事务管理与连系管理

     

一、 事务管理

1、   事务管理之认识

2、   事务工程分析图

3、   事务工作之改善

4、   文书处理

二、 连系管理

1、   会议

2、   报告

    一、事务管理

    （一）事务管理之认识

    我们经常会听到抱怨“行政效率”太差，的确，在工厂里，在企事业单位，有时要办一件事情，“手续”之繁，盖章之多，时间之长，真让人精疲力尽。

    工厂里，藉着物料的传送来形成产品，同样的事务性的工作藉着文件或事务机器来加予完成所需之目的。

    事实上，在工厂里除了直接操作的基层员工外，管理人员尤其更高职位的人，几乎每天面对的是许许多多的文件等待处理，所以说，这些人员也几乎是相当比例的时间在处理“事务性”的工作。

    也就是说，只要是组织就会有管理活动，管理活动就得藉助事务性的工作来达成。

    组织的规模愈大，事务性的工作愈多，如何将这些繁杂的事务性工作予系统化，并进而以简化，这就是我们探讨的宗旨。

    事务管理一词，日本产业能率短期大学上野阳一先生的定义如下：

    1、服务的观念

    事务工作是一种服务，诸如维持良好的办公环境，加速文件处理，处理事务之工作人员须具备此一认识，才能发挥服务精神。

    2、移转及补足原理

    增进事务效率方法之一，为设法将以人力之工作转移用事务机器来代替，如算盘改用电算器，利用电话代替奔告，利用图表统计来补足记忆等等，皆为“补足及移转”原理。

    3、分担及连结原理

    分担即专业分工，如有人专管打字；有人专管收发。连结即为许多作业可并行，并非得接续，有助于节省时间。

    4、集约原理

    即简单化、标准化、中心化、制度化，如文书简化，办公桌椅标准化，文具采购集中化，一切的作业均有章可循。

    （二）事务分析图之效用

    每种工作的整个作业流程，假如用文字来叙述，就像一个演说家也许讲得很生动，但是七拐八弯，听讲的人还是掌握不注做法，遑论要改善了。

    如将各个手续制成“事务分析图”就可得到如下的效用：

    1、制订标准作业流程

    它是一种组织内大家遵守的工作规范，也是制度。

    2、易于进行工作改善

    事务分析图很清楚告诉工作的手续如何进行，如能运用IE的一些改善技法加以改善，可得到简化。

    3、易于职务之代理

    标准化的结果，加上明确的分析图，代理人员可掌握工作。

    4、易于计算工作负荷

    每个部门或每个人从分析图内，可得知工作负荷的平衡与否。

    5、权责可以明确

    哪些事情应经过哪些手续，清楚明确。

    6、提升工作效率

    手续明确，权责明确，易于提升效率。

    （三）事务工程分析图

前面曾介绍，制造工程，应用工程符号给予图表化、再用IE的手法进行不断的改善，事务工程同样的也可以使用事务工程符号给予图表化，用IE的手法进行工作改善。

    （1）事务工程分析图符号

常用的事务工程分析图有两种：

1、  NNK式：日本能率协会经营管理中心所长三枝氏所创。

2、  能大式：日本产业能率短期大学所创。

    （范例）某一生产线向仓库领用物料，假如其流程如下：

1、开领料单一式三联

2、生产线主管签认

3、制造课长签认

4、仓库签认并发料

5、料领回生产线

6、仓库自存一联领料单，并将一联送至会计。

（四）事务工作之改善

    公家机关或企业组织其事务工作，手续是否简单明快，往往就可反应“行政效率”的高低。

    将某一项手续用“事务分析图”予以划成后，就如同前面介绍的“制品工程分析”一样，改善的方法，亦是异曲同工之妙。

    1、分析图之调查及分析

    针对分析图内的各项手续，应予详细的调查及研究

    （1）各项手续及工作方法。

    （2）手续的顺序。

    （3）使用的文件、帐票。

    （4）工作时间。

    （5）手续间的距离。

    （6）同一部门或一人的负荷量。

    （7）出现的问题。

    上列运用IE的方法有工作简化法、动作研究、动作经济、时间研究等技法。

    2、工作简化法（省工原理）四要素

    （1）剔：剔除

    运用5W1H查问，试着哪些手续可以剔除掉不要。

    WHY？为何做？不做可以吗？

    WHAT？做什么？不这样做行吗？

    WHERE？在哪里做？一定要在这个部门吗？

    WHEN？何时做？换时间可以吗？

    WHO？谁来做？一定要他做吗？

    HOW？如何做？变通个方法行吗？

    （2）合：合并

    流程内的各项手续，同样用5W1H法，试行哪些手续可否合并。

    （3）排：重排

    经过剔除，合并以后，剩下的手续可否顺序重排。

    （4）简：简化

    经过了上面的剔、合、排以后，是否最简单，达到最好的效果，能否再简化。

    一般来说，事务性的工作鲜少有人画流程图的想法，整个系统的工作缺乏一气呵成，如用图把它连接起来，再把工作简化法的概念考虑进去，你会发现很容易去除掉一些不必要的工作。

    （五）文书处理

    电脑的普及使用，取代了相当多的文书处理工作。文书处理的工作包括拟稿、核稿、判行、分发、交办、会签、建档等，而文书管理的工作，主要在于使文书事务工作简化，使行政工作得予提高效率。

    文书处理之简化在于：

1、分工明确。

2、权责明确。

3、减少没有必要之会签或审核。

4、限期办理。

5、文书尽量表格化。

    （一）文件核可

    一般文件处理有两种方式

    1、事务性文件

    起稿、认可为二级

    2、政策性、制度性

    起稿、审核、认可三级

    经过认可之文件属于通知性，会签即可，如属于长期运用性的应予分发。

    （二）建档

    良好的资料建档可以将资料有效地储存，在管理上也是很好的辅助工具。

    档案管理主要在于分门别类，使查阅文件方便迅速。

    二、连系管理：

    企业组织不论规模大小，虽然藉着组织图，及作业分掌以及企业制度（System）在作为运作的规范，然而讯息的传达与沟通是否能迅速又有效的执行，往往是企业内存在的重要问题。

