【划重点】导游人员提供心理服务的技巧

心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。

一、了解游客的心理

（一）从人口统计特征上了解游客

      1、区域和国籍；2、所属社会阶层；3、年龄和性别

（二）从分析地理环境来了解游客

游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。

（三）从参团和出游动机了解游客

人们参加旅游团的心理动机一般包括：

1、省心，不用做决定；2、节省时间和金钱；3、有伴侣、有团友；4、有安全感；5、能正确了解所看到的景物

从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：

1、观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；2、考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；3、考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；4、休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机

（四）从不同的个性特征了解游客

1、活泼型游客；2、急躁型游客；3、稳重型游客；4、忧郁型游客

（五）从分析心理变化来了解游客

1、旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；

2、旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；

3、旅游后期阶段：忙于个人事务。

二、调整游客的情绪

（一）补偿法

补偿法，是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。

（二）分析法

分析法，是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。

（三）转移注意法

转移注意法，是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事转移到愉快、顺心的事情上。

三、激发游客的游兴

（一）通过直观形象激发游客的游兴

（二）运用语言艺术激发游客的游兴

（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴

（四）使用声像导游手段激发游客的游兴

四、把握心理服务的要领

1、尊重游客；2、微笑服务；3、使用柔性语言；4、与游客建立“伙伴关系”；5、提供个性化服务