作者:领诺顾问公司
纵观当今世界，客户驱动着业务的发展。我们最终的目标是客户。买主才是真正的老板，因此，他们才是我们必须要满足的对象。而他们的要求正在日益增多，态度也变得日益严苛。-
既然接受我们服务和购买我们商品的人是真正的主人，那么以客户为导向就应当驱动组织所从事的一切活动。我们首先需要参透客户的愿望，知道他们想从我们这里获得什么，在他们心目中什么才是有价值的。
我们的见解并不重要。作为供应商，我们心目中的价值、质量和值得去做的工作，可能与客户的想法大相径庭。然而，如果我们足够机灵，并且采取以流程为中心的工作方法，就可以先弄清楚客户究竟希望从我们这儿得到什么，再从这一点出发，一步步地回溯，最终完成整个流程的构筑。
流程是一系列相互关联的步骤或任务，这些步骤或任务作为一个集合，共同为客户创造价值。在以上表述当中，最重要的一个词就是“客户”。以流程的视角审视业务，就相当于是在用客户的视角看企业。因为流程是组织用来提供产品和服务的手段。客户们真正在乎的只是最终的产出。他们根本不关心我们的组织架构图、战略规划和人事政策之类的东西，只在乎我们所提供的价值。所以，如果我们要以客户为中心，就必须先以流程为中心。
大多数流程都是跨职能的。也就是说，它们会跨越组织架构图上各个方框之间的空白区域。所谓基本流程，是指那些直接向组织的外部客户提供产品或服务的流程。例如，销售流程或产品研发流程。
除此之外，还有另外两种类型的流程。支持流程 的产出是外部客户看不到的，比如招聘流程或内部辅助性流程。这些流程虽然在后台运行，但是对于企业的高效管理却是不可或缺的。第三种流程是管理流程，包括管理者为促进组织各业务职能的顺利运转所进行地方方面面的活动。例如预算流程或战略规划流程。
以上三种类型的流程，无不应当以客户为中心。
你需要牢记一点：流程的绩效决定组织的绩效。事实上，从长远看，能力再强的员工也无法弥补一个有缺憾的流程。当然，个人或团队英雄主义可能带来偶尔的成功，但是，如果让一位绩效达人对抗一个槽糕的流程，那么流程将无一例外地取得胜利。
归根结底一句话，槽糕的流程带来槽糕的绩效。因此，在组织为客户提供服务所做出的所有努力中，我们应当首先聚焦流程改进。
我们应当更关心哪一个 — 是产品的质量，还是组织业务流程的质量？
据报导，因业务流程问题而导致的客户流失的数量，是产品问题而导致客户流失数量的五倍
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