    （一）企业内讯息的传达主要来自于两个系统

    1、组织内上下关系

    此关系以讯息的传达为主，如上情如何能下达，下情如何能上达，组织内对上下的意图能迅速的获知与执行。

    2、组织间横向跨部门的关系

    此关系以沟通协调为主，产生共识，产生具体作法。

    （二）讯息传达的方式

    1、口头方式

    主要利用会议，电话及面告进行。

    2、文件方式

    主要以连络书报告书及企划书的方式进行。

    （三）讯息传达的障碍

    1、组织内自总经理至最基层的操作工，层级太多，易造成传达的中断或曲解。

    2、传达方式的选定

      哪些事应用口头，哪些事应使用文件，缺乏规范化。

    3、传达效果的追踪

      讯息的传达是为了执行，但传达后有否达到效果，应有跟催检查。

    一、会议

    （一）会议之作用

    1、讯息的传达与交流。

    2、特定问题的解决，可获得共识，并集思广益，取得最佳的解决方案。

    3、议决之事情，经过广泛探讨，执行人员可以减少障碍。

    4、会议不但具有对未来的工作进行工作研讨的功能，对于已过去之成果可进行探讨，并迅速作出修正措施。

5、可培养参与感及成就感。

6、意见及做法的相互尊重，可养成团队精神（Team Work）。

7、对于执行工作的人具有压力及支援的效果，易于目标管理之推动。

8、各部门之运作，除靠制度规章之规范，定期性之协商，可加强共识互补之效果。

9、可消除专权式的领导。

10、会议可用在P→D→C→A的不同管理阶段。

11、有时具有管理训练之效果。

    （二）会议的类别

    1、以时间划分

    ．定期性的例会（周期性的）

    如每日、每周、每月、每季、每年，有哪些固定式的会，尽可能事先规划设计。

    ．非定期性的会议（临时性）

    此类的会依需要而召集，临时会因缺乏计划性，会前不易准备，会后跟催效果差，故应尽量减少。

    2、以范围划分

    . 部门内的会议

    ．跨部门的会议

    （三）会议前之准备

    开会就是集合众人的智慧与经验而欲达成某一目的的一种“工作”方法，任何的“工作”均一样，事前有良好的计划，

充分的准备，“工作”过程中，就易于达到效果开会也一样。

    1、制订会议的目的

．应该决定希望会议所能得到之效果。

．制订议题项目。

. 择出特别需要强调之事项。

．须事先呈报的项目，预先与上司商量。

2、决定会议进行的方法

．参加人员、时间、地点。

. 拟具会议进行中的进行事项。

a.说明事项及说明方法。

b.讨论事项及讨论方法。

c.强调事项及强调方法。

3、会议通知

. 分送与会人员必要的资料。

．通知与会人员准备必要的资料。

4、会议场所准备

    座位、照明、温度、噪音，会议场所在开会前准备妥当。

    （四）参加会议应有之认识

    1、严守时间

