? 为什么要讲客户体验？
1. 70%的购买体验其实更多的是基于客户感觉他们获得的待遇如何。
2. 55%的客户愿意多花一点钱以保证更好的服务。
3. 如果5分为总分，愿意为你的酒店打5分的客户比打4.8的客户再次购买欲望更强烈，前者为后者6倍。
4. 比起价格或产品相关问题而不满的客户，因服务受挫的客户转投竞争对手的可能性是4倍。
5. 客户流失的主要原因不是价格，而是整体较差的客户服务。因为他们付出的价钱并没有得到相应的回报。
? 客户不满会怎样？
1. 当客户有不满时，96%不会提出他们的抱怨，但其中91%会直接放弃，不会再回来。
2. 当客户遭遇不满时，通常会跟9-15人讲述他们的经历。13%不满的客户会跟超过20人说这事儿。
3. 1次未解决的负面经历，至少得12次积极经历才能弥补。
4. 每一位抱怨的客户背后，都有26位不满而保持沉默的客户。
? 解决客户不满有什么效果？
1. 遇到问题能得到满意解决的客户会跟4-6人分享他们的经历。
2. 比起普通客户，遇到不满能得到妥善解决的客户更容易转化成忠诚客户，甚至成为品牌的宣传者。
? 为什么要维护客户？
1. 获取一位新客户的成本约为维护一位老客户的6-7倍。
2. 给老客户销售的成功率是60-70%，而给新客户销售的成功率只有5-20%。
3. 提升2%的客户维护与降低10%的成本效果是一样的。
4. 客户维护水平提高10%，公司价值能提高30%。
一份优秀的客户服务策略应该能平衡成本、质量与收益三方面。按这种策略建设的客服中心/预订中心通常能降低35%成本，提高35%部门收益，从而将他们转变成一种战略性优势。
（原文出处：50 Facts about Customer Experience, Returnonbehavior.com）
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