“现在的客户都是玻璃心。”
“都不知道为什么，客户就投诉。现在的客户怎么都这样？”
“现在的客户，动不动就投诉，好像他们就一点责任都没有一样。”
最近听到一些这样的话，可以说给我的感觉是五味杂陈。
为什么这么说呢？
从客户角度看，证明客户有了维权的意识，这是市场化的表现，是好事。
从零售服务行业发展来看，客户投诉，是推动行业进步的动力，是天大的喜事。
应该支持，应该提倡。
从一线人员看，面对需求多样，古灵精怪，苛刻刁钻的客户难以招架，是坏事。
从管理人员看，既要安抚一线员工的情绪，又要解决客诉问题，还要抚平自己的伤，是难事。
应该杜绝，应该规避。
不过，如果商家连客户的投诉都不想听的话，那还谈什么以客户为中心，满足客户需求，提升客户体验呢？
所以，应该设立投诉热线，应该广开客户的言路。
不过，开了言路，却不能让同样的事情继续发生。
如果，日报、周报、月报、季报、年报中没有体现出客户投诉的分类和应对机制，没有结果反馈，证明投诉热线仍然只是形式主义。
今天，不说别的，只说说管理人员在面对客诉的时候，该如何指导员工。
至于投诉该如何应对，我前面的文章里已经有很多内容了。
有兴趣的，可以搜索关键词“投诉”，你会看到一系列文章。
回归正题。
先说说管理人员做的最错误的行为是什么。
在得知客户投诉或者满意度评分低的时候，很多管理人员都会和员工一起抱怨客户“玻璃心”。
思考一下，当管理人员和员工一起抱怨客户的时候，是不是在认同员工对待客户的行为呢？
如果是的话，那么再次遇到类似的客户，这名员工是否还会用同样的方式对待客户呢？
大概率的情况下会的。
那么，你的投诉是否一如既往呢？
那么，你还会继续抱怨客户吗？
那么，你还会继续承担客户投诉的压力和责任吧？
你想要改变吗？
如果想要改变，是不是要从内心中先做到以客户为中心呢？如果客户提出服务态度不好，很多时候，并不是因为员工在执行流程上出现问题，而是没有做到以客户为中心的服务意识。
什么叫以客户服务为中心？
沃尔玛做过的最经典的服务就是亲自为客户寻找他们没有找到的商品。
胖东来做过的最经典的服务就是为没有买到面条的客户送货上门。
海底捞做过一系列经典的服务从等候的小吃、棋牌，到美甲、洗照片，等等。
这些工作是公司招聘员工时描述的工作职责吗？
不是！
这些，是员工在公司创造的环境氛围中不断形成的服务意识。
服务意识分两部分，一部分是最低标准，一部分是无上限的标准。
服务人员提供服务的最低标准，应该是不冒犯客户；
服务人员提供服务无上限的标准，应该是“！？”法则。
如何做到不冒犯客户呢？
很简单。
只要做到：不能对老板说的话不对客户说。
比如，销售人员可能会对客户这样说：“我不是告诉过你吗？”
你让他对着总经理说一遍，看看他敢不敢说出口。
大多数情况下，销售人员的画风会瞬间变化：“王总，这件事情我上次和您汇报过的。”
看看，如果销售人员用这样的口吻对客户说话，会不会冒犯客户呢？
那么，该如何做到“！？”法则呢？
很简单。
只要做到：让你的客户认识到你不仅能够还愿意为他做这些事情。
比如，
看到客户两手提东西，你能主动为客户开门。
夏天客户进店，你第一时间给客户倒一杯水，询问房间内的空调温度是否合适哦，需不需要调一下温度。
你正在给一名客户介绍车辆，另一名客户在旁边想看车，你能邀请他们一起体验。
这些都不是你一定应该做的，但都是你一定能够做的。
但是，确实很多员工做不到这一点。
所以，我一直在说，客户的体验，并不是在硬件，而在于软件。
你可以把一个场地装修的高端、大气、上档次，但是你无法确保每个服务人员的水平都能够高端、大气、上档次。
要想提升服务人员“！？”服务意识，其实很简单，只是未必每个企业都能做，或者都愿意做。
一方面，你可以通过责权利的分工，充分放权员工，让员工通过他们认为最佳的方式为客户提供服务。
一方面，你可以通过与员工不断复盘，从而指导员工逐步建立起以客户为中心的服务理念。
前一种方法，要足够信任员工，认可员工的一切举措，不过很多企业主很难做到这一点；
后一种方法，要坚持与员工互动，指导员工逐步改变，不过很多管理人员很难做到这一点。
当然，如何做取决与你。
简单总结一下吧。
1.当管理人员遇到客户投诉的时候，你最不应该与员工一同抱怨客户的无理取闹。
这样会鼓励员工用同样的方式对待下一位客户。
2.管理人员需要帮助员工建立以客户为中心的服务意识。
有两个目标，保底目标不冒犯客户，无上限目标做到“！？”原则。
不冒犯客户，是做到不能对老板说的话，不对客户说。
“！？”的原则，是体贴客户的需求，并为客户提供超出预期的服务——能做且愿意为客户做的服务。
3.管理人员想要帮助员工建立“！？”意识，有两种方法。
一种，下放权力，让员工决定该如何为客户服务。
另一种，持续指导，帮助员工逐步意识到什么是以客户为中心的服务理念。
以上，希望可以帮到你！
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