作者：周振华
你是否有这样的困惑：为什么别的营业员推荐的药顾客都很买账，自己推荐的药顾客都不等自己说完就扭头走掉了？
是否听到顾客说：“你们药店的药不管用，我之前听你们的买的**药吃了之后一点用也没有？……”
面对以上这样的情况你是否手足无措无言以对？同时还觉得顾客太奇葩？
如果是，排除顾客单方面的心理问题，你是否也该反省一下自己的形象是否有问题呢？
也许你会说：“纳尼？你是在说我丑吗？老娘今天出门前化了半个小时的淡妆好么？”
但是笔者想说，你想多了。笔者要说的是，你展示给顾客的形象是否足够专业和贴心？
提到专业，那才让人伤心，多少药店的店员还停留在知药名拿药？多少店员是正规科班出身？多少店员能把药物完整的注意事项和配伍禁忌完全的交代给顾客？……
虽然我不能，但我会尽量提醒自己努力去这样做。
首先还是让我们来温习一下药品的定义和合理用药原则吧。根据《中华人民共和国药品管理法》第一百零二条关于药品的定义：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。合理用药包括安全、有效、经济三个方面。
从上面我们可以看到药品作为特殊（性命攸关）商品的特殊性。下面还是结合我小店员的实例接地气儿的和大家聊一聊如何尽量让自己更专业更贴心。
这天一个老太太走进了我们店中药组的柜台，掏出了自己的方子，我赶忙接过方子说：“阿姨，您坐，我这就给您划价。”
在划价的过程中我也没闲着：“阿姨，这个药您自己用是吧，您最近是不是睡眠不太好啊？”
“嗯，就是，整天睡不着，你看这方儿管用不管啊？”
“阿姨，这个您放心，肯定对您病情有帮助，来我简单跟您说一下。香附是理气药；这个陈皮也就是桔子皮，大家都知道用来健脾的；半夏主要是除湿的；这个酸枣仁还有远志这都是定志安神的药；焦三仙山楂，麦芽，神曲是开胃的；龙骨牡蛎是生用是潜阳安神的，熟的是收涩的，这儿用的是生的；甘草不用管它是用来调和诸药的。所以阿姨，您这个方子肯定对您病情有帮助。”
“那我这儿吃几付能好啊？”
“阿姨，这个我跟您说不好，但是我敢肯定的是这个方子绝对对您病情有帮助。大夫都不敢给您保证几天能好，我会敢给您说？您先吃几付，看看效果，然后再去找大夫调方子。每个人体质不一样，一家人吃一样的饭吸收还不一样呢，您说是吧，阿姨？”
“嗯嗯，你说的对，就听你的，你给我弄吧。”
简要分析
首先顾客进店肯定是有需求的，但是人和人之间是需要交流的，所以需要你先打招呼，用你的热情来“破冰”。一般比较合适的就是问一下“谁用的啊？”“多大年纪啦？”“以前用过没？”“现在做着其他治疗没？有没有服用其他药物啊？”及时询问病情史同时让顾客感受到对他的关心（谁会对自己或家人朋友的健康不想多知道一些呢？）。
然后根据处方说出药物组成、成分，逐个分析让她知道每个药作用，心中有数，她会觉得你比较懂，比较专业。
之后再对于具体病情解释清楚。要实事求是，不知道就是不知道。逐步解决顾客心中疑虑，他心中有疑问，就算买了也不是出于对你的信任而是对大夫的权威，你跟她解释清楚了，她既相信大夫又相信你，觉得你们都是内行，都很专业。
综上所述，基本步骤是这酱紫滴：
第一，进店打招呼，关系“破冰”；
第二，处方或药物组分或同类药物对比分析为自己的推荐提供基础论证；
第三，逐步解答顾客心中疑虑，使其信服，同时可以讲解养生小知识增加对患者疾病关心，适当维护客情，推荐其他保健品，贵细等也放在这时候比较合适；
第四，及时告知注意事项，禁忌等，使其能够正确使用药品。
你真心为进店的每一位顾客考虑，他们都感受得到。所以，无形中他们会更信任你，这样你专业而贴心的形象就会慢慢建立起来。希望对同是一线的苦逼小伙伴们有帮助。
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