文：张国芳
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要做好药店慢病管理并非无规律可循，建立慢病管理体系，从顶层设计着手，环环相扣，落实慢病管理的有效措施，是提升药店慢病管理专业化的必由之路。那么，药店具体该怎么做？资深行业专家张国芳老师从七大方面详细地介绍了慢病管理体系构建的具体措施，满满的干货，赶紧收藏！
（财智图库，盗图必究）
连锁企业要构建慢病管理体系必须先从“顶层设计”着手。“顶层设计”包含哪些方面? 主要包含下列7大项目：
1. 设定慢病管理的战略目标
2. 决定慢病管理服务的内容
3. 发展慢病管理的标准作业流程
4. 扩展慢病管理服务的病种与项目
5. 规划慢病管理的关联品类与重点产品
6. 决定慢病管理中心店与遴选慢病专员
7. 制定人员团队培训与养成计划
正确的顶层设计，帮助连锁企业建构卓越的慢病管理“全科”药房! 也是连锁慢病管理体系成功的核心关键。
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设定慢病管理的战略目标
构建慢病管理体系对一个连锁企业来说必须是一种战略。“战略”是一种长期的创新行动， 这“长期”指得是至少得有3年的时间。 而且，在这3年内，要持续的集中聚焦投入。 此“聚焦”投入包括人员团队的培训与养成, 以及营销的推广与投放。
举例来说，可设定战略目标如：“3年内建立我们药房成为顾客心目中慢病管理服务的首选药房，并大幅提升慢病药品与关联性品类的销售额!”
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决定慢病管理服务的内容
药房慢病管理做什么? 这是首先要搞清楚的。 在国际上， 慢病管理中药房的角色功能已被明确界定,，药房慢病管理就是要追踪与管理慢性病患的下列4件事情：
1) 药物知识与正确用药
2) 按时服药提高依从度
3) 定期血压与血糖监测
4) 良好的健康生活型态
了解慢病管理做什么后，你就知道药房药师在慢病管理中的角色是和医师不同的，医师角色是慢病的诊断，治疗与处方给药。 因此，药房要做好慢病管理并不须把人员培训成医师一样 (这是不可能的)。换言之，药房要做慢病管理并不是很困难!
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发展慢病管理的标准化作业流程
接下来，就要发展慢病管理作业流程，并将此流程标准化：
1) 病患首次咨询时，检测与评估病患的药物知识，服药依从度，血压与血糖定期监测情况，以及有哪些不良的生活型态 (包括运动, 饮食, 营养, 抽烟, 喝酒, 睡眠, 压力, 环境, 体重等)。将上述检测与评估结果记录下来，形成个人的慢病档案。
2) 根据上述档案信息, 提供病患慢病管理计划, 也就是告知病患“你的问题是什么”, 以及“你应该做什么改变”。
3) 病患首次咨询后进行8周的电话追踪与回访, 以快速有效地建立病患自我管理的重视与习惯。其中第4周与第8周请病患回到药房来, 再度检测与评估, 看病患是否有改善药物知识, 服药依从度, 定期测量血压与血糖, 以及是否改进不良的生活型态。
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扩展慢病管理服务的病种与项目
标准作业流程制定后，同样的流程就可适用于不同的病种，只是不同疾病的检测与评估项目会稍有不同而已。 同时，一套标准化作业流程也适用于健康管理项目。 因此，药房提供服务的病种与项目可以逐步扩展至高血压、心脏病、脑中风、糖尿病、高血脂、肝胆疾病、骨质疏松、骨关节炎、哮喘、慢性阻塞性肺炎、慢性支气管炎、癌症等病种, 还可包括体重管理,、压力管理、膳食管理、运动管理，睡眠管理等健康管理项目，在战略目标3年期间，成为慢病管理的“全科”药房!
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规划慢病管理的关联品类与重点产品
接下来，就要规划慢病管理的关联品类与重点产品, 慢病管理除了慢病药品外, 主要关联品类就是营养保健品、中药产品、以及医疗器械, 商品采购部门可使用下表来规划列出关联品类的重点产品，以带动关联品类 (高毛利品类)的销售额提升：
慢病管理
病种/项目
重点产品
处方药
营养保健品
中药产品
医疗器械
高血压
心脏病
脑卒中
糖尿病
骨质疏松
骨关节炎
肝脏疾病
胆囊疾病
前列腺炎
哮喘
慢性阻塞性肺炎
慢性支气管炎
体重管理
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压力管理
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膳食管理
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运动管理
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睡眠管理
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决定慢病管理中心店与遴选慢病专员
基于人才的培养与体系的构建需要时间，一个连锁企业要所有门店都实施与提供慢病管理服务是不现实的！笔者的建议是参照美国CVS和Walgreens连锁药房的做法，先挑选10-20%的门店为慢病管理中心店, 在这些中心店中设置慢病专区与专职的慢病专员。
中心店的挑选要件如下：
1) 医院周边店；
2) 慢性病患多, 慢病药品销售占比高的门店；
3) 大店或旗舰店, 做为展示宣广用。
慢病专员的遴选条件如下：
1) 药店工作一年以上, 善于沟通, 人际关系构建能力良好；
2) 医药与相关科系专业以上, 以及执业药师为佳
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制定人员团队培训与养成计划
人力资源与培训部制定长期的培训计划， 同时， 也要制订慢病专员的工作职责与考核激励制度, 以有别于一般的营业员。培训内容包括：
1) 疾病与药物知识 (可先从心脑血管疾病与糖尿病开始, 逐步扩展病种与项目)；
2) 慢病管理标准作业流程、作业技巧、作业话术, 以及慢病会员招募话术；
3) 药学服务技巧: 病患沟通技巧、病患改变与抗拒管理技巧、建立病患信任关系技巧, 获取病患共识与承诺技巧等；
4) 慢病关联性品类重点产品知识与关联销售技巧；
5) 慢病专员的工作职责、任务目标, 以及考核激励制度。
值得一提的是，上游工业厂商有这些专业知识培训的资源, 连锁企业应该积极寻求工业厂商的协助与支持， 与相关工业厂商建立战略合作关系是获取这些专业培训的最佳途径。
（作者张国芳系CAMORE（康顾多）医药连锁总经理 、北京康顾多管理咨询有限公司总顾问）
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