4%是怎么来的？两次应用帕累托定律，即首次20/80，对20再做一次20/80,20*20%=4%。一个商业组织中，对企业生死存亡负绝对责任的人，就是这4%，即关键的少数。如果4%的关键少数是花岗岩脑袋，则企业在如今的大环境下，不倒闭也很难。4%的关键少数，负有向高端企业学习的使命，不论是否情愿，否则就请离开这4%。在全世界，掌握核心财富的人，是地球人口总量的4%。美国ACE五金连锁公司就是这4%的成员之一，连续89年盈利。坚持89年不亏损，这是多大的道德力量，让那些从创业至今一直亏损的企业情何以堪！ACE的不可替代性，人、态度、激情，这是客户愿意让ACE赚钱的唯一理由。不可替代性，即核心资产，即无形资产，在财务账面无法直接呈现，但作为企业的表外资产管理意义重大。所有的企业，都在打造表内看不到或看不全，表外自成体系的，不可替代性或者是稀缺性资产组。坚持，在过程管理中是动词，在利润表体现，是一切经营与管理行为的综合，是销售收入或销售成本或费用等；在资产负债表中，作为名词使用，即资产。利润与所有者权益，是资产的另一种表现形式。在经济管理中，坚持是资本化过程，不是费用，所有的投入全部是为了盈利，这些投入都按投资管理，永久坚持就是永久资本化，形成商誉。坚持的结果，同业竞争对手劳氏的年收入增速为2.9%，家得宝为3.5%，ACE为5.1%。只要坚持比竞争对手的认知持续高出一点点，就会形成垄断性优势，垄断性优势即资产。各家门店按大企业标准来要求，各地分店按总部核心标准和经营条款运行。核心资产是人，就意味着不断的对员工队伍进行培训投入。复盘只能复自己，不能复别人，如果复别人，就是内讧，是散伙会，复自己是复盘的灵魂，是道。复盘要核对目标，监测结果，反思过程，总结规律，这是复盘的法或术。复盘有八个过程：回顾目标、结果对比、叙述过程、自我剖析、众人设问、总结规律、案例质证、复盘归档。1、奇迹时刻：让内外部客户满足感超预期，意料之外。奇迹时刻作为客户的会计分录为：4、无感时刻：客户无法表达意见的时刻，类似无法出具审计报告，说不出好坏。提炼出这四个时刻，需要积累无数的案例，坚持的人找到了，如同安静的时间与空间里，找到正在走的机械表。后三个时刻全部要转化为奇迹时刻，只要发生了后三个时刻，店员就要想办法让客户有超预期的满足感，这种转化，就是中国哲学里的矛盾转化定律，是阴阳鱼在旋转。抓住上述四个时刻管理，就等于抓住了利润的尾巴，同时，提炼出企业的终极目标，即客户满意度无限接近100%，即超级客户。ACE对客户的分类是两个客户，一个是内部超级客户、一个是外部超级客户。内部超级客户离不开外部超级客户，外部超级客户离不开内部超级客户，即两个离不开。ACE提炼出超级客户的五大阶段：不确定、了解、体验、忠诚、融合。（略）吃水不忘挖井人，拿来主义者，应感恩ACE的实践与理论贡献。在会计核算账簿里，客服费用，在经营费中列支，大部分企业用售后服务做二级科目，售后服务仅仅是外部超级客户的部分费用，仅仅是在商品售出后提供的服务。企业的客服体系是否运营，看一下财务账就知道了。在管理会计账簿里，内部客户的培训费、沟通费、横向解决问题的费用等，是将与内部客户相关的费用汇总在一起。任何企业都要设计两套数据体系，对外合规的标准账，对管理用的真实账。为了合规，对外的账簿剔除了不合规单据；为了真实，将不合规的单据纳入管理账。把客服理解成售后服务，客服是把客户变成忠诚的合作伙伴的全过程服务与安排。客户在享受服务后，从被动的消费者转为主动的“推销员”。内部的员工满意度高了，自然会主动的推销自己的企业级产品。外部的员工满意度高了，也会主动的向亲朋好友推荐让自己不断有惊喜的企业。
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