本章我们主要讲在催收工作中客户的投诉问题，以及分享笔者处理投诉的思路。绝大多数投诉产生的原因是催收员和逾期客户沟通中发生的情绪冲突导致，虽然催收员的话语并没有违规违法之处，但因和客户语气情绪的对立较为严重而产生了投诉。还有部分原因是专业性的问题，比如费率，政策等处理的让客户无法满意，或答应的事没有及时做到，甚至为前面的工作人员处理历史遗留问题等。
催收投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉一旦成立，甲方对乙方的处罚会很严重。无效投诉则无惩罚，毕竟恶意投诉行为并不在少数，而当前委托方对投诉的态度大多是以内部消化为主，严重的才会引来甲方的重点关注，采集当事人的录音，了解前因后果去后，再做判定处理。防范有效投诉是催收工作最主要质检风险。
投诉一旦发生，委托方会通过工单的形式及时反馈合作方，同时需要合作方在规定的时间处理反馈。投诉的第一处理人必须是组长，禁止让引起投诉的组员以及其他同级别组员处理。部分公司会有质检部的专人负责处理，催收部配合提供投诉产生的前因后果，录音，文字截图等凭证。投诉处理是催收管理者最基本的职业技能要求，是必须要掌握的工作技巧。以下我会分享下投诉处理的思路和大致通用型步骤，每家公司具体的流程会不一致，根据甲方要求而定。
一，根据甲方反馈的投诉启动调查，还原事实
委托方对接人发来投诉工单，催收主管进入关注状态，组长第一时间启动调查：如案件负责组员，相关的电话录音，约谈组员了解跟进的前因后果，并结合投诉人的身份，投诉的内容，投诉的要求，做投诉记录。
二，内部初步判定投诉是否成立
调查人通过了解的情况，结合自己和同事的综合意见后，初步判定是否为有效投诉或无效投诉；如判定为无效投诉，则将相应的证据发送给领导对接甲方，避免甲方根据合同对公司处罚；如判定为有效投诉，调查人应即刻去电争取和客户达成谅解，挽回投诉。
三，处罚责任人，同时和客户二次沟通挽回
如投诉成立，且对公司造成不可挽回的损失，相关责任人应按照公司规定进行处罚；同时调查人应再次去电客户，告知我司已作出相应的处理，收集客户反馈，争取和客户达成和解。有必要就让更高职位的管理者介入处理投诉。
四，投诉总结并在每日例会提醒
分析投诉爆发的原因，组长在每日例会中提醒预防，吸取经验教训，降低投诉发生率。
五，投诉的处理注意细节
1，爆发投诉所在的小组组长应第一时间先安抚客户情绪，告知客户我们会先调查清楚前因后果，然后会根据实际情况处理，并会和客户保持沟通，但在调查清楚前不要下任何孰是孰非的结论；
2，沟通期间引导好双方的情绪，保持冷静平和，真正关心客户投诉的问题，先改变投诉人的心态，再处理投诉的事宜；不要毫无根据的甩锅推卸责任，更不应该轻易承诺去承担责任或道歉；
3，实事求是的处理投诉，避免做出无证据的主观判断，同时让对方感受到公司的重视；
4，无论什么情况绝对禁止在客户面前谈论引起投诉同事的是非，并在客户面前作出对同事不好的评价；
5，沟通时换位思考，并表明我们处理投诉的决心，无论客户什么反应，后续的处理结果我们都会和客户及时通告，给客户一个清晰的答复。按公司规定的流程一步步进行。
总结：催收工作中发生投诉很难避免，但防范有效投诉应从培养组员良好的作业习惯开始，真正从源头上防控，并非头疼医头脚疼医脚。在当前的大环境中，如无法对有效投诉进行防控的催收公司，是无法在委托方的处罚中存活的，这才是最现实的问题。
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