在医院工作中,各医院的管理模式不同,领导的管理风格不同,对导医的重视程度也不同。05年底我做导医,很喜欢这份工作。后来虽主要做咨询,但中间也兼负责过导医组。所以,有点职业病,不管去医院培训或只是到医院看望朋友交流,都会留意导医的工作。发现导医台普遍存在以下也是容易被忽视的几点:
1、导医台咨询部的对接
之前发表过一篇文章,介绍过流程。
2、数据保密程度
遇到过医院领导聊起,感叹竞争对手对自家医院的初诊很清楚。这里不能全一个帽子盖在导诊台,但不少医院在这方面是疏忽的。除了直接领导,任何人不能到导诊台查看报表,导医组也严禁对任何人透露挂号情况。医院领导一定要特地开会强调,不然如果忽然有长得领导样子的人走到导医台问:今天挂了多少,我看一下。不少导医同事可能就无防备意识地递过去。
也有例如导医同事的对象在医院别的部门,或在别院的情况。如果是自己医院,问题不大。但如果是在对手医院,数据有可能容易泄露。
还见过:有导医被领导怀疑数据作假,后来查清是误会的例子。虽然对领导来讲过后就被没什么,但被冤枉的人,工作失去信心。加之自尊心很强,那她在这职业生涯上可能心灵会受到创伤。所以不要随便或者无凭无据去怀疑。
3、基本服务礼仪
服务和礼仪方面范围广,说我最敏感的一点:导医台坐着导医,见到有人走进来一动不动,或者眼睛就看着那个人,不站起来打招呼也不问。我就这样被对待过。去了好几家医院,有的导医台很高,如果凳子低,导医矮,那导医坐在凳子上直接看不到人,只看见空空的导医台。这样真的让人感觉很不好。好比你去人家里做客,大家肯定会站起来问候,这样能感觉得到被尊重。我是多么希望他们站起来问我:您好,请问有什么可以帮您的吗?是第一次来吗?找我们领导是吗?是否有预约,我帮您确认一下是否在办公室。您来过吗?我可以带您上去诸如此类!
见到有人来,起身问候是最基本的,但是很多地方的导医都存在和这个问题。那么走,也是如此。起身说一句:“您好慢走”不难。一句简单的话,但得到的形象分却很高。
06年我当导医,我们的领导是这样要求我们,现在2015年,不是应该做的更好吗?
4、仪容仪表
那一撮刘海最好用发夹固定住。见过不少导医的头发永远在骚动。一低头挂号,那一撮刘海就掉下来,就拨一下塞耳朵,又塞不住。如果是我们以前护理学老师,她可能会说我会拿把剪刀给你剪掉。
挂号或者带单缴费以及拿药,由于等待,同事有可能会出现趴或靠在平台上,挂号时有可能背(pi)影(gu)对着大门(再加上如果你把鞋跟往下踩)从后面看,那画面真的很不美丽。
5、对工作区域的维护
我之前的单位是有规定,除了导医,严禁任何人坐在导医台凳子上,院长、总经理也不例外。见过一位院内的非医务人员穿便服坐在导医台的凳子上晃来晃去,那样很不严肃并有损形象。不单非导医不能坐在导医台,导医台工作区域范围,非导医亦不能进入。除这些外,桌面整洁,物品摆放等也需注意。现在快递很多,不少导医台都堆放着快递。
6、面对突击检查时
微笑服务、灵活等都是导医工作的基本要求,但新人或者经验不足的人在面对突击检查时,容易出现问题。如穿制服的人来检查或一行不明人士来,我们一定不要慌张,不卑不亢,分工协作好:一人打电话通知院办,总经理或者保安等相关人士。一人负责带到会议室。不要被穿着制服的人吓到。
不过现在检查大部分都提前通知医院,这里说的是紧急情况。除了检查,哪怕遇到投诉,病人情绪激动,导医也不要被吓到,一定冷静处理。帮协助引导带到会议室和通知领导这两点一定不要忘。
我遇到过一次,咨询医生因为费用问题导致病人不满意,手术后,病人在导医台一直叫预约的人下来理论。同事不敢下去,我是主管就下去,在导医台被骂了很久。
后来领导知道后批评导医和一楼的相关人员,说遇到这种情况应该帮助引导带到会议室,或打电话给总值班。我也有错,一个是咨询部门的人针对费用问题没讲解好(所以各位咨询的同事一定在费用方面多注意,这是纠纷易发点),二是下去之前没跟领导汇报(寻求帮助),三就是面对面处理投诉经验不足。其实最主要的确实是我们咨询同事把费用给人讲错,所以,当时我就光认错。
7、敏感度
我遇到过同行来“考察”和业务员找医生谈合作,当时有点不知所措。后来,我们领导强调:如果你怀疑对方是业务员,第一留名片资料劝走,第一无效就带到院办,绝对不允许让他们在医院随意走动。(也得考虑人身和财产安全);如遇到来的人说想参观,也要客气礼貌对待,并带到办公室,转告领导让领导安排。如遇到硬说就想看看逛逛再决定是否挂号的人,一定要跟着。不能让不明人员在医院内随意走动甚至拍照。(公立医院如果你拍照,保安见到,都会拦的。我的亲身经历)
8、对初诊的重视度
营销部门经常会分析我们的初诊是花钱买进来的,但是很多一线人员并非有多深的感触。一定要强调,不能怠慢初诊或任何来访者。有时会因为一个眼神动作或者一句话让人对我们印象不好,乃至调头就走。再深入讲,营销部门对外宣传得非常好,一线人员一个不小心都能让别人对我们苦心经营的形象打折扣。
9、不了解医院相关信息
导医虽然不能直接回答病人的问题(比如费用和手术效果),但也不能一问三不知。尺度适当把握。医院地址,电话,路线,QQ号,微信号,开展项目,坐诊主任,技术,费用等一定要知晓。
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