到消费者的青睐。而酒店评论便是体现酒店口碑的一个重要途径。
近期，迈点网就酒店评论处理话题展开了一次调查，调查样本情况如下，被调查者所在酒店性质：国际联号占26%、国内品牌24%、单体酒店50%;所在酒店开业时间情况：6个月内8%;6个月至1年3%、1年至3年37%、3年至5年8%、5年以上占45%。
评价对酒店入住率的影响
图1
首先，让我们来看看顾客评论对酒店入住率的影响，[如图1]在此次调查样本中，31%酒店人表示顾客评价对酒店入住率的影响很大;42%认为评论对酒店入住率影响比较大;21%认为评论对酒店入住率影响一般;3%表示评论对酒店入住率影响甚微;只有3%认为评论对酒店入住率没有影响。在这样一个互联网普及的时代，评论是对酒店服务质量最好的说明。消费者倾向于通过点评整体评分，来形成有关质量和价值的认知，从而进行预订行为。
在去哪儿网发布的《2013年酒店点评趋势》中数据显示，点评分数4分以上的酒店，预定量占全部酒店预定量的63.6%，3.5分以上的酒店占全部酒店预定量的28.2%，3-3.5分的酒店占全部酒店预定量的5.56%，3分以下酒店占整体预定量的1.19%，没有点评分数的酒店占全部酒店预定量的1.43%。
多数消费者在选择酒店时，会参考酒店评论来判断该酒店的性价比如何，哪些地方欠缺，又有哪些特色能够吸引自身。当然，谁都不能保证酒店不会收到一条差评。但是，酒店可以利用消费者对酒店的负面评价来调整对酒店培训、人力、投资和沟通的投入。这些改善将带来正面评论，从而吸引更多的消费者，带来更多收入，增加酒店效益。
接下来，我们将从酒店评论从何而来、酒店如何解决酒店评论等几个维度来分析此次调查数据。
酒店评论从何而来
图2
意见箱一直以来都为公司企业、政府相关单位等运用。[如图2]从本次调查情况来看，被调查的酒店人中，58%的调查者表示酒店并没设置专门意见箱;42%的调查者则表示酒店内设有专门意见箱以供客人投放意见。对于那些并未设置意见箱的酒店，又是从哪里来收集顾客意见的呢?
图3
[如图3]由统计结果来看，此次被调查样本中，47%酒店人表示酒店主要从网络频道上搜集相关顾客评论，9%表示酒店主要通过顾客电话对接来收集评论，两者的比例超过总数的一半。
就目前酒店预订来说，越来越多的旅客偏爱将出行计划交由互联网来解决。如携程、艺龙等OTA预订类网站带给顾客的是更为方便的预订体验及相对于酒店官方挂牌更为优惠的价格。当顾客在成功入住、离店后，还可以在酒店评论中写上自己真实恳切的评语。这无疑是一个收集评论的好途径，且消费者写下的好评也成为了酒店的免费营销广告之一。
图4
那酒店预订目前的主流渠道都有哪些呢?[如图4]本次被调查样本中，携程位居第一，占比22%;艺龙紧随其后，占据第二位，占比20%;其次为酒店官网、同程、Agoda、微信、微博，分别占比14%、13%、8%、7%、2%;另外，通过其他预订渠道占总数的14%。酒店电脑客户端在线预订渠道于今日来说，也只是一个较为传统的方式，现在更为新潮、或者说逐渐开始占据市场的是移动客户端预订渠道：如微信、酒店官方APP、移动端OTA等。虽然现在电脑客户端依然是为主流，但是手机的便捷性是电脑无法取代的，移动客户端必然会是日后的主流预订市场。
图5
我们再来看看，酒店预订渠道中好评与差评的比率如何。[如图5]本次被调查样本中，95%酒店人表示在酒店OTA类网站上，消费者对酒店的好评数量多于差评;只有2%的酒店人表示酒店评论中好评与差评比率相齐;3%的酒店人表示酒店评论中好评少于差评。就酒店在线评论来说，大部分OTA网站常年都有一系列的“好评返现”活动，以此来鼓励消费者在线点评。
图6
顾客为酒店所提的意见主要集中在哪些部门呢?[如图6]就本次调查样本来看，客房部与前厅部是意见的主要集中地，分别占总数的34%和33%;另外，餐饮部也占取了27%;剩余的2%为康乐部;4%为其他。
由数据分布来看，前厅部是顾客对酒店的第一印象，入住、礼宾、结账都在前厅完成。传统酒店入住模式往往会消耗顾客多数时间，而在这段时间里，顾客对酒店的打分可能就会从良好下降至差。针对客户体验，酒店人也是绞尽脑汁。其中，有酒店将前厅与餐饮结合，让顾客的酒店初体验沉浸在醇香的咖啡与安静娴雅的咖啡吧中;也有酒店推出全新自助式入住手续，无需再等候长时间的人工入住手续，这些都是提高客户体验的方法。