    自己不遵守时间就是浪费与会人员的时间，比如说最后到会的一人迟到10分钟，与会的人有30人，那么最后一个到会的人就等于浪费了10分×30人＝300分钟，尤其会议一开始就不能遵守时间、出席会议的人迟到陆续到达，整个会就会有散慢的感觉。

    2、会议进行中避免有电话及其他噪音之干扰，会影响会议之进行。

    3、尊重主持人的主持地位，并接受裁量，以维持会议之进行。

    4、既然参与开会，就有责任发言，参加开会的人员，不应有“听众”。

    5、发言要点

．发言资料事先有摘记。

．与议题相关。

．控制发言时间。

．提出问题也要能提出做法。

．发言内容要尽可能要数据佐证。

．发言时不可攻击或批评他人。

6、会议进行中不可随意走动。

7、会议进行中急事须离会场，须征得主持人同意。

8、会议场所不可吸烟。

9、不要随便打断他人的发言。

10、会议记录要完整，执行决议要快速。

11、业经决议之事项，就应爽快的遵行。

    （五）主持会议须知

1、应提前时间到会场。

2、应充分了解会议的目的及参加会议的人员。

3、技巧的诱导与会人员热烈讨论议题。

4、做好控制工作。

5、发言秩序不好时，应改以指名发言。

6、发言脱轨或发言人情绪不稳时，应以亲切幽默的方式予引导。

7、发言应力求公平。

8、对于必要表决的议题，可以付之表决，但避免凡事用表决，尤其在企业内处理不当，易造成人际隔阂。

9、对每项议题经充分讨论后，应做成决定，并付之实行，不可把会议变成座谈会。

10、企业之会议，通常围绕在几个固定的主题上运行，故应尽量使用图表、报表，及其他管理手法，以协助会议之进行。

    （六）一般企业之会议设计

    笔者曾服务于在台湾的日本企业多年，对于会议之多，有时真是“谈会色变”，尤其高层主管几乎成为“开会机器”了。

    再反观其他企业，尤其甚多的中小型企业，因为工作缺乏计划性。既然缺乏计划性就不易控制性之工作，所以通常开会不多，就是有会也是临时会居多。往往是出了什么问题，临时召集开会来解决什么问题。此种会议缺乏整体性规划，不具有连贯性，会议效果不佳。

    二、报告

报告文件为企业内之重要的讯息传达工具，一个标准化的企业，如何建立连系制度，除了对开会应做好规划外，如何将报告也做好设计，以便于管理人员日常的管理中建立控制性之管理工具。

    （一）报告分类

    1、日常性、定期性的报告

    在企业内，每日、每周、每月、每季、每年都会有定期性的报表，将工作实绩向上级报告，如生产报表、销售报表、人事报表财务报表、品管报表、库存报表等。（表12-2-1）

    2、特定性报告

    对于特定事项加以研究、调查、处理等所完成之报表。（表12-2-2）

（二）写报告之原则

1、时间性原则

    报告做为讯息的传达，控制时效就很重要，如：

    日报：隔日09:00前应提出

    周报：次周一早上应提出

    月报：次月3日前应提出

    2、简捷性原则

    主管人员多数繁忙，如何让主管人员能快速有效地理解报告的内容及程序应加以规范化。

    3、数据化原则

    尽量使用数据及图表来表示。

    4、连系原则

    报告须连系的部门或人员须明示。