从排行榜看高星级饭店服务质量表现
（第五名：整体舒适度）
□彭小燕
整体舒适度主要指与客人感受密切相关的功能配置与环境营造。比如温度、光照、噪音、空气、网速等方面。这些介于硬件设施和对客服务中间的地带，客人非常在意的部分，我们称之为功能。
高星级饭店在硬件投入上是肯花钱的，由此也带动了功能的整体提升。但确有不少酒店，其所呈现出的功能舒适度无法和硬件的档次相匹配，使其成为硬件和软件中间的灰色地带。
根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店舒适度的得分率基本保持在优秀的水准，五星明显高于四星，且波动幅度较小，稳定性较高。（见下图）。高星级饭店在设计建造和硬件配置方面大都具备了高档、豪华的要求，各酒店也日益重视功能性的提升，以满足宾客的内在需求。
2010-2014年的统计结果显示：高星级饭店整体舒适度表现不足的共性问题主要体现在以下4个方面：
1、网络不稳定。近年来，随着上网客人的日益增多，特别是智能手机的普及，大多数酒店都将以前上网收费的规定取消，且不断加强无线网的覆盖范围。但同时，并没有同步解决带宽不足的问题，以至于虽有功能，却达不到效果。
2、隔音效果不佳。这是许多老酒店的毛病，而随着宾客对健康生活的要求日渐提升，加之竞争激烈、身心劳累，客人自然对安静环境的要求迅速提高。
3、空调风机噪音。这同样是许多老酒店的毛病，但许多新建酒店也同样存在此问题。我们的检查员入住过众多的高星级酒店，很难发现一家酒店的空调风机噪音能够低到让检查员非常满意和安心入睡。许多时候，检查员必须将风速调到最低档，以至于关闭空调。
4、照明欠合理，未有艺术表现。这个问题确实存在于许多酒店，没有请专业的灯光设计公司自然是主要原因，而对于光所具有的功能照明、氛围照明、重点照明的基本属性认识不清也使得低级出品比比皆是。
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