作 者 / 于小辉 来 源 / 华医网
导 语
做为与病人接触最密切的护士，在面对一些“特殊”病人的时候，该怎样去应对呢？
医院是一个浓缩的社会，护士每天工作时要面对的是形形色色的人，他们的社会背景、文化素养、生活习惯、认知方式等等千差万别。而病人满意是医院追求的服务境界，那么，做为与病人接触最密切的护士，在面对一些“特殊”病人的时候，我们必须拿出方案来应对！
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规范工作行为
流水经过大地就变得一片斑斓，有些病人也一样，有几次大城市的住院经历，就变得无比“斑斓”，来到基层小医院，处处挑剔：“为什么没有wifi？电视为什么只能收看一个频道？我在北上广住过院的！”
这类病人，护理过程一定要按照标准化完成工作流程。
有反复住院经历的病人，喜欢将护士进行比对，并且对医院的一些服务要求、收费标准有所了解，所以护士一定要谨言慎行，不留漏洞和把柄。比如：晨间护理的时候，病人的床铺虽然没有任何渣滓，也必须从床头到床尾，一丝不苟地扫一遍，要不然病人可能会质疑你的服务标准和收费；语言交流上，认真听取其对大医院做法的讲解，并加以认同赞赏以融洽关系，适时地转移话题，说明小医院的条件和局限。“有本事就去大医院住”可能是每个护士在面对此类病人时生生咽下去的话，可是一旦脱口而出，绝对燃爆，后果不堪设想！
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宣教是最好的切入点
在不良媒体的恶意煽动下，有些病人家属接种了仇医的种子，一入院就像医护人员抢了他们钱似的，满满的敌意会在不经意间喷薄而出；也有的病人家庭关系复杂，因为陪护、住院费用分配等问题，彼此之间矛盾尖锐。
怨气无处发泄，护士便成为无辜的出气筒，无论跟他们说什么，或要求他们配合什么，迎来一脸冰霜算是客气的，怨声载道、怒冲直怼往往让护士怯于跟他们交流沟通。
对这类病人，最好先不要跟病人提出住院制度、公共卫生要求等，而是先进行宣教。饮食、安全、功能锻炼、防跌倒坠床、保护个人财务等等，从病人的角度循循善诱，进行健康安全指导，可逐步达到融洽关系的目的。关系融洽了，交流也就变得顺畅了，再提醒其配合遵守陪护制度、保持病房整洁、节约水电、注意公共卫生等住院要求。
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确保收费准确
信任的缺失是整个社会的问题，但在医院表现得尤为突出。有些病人家属会每天捧着住院清单加减乘除，核来算去生怕多收费，护士也要花费大量的时间和精力来解释费用的问题。“钱”的问题很重要，偶尔的小差错更会让病人家属的信任度大打折扣。
对这类病人，护士绑定、收取费用的时候，一定要全神贯注、确保准确无误，主班护士每天认真审核，减少差错发生。对漏费补收时，要提前跟病人做好解释工作，避免突然的收费增加变化，让其无法接受。对转账后又取消的检查项目，退费处理要及时，尽量使病人家属能第一时间在次日清单中确认退费。对病人家属提出的费用疑问，解释要清楚到位，切忌拖延推诿，增加病人疑虑。
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请医生介入
患者常常说：我只听大夫的！
因为，在病人的诊疗过程中，医生始终占主导地位，开嘱用药、通知手术、会诊治疗、检查检验…可以说，病人的大部分治疗活动，是医生说了算。因此，在病人面前，医生有更高的威望，病人对医生的敬畏之心，是护士不能比拟的。这也是部分“拜高踩低”的病人在医护之间玩变脸的主要原因。
对这类病人，及早请医生介入不失为上策。
比如：护士不准许患者及家属随意调节吸氧流量和输液滴数，他们非是觉得护士的话不重要，根据个人“喜好”去调节。医生出马，跟他们简单几句，秒怂，满脸是笑地调回来。但前提是平时要协调好医护关系，工作中相互帮助、支持，使团队有团结融洽的良好氛围。
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提前预警
经常有病人以上帝自居，服务要求多，无论护士无论怎样努力都很难达到满意。“信不信投诉你”是他们的口头禅，他们以高标准、严要求批判着医院，而一旦护士提出保持病房环境及遵守住院制度等要求，他们就会以市井小人的标准要求自己，在病房内乱堆乱放，寻找托词拒绝配合整理。“投诉”是他的杀手锏，而“满意”又是医院追求的至高服务境界，所以在面对手握“投诉”生杀大权的病人面前，护士是有理也要忌三分。
对这类病人，最好按照医院危机管理制度，上报预警，提前做好有效预防措施，化解矛盾危机，使个人、科室和医院不至于在投诉发生后过于被动，能够理智应对、合理解释以及进一步改进、规范工作流程。
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