□彭小燕
【统计分析】高星级饭店总机曾经担当着酒店第一侍者的角色。当亲切甜美的第一声问候传递给宾客时，就已经让不知多少客人温暖不已。因此长久以来，总机服务始终成为各高星级酒店十分器重的服务岗位，并且一直维系至今，获得第一名自然情理之中。
随着现代信息技术的突飞猛进，曾经异常繁忙且十分重要的总机已经渐渐失去了承载大部分宾客语音服务的职能，而相当一部分比重则转化为内部运营管理的呼叫平台。
根据和泰盛典（微信号：hotelgroup）连续五年对国内超过1200家次四、五星级饭店所做的“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：总机服务在酒店所有与宾客有关的服务项目中，得分率始终保持在较高水平（见下图）。除了2011年平均得分率处于达标水平的84.04%外，其余各年度均处于优秀或接近优秀水平。
2011-2014年的统计结果显示：高星级饭店总机服务中表现不足的共性问题主要有以下三个方面：
1、客人接听电话时，对方电话有嘈杂声。统计显示，由系统故障等机械原因所带来的影响属于少数，由员工带来的干扰成为主流。有时侯，总机班是个自由的小天地。
2、没有询问客人是否需要二次叫醒。这显然是责任心的问题，与高星级饭店工作流程无关。虽然大多数客人并不了解第二次叫醒这项服务，需求也不是特别明确，但这恰恰体现了高星级饭店与低档饭店的不同。
3、叫醒时间有误差，叫醒语言简单，没有问候语、祝福语。和泰盛典的专业暗访检查员也时常领教叫醒时间误差的问题，有的甚至提前或推迟了10分钟。难道使用的是江西老表？至于语言平平，缺乏礼仪、缺少问候和祝福等也时常在检查中感受到。
减少对客服务工作量也相应减少了被投诉或发现问题的机会，因此不能说今天的高星级酒店总机服务一定比昨天好。之外，总机服务也随着饭店服务功能的整合或服务流程的再造而发生着相应的变化。
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