文：陈小芳
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近年来，以顾客为中心虽然已经成行业共识，但关于药店转型的方向性探讨一直没有停止，可以说对于“顾客的中心”依然有点似是而非。近日，在接受《第一药店》2016西普会特刊专访时，老百姓大药房连锁股份有限公司董事长谢子龙表示，其实真正去领悟了国家医改“以人的健康为核心”这一点，关于药店转型的方向与策略或许就豁然开朗了。
新医改走向中的价值提升
经过全行业十多年的努力，国务院在2016年医改重点中明确提及鼓励患者到零售药店购药，并明令禁止医院限制处方外流。但客观来看，目前药店在新医改中的价值仍待提升。
对此谢子龙表示，首先，零售药店是国家医疗卫生体系的重要组成部分，然而长期以来并没有引起足够重视。实际上，中国零售药店的发展壮大虽然不到二十年，却走过了西方国家几十年的历程，成为了中国医药产业链上最为市场化的一环。发展至今，可以说，如何发挥医药零售的价值已成目前我国新医改绕不过去的课题。
其二，零售药店是我国基层医疗体系中密不可分的一部分，然而，迄今为止并没有得到强有力的巩固。一方面，作为我国卫生医疗体系的重要补充，社区卫生服务中心和服务站近年来已获得了长足的发展，但不容忽视的是，我国仍有大量的基础就医需求尚未得到满足。同时，这些社区医疗机构还受限于其规模制约，存在药品数量、种类、额度限制等问题。另一方面，截至2015年11月底，全国共有药品零售连锁企业4981家，零售药店门店总数44.81万家，遍布城乡各地。不难发现，社会零售药店因其分布更为广泛，在提供基础医疗及药品服务方面的潜力巨大。
监管趋严、市场化淘汰加速
虽然药店在整个医疗卫生体系中潜力价值巨大，但眼前的现实却不容回避。随着政策趋严、市场环境的变化，如今药店经营比以前面临的挑战要大得多，很多单体药店已不堪竞争纷纷选择关门，不少优质中小连锁也选择了走资本合作道路。
在此背景下，谢子龙指出，药店对于自身的发展应更有清晰定位，并调整好战略决策。
一、一切围绕以“顾客为中心”来发展和决策，以更专业化的要求推进企业进一步转型升级，大力提升“专业服务+温情服务”的能力。单纯靠卖产品已经没有前景，该项能力的提升才是药店未来发展的关键。
二、积极通过兼并重组、改变经营方式做大，转变经营理念做强，具体包括人性、个性、专业化药店的建设，品牌文化的塑造，会员制度的完善等。
三、深耕基层医疗，跨界开拓基层医疗市场。积极探索以社会零售药房为载体，以家庭医生、医生多点执业制度为保证的基层医疗服务体系建设。即便是相对成熟的欧美市场，药店当中也出现了“一分钟诊所”，对于医疗健康服务满足度偏低的中国市场，药店跨界基础医疗服务有更多的可能性和更大的想象空间。
四、关注与研究中长期政策走向。行业发展不仅要低头拉车，更要抬头看路，关注政策，携手发声，推动行业发展。具体来看，如短期影响较大的飞检、两票制、药品零差率，中长期的一致性评价政策等，都需要有前瞻意识。
谢子龙特别强调，目前，零售药店虽然倡导一切以顾客为中心，但更多的仍停留在表面，而缺乏对患者顾客的尊重与关爱，即“人性化”服务。未来零售的竞争将是个性化、人性化服务的竞争。
政策大机遇可期
当前，随着国内大型连锁药店的资本运作加快、区域连锁的发展壮大，零售药店在“释放市场力量，助推医改进程”中的价值越来越被提及，从国务院到各地方政府、监管部门，都释放出了推动医药零售行业发展的积极信号。
谢子龙多年来为行业发展鼓呼的焦点，逐渐变成了现实。对于接下来的政策走向，谢子龙同样表达了自己的乐观与期待，认为留给药店的想象空间可谓十分之大。
第一，在宏观调控的大手之下，行业整合速度进一步加快。截至2015年11月底，零售连锁企业下辖门店20.49万家，连锁化率45.7%，与药品流通行业“十二五”规划提出的2/3连锁化率目标差距较大。在整顿医药市场的大环境下，连锁化是大势所趋。可以看到，政策环境、市场环境都使得单体药店生存空间被压缩，随着多家连锁药店分赴资本市场，将进一步推动行业并购整合，促进行业提高集中度。
第二，三医信息平台建设将加快，药剂师、执业药师价值提升，处方信息共享将落到实处。而这一变化又将促进医药电商与实体药店的融合，对药店的思维定式提出挑战，比如改变对线上线下左右手互搏的认知、通过信息化与数据化构建打通全渠道、对品类及店型做创新调整等。
第三，社会零售药店或纳入整个医疗服务体系建设之中。零售药店作为广覆盖、贴近社区居民的健康服务机构，理应有更大的作为。
第四，医药分开或加速。“医药分开”可谓是医改中一块难啃的骨头。长期以来，“以药养医”的局面成为医改中绕不过去的难题。今年3月11日，被医药领域人士誉为“春风吹”的《国务院办公厅关于促进医药产业健康发展的指导意见》公布，其中明确表示“健全医疗服务体系，加快公立医院补偿机制改革，建立科学合理的考核奖惩制度，结合医药分开、取消药品加成等政策的实施”。这也被视为医药分开或加速的信号。可以肯定的是，一旦政策落地，医药完全分家，实体零售药店将迎来势不可挡的发展。
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