首份饭店市场网络口碑报告出炉，用大数据读懂消费者

过去的这一年，哪些酒店服务被消费者“点赞”最多？哪些服务让消费者“怒给差评”？11月3日，由中国饭店协会和慧评网联合发布的首份《2014年中国饭店市场网络口碑报告》，透过互联网点评大数据给出了答案。

报告抓取了2013年度国内外18大主流点评网站收录的60534家境内酒店的6623941条点评，并对相关数据进行了深度挖掘和剖析，对中国酒店总体在线点评情况、不同档次酒店的消费者对服务的关注点、不同出行目的的消费者对酒店的期望、不同级别城市酒店的网络口碑差异情况等进行了详尽分析，全景式呈现出中国饭店市场网络口碑的现状。

噪音、异味最被“吐槽”

报告显示，消费者最满意的是酒店的接机服务，而酒店噪音和异味则最受诟病，成为集中吐槽的对象。很多网友认为，如果最基本的休息和卫生得不到保障，美好的旅行体验当然无从谈起。此外，电梯、排水、洁具、电器这些基本的硬件设施一旦出现问题，消费者最容易给出差评。

2013年酒店消费者点评好评最高及差评最高排名

好评TOP10

差评TOP10

接机服务

94.43%

酒店内部噪音

18.44%

客房卫生

90.89%

异味

18.93%

交通

89.72%

电梯

20.09%

服务整体

89.26%

排水

21.30%

酒店整体

89.10%

洁具

26.91%

BBQ

88.28%

电视机

27.74%

位置整体

88.16%

走廊

36.40%

卫生整体

87.34%

电器

39.42%

Lounge

86.33%

空调

39.50%

总机

85.14%

洗漱用品

40.79%

除此之外，报告还深度分析了消费者的各项数据，从消费者的所在城市、酒店消费档次、出行目的等多个方面，划分出不同的酒店消费者类型，深入解读了消费者在线上的满意度、需求点和趋向值，透过大数据帮助酒店从业者更透彻了解消费者。

报告显示，不同档次酒店的消费者对服务的关注点各有不同。豪华型酒店消费者更愿意分享自己的入住体验，但最不能忍受洗浴间排水出问题和噪音；高档酒店消费者更多地关注酒店餐饮和服务；而经济型酒店消费者则非常关注酒店卫生和位置。总体而言，随着酒店档次的上升，消费者对其设施、餐饮的满意度越高，相反对其价格满意度越低。

2013年不同档次酒店对餐饮和服务的点评量及好评率

另外，不同出行目的的消费者也对酒店有着不同的期望，商务旅客们也更多地分享了其入住体验，而休闲客也在快速加入点评行列，最值得注意的是家庭亲子游市场，其点评量正以160%的增长率涨至100万，占了休闲旅客市场近一半的点评量，反映出该市场的迅猛涨势。

2013年不同类型的休闲旅客点评量占比

网络口碑已成为消费者决策主导因素

截止2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。2014年预计将有近1200万条数酒店点评被消费者发布和分享。

调查显示，“在线点评”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素，通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要，近90%的用户在做出预订决策前查看用户点评，因此酒店必须革新营销方式，利用在线点评塑造酒店口碑。

北京第二外国语学院酒店管理学院秦宇教授在报告序言中写到，在信息技术的促进下，网络口碑使得消费者群体一方面可以对酒店企业评头论足，另一方面可以对酒店企业横挑竖选。消费者决定企业命运的集体意志从未像今天这样强大。而这种集体意志，都经由网络口碑体现出来。

大数据背后的品牌价值

中国饭店协会会长韩明在报告序言中指出，中国酒店业正步入深度转型期，正形成以市场为导向的行业格局。面对行业的转型升级，酒店业应突破传统思维藩篱，立足于消费者需求，满足其需求并引领消费趋势，在产品、服务、管理上以需求为核心重新打造以提供住宿服务为核心、并满足更多相关衍生需求的现代服务业。

业内人士分析指出，互联网时代，网络口碑正以其草根性、信息丰富性和时效性上的显著特征越来越精细地反映出消费者的诉求，其影响力不容小觑。如何充分利用网络口碑蕴藏的数据价值，一方面有效管理酒店的在线声誉，一方面提炼卖点，实施精准营销；同时利用数据反映出的管理漏洞提高酒店服务质量，甚至从中挖掘出抽象宏观的经营规律，最终帮助酒店实现营收提升，是酒店亟待拥有的关键能力。

此次，作为国家一级行业协会的中国饭店协会和酒店行业最专业的大数据挖掘与应用服务提供商的慧评网共同携手，在业界发布《2014年中国饭店市场网络口碑报告》，通过对互联网酒店相关数据的深度整合和研判分析，从烟波浩瀚的点评数据中发现问题，洞察规律，积极寻找基于大数据的网络口碑的提升模式，对酒店改善服务，提升客户体验，优化品牌口碑，从而达到业绩收益的提升等都具有切实有效的引导意义。因此，报告的首创发布，无疑有利于酒店业开拓思路、转变观念，更好地迎接互联网时代酒店经营的新挑战。