4%是怎么来的?两次应用帕累托定律,即首次20/80,对20再做一次20/80,20*20%=4%。一个商业组织中,对企业生死存亡负绝对责任的人,就是这4%,即关键的少数。如果4%的关键少数是花岗岩脑袋,则企业在如今的大环境下,不倒闭也很难。4%的关键少数,负有向高端企业学习的使命,不论是否情愿,否则就请离开这4%。在全世界,掌握核心财富的人,是地球人口总量的4%。美国ACE五金连锁公司就是这4%的成员之一,连续89年盈利。坚持89年不亏损,这是多大的道德力量,让那些从创业至今一直亏损的企业情何以堪!ACE的不可替代性,人、态度、激情,这是客户愿意让ACE赚钱的唯一理由。不可替代性,即核心资产,即无形资产,在财务账面无法直接呈现,但作为企业的表外资产管理意义重大。所有的企业,都在打造表内看不到或看不全,表外自成体系的,不可替代性或者是稀缺性资产组。坚持,在过程管理中是动词,在利润表体现,是一切经营与管理行为的综合,是销售收入或销售成本或费用等;在资产负债表中,作为名词使用,即资产。利润与所有者权益,是资产的另一种表现形式。在经济管理中,坚持是资本化过程,不是费用,所有的投入全部是为了盈利,这些投入都按投资管理,永久坚持就是永久资本化,形成商誉。坚持的结果,同业竞争对手劳氏的年收入增速为2.9%,家得宝为3.5%,ACE为5.1%。只要坚持比竞争对手的认知持续高出一点点,就会形成垄断性优势,垄断性优势即资产。各家门店按大企业标准来要求,各地分店按总部核心标准和经营条款运行。核心资产是人,就意味着不断的对员工队伍进行培训投入。复盘只能复自己,不能复别人,如果复别人,就是内讧,是散伙会,复自己是复盘的灵魂,是道。复盘要核对目标,监测结果,反思过程,总结规律,这是复盘的法或术。复盘有八个过程:回顾目标、结果对比、叙述过程、自我剖析、众人设问、总结规律、案例质证、复盘归档。1、奇迹时刻:让内外部客户满足感超预期,意料之外。奇迹时刻作为客户的会计分录为:4、无感时刻:客户无法表达意见的时刻,类似无法出具审计报告,说不出好坏。提炼出这四个时刻,需要积累无数的案例,坚持的人找到了,如同安静的时间与空间里,找到正在走的机械表。后三个时刻全部要转化为奇迹时刻,只要发生了后三个时刻,店员就要想办法让客户有超预期的满足感,这种转化,就是中国哲学里的矛盾转化定律,是阴阳鱼在旋转。抓住上述四个时刻管理,就等于抓住了利润的尾巴,同时,提炼出企业的终极目标,即客户满意度无限接近100%,即超级客户。ACE对客户的分类是两个客户,一个是内部超级客户、一个是外部超级客户。内部超级客户离不开外部超级客户,外部超级客户离不开内部超级客户,即两个离不开。ACE提炼出超级客户的五大阶段:不确定、了解、体验、忠诚、融合。(略)吃水不忘挖井人,拿来主义者,应感恩ACE的实践与理论贡献。在会计核算账簿里,客服费用,在经营费中列支,大部分企业用售后服务做二级科目,售后服务仅仅是外部超级客户的部分费用,仅仅是在商品售出后提供的服务。企业的客服体系是否运营,看一下财务账就知道了。在管理会计账簿里,内部客户的培训费、沟通费、横向解决问题的费用等,是将与内部客户相关的费用汇总在一起。任何企业都要设计两套数据体系,对外合规的标准账,对管理用的真实账。为了合规,对外的账簿剔除了不合规单据;为了真实,将不合规的单据纳入管理账。把客服理解成售后服务,客服是把客户变成忠诚的合作伙伴的全过程服务与安排。客户在享受服务后,从被动的消费者转为主动的“推销员”。内部的员工满意度高了,自然会主动的推销自己的企业级产品。外部的员工满意度高了,也会主动的向亲朋好友推荐让自己不断有惊喜的企业。
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