意见最集中的部门，当属酒店客房部。客房部是顾客真正体验酒店服务质量的地方，包括酒店室内整洁与否、各设备是否运行正常，以及酒水饮料的配送等，都会影响到顾客对酒店的一个打分。迈点论坛中有曾有一则关于客房内部部件配备问题的案例。案例中顾客要求提前入住匆忙打扫后的客房，而在第二天结账时，却被告知消费一盒避孕套，由此引发顾客与其妻子的误会。对于这样的一个案例，我们很难去辨别是非对错，但酒店对员工的培训不够也是显而易见的。遗忘是每个人必会犯的错，这时候就需要一个领班来督导，对已打扫过的房间进行逐一复查，这样也就不会再有因遗忘配备物事而产生的误会。对于匆忙打扫的房间最好由领班一同打扫，分工合作来提高效率，也可相互检查是否有遗落物品。同样，餐饮部中的误会也常因为员工素质、上菜是否及时而产生。在此，我们希望各大酒店需注意员工专业素养的培养，一个高素养的员工，常常会在细枝末节上提升顾客对酒店的评价。
酒店如何处理评论
图7
除了内部对策，对于顾客的评论，酒店又该如何处理呢?[如图7]据本次调查结果来看，71%的酒店人表示在得到客户评论后，会立刻派遣专职人员处理;21%的酒店人表示酒店官方会定时对顾客意见进行处理;仅有3%的酒店人对顾客意见置之不理。
顾客评论可以看作是酒店与顾客之间的一种互动方式，是一项可利用、有价值的资源。顾客的评论可以更好的让酒店人意识到工作上的疏忽与硬件上的欠缺，这样一个提高服务质量的机会，为什么要错失呢?如果条件允许，处理顾客评论的案例，不论是在线上还是在线下，都会是一个与在职员工分享的好案例。那到底如何处理顾客评论才得当呢?第一，尽量在第一时间告知顾客已收到其意见，并及时认真的阅读顾客评论;第二，了解事情归因，着手联系客户;第三，在联系客户时，切勿使用官方套话，定制式的回复可以让客户觉得你非常重视他们所提的意见。如果有联系电话，第一时间联系;第四，首先表达对顾客意见的感谢，省去官方客套，讲解日后酒店处理方法，并邀请顾客的二次光临;第五，适当的给予顾客能力范围内的优惠及补偿。
图8
在酒店处理评论结果后，顾客的反馈情况不一。[如图8]本次被调查对象中，13%的顾客表示在处理评论后非常满意;47%的顾客呈现满意状态;24%为较满意;13%为一般;3%则不太满意。
客观来说，顾客是酒店配置服务最好的分析师。他们的意见是快速提高酒店服务质量的方法，且在得当处理评论后，顾客的满意度将会转变为顾客对酒店的忠诚度及对身边朋友的推广。
图9
在本次问卷调查中，当问及酒店是否有处理不当，而遭客户投诉的案例时，81%被调查的酒店人表示曾因处理不当接到过顾客投诉;仅有19%的酒店人表示没有接过投诉。那酒店在遭遇投诉后都是如何处理的呢?[如图9]在本次调查样本中，70%的酒店人表示会指派专职人员电话对接顾客，解决事件;11%的酒店人表示会通过邮件、信件等致歉;仅有3%的酒店人表示对顾客投诉置之不理。
对于投诉，其实与评论一般无二。顾客入住酒店，寻求的是一丝家的温暖。不论是商务出差，还是休闲旅游的顾客，都不乐意让自己的入住成为一项投诉事件。投诉不论是对酒店还是顾客来说，都是不愉快的体验。
图10
然而，投诉结果的跟踪往往为酒店人所忘。[如图10]在本次调查样本中，66%的酒店人表示酒店对投诉解决结果会进行专职人员的对接跟踪;而34%的酒店人表示酒店并不会采取一系列跟踪措施。对此，我们需要明确一个概念，接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。适当的跟进顾客对投诉处理的结果反馈，也是一个对酒店良好口碑的证明与推广。不论采取何种方式，电话、邮件，或明信片寄送等，都可以让客人体验到酒店对其意见的重视。
口碑时代 服务优先于价格
根据以上数据、资料分析，对互联网普及的21世纪来说，口碑早已不再是人传人的方式，酒店需要更多的关注顾客评论。酒店点评的存在，让酒店的竞争从一个价格透明的环境转移到一个价值透明的环境。罗列而出的好评比低廉价格更具有吸引力。
毫不夸张的说，酒店评论关乎酒店的生死存亡，同时也是酒店良好口碑的贞洁牌坊。TripAdvisor 2011年的一项报告显示，99%的酒店计划对来自不同渠道的顾客评论给予回复。
所以，请注意每一条顾客所给的意见、评论，合理安排答复、跟踪工作。这样不仅能帮助酒店充分了解顾客对酒店的看法，也可以了解自身缺陷，着手整改以达到吸引更多顾客的需求。
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