在不同场合的探讨里，行业基本都达成了一个共识：药店是慢病管理与服务的绝佳场所，但现实问题是药店的慢病服务基本上还停留在概念阶段，鲜有清晰的理论体系、落地思路及执行策略。作者试图为此做出努力。通过作者的梳理，前两篇文章已对慢病管理的内涵做了阐述，以及详解了慢病管理标准化作业流程（查看请点击文末链接）。今天最后来分析药店慢病管理的核心、内涵与具体目标。
第一药店财智签约作者：张国芳
CAMORE（康顾多）医药连锁总经理
“第三部分”
药学服务 (或翻译为药事照顾，Pharmaceutical Care)于1980年代末期由美国两位教授Helpler和Strand首先提出，将药学教育的方针从过去以'药物'为中心转移至以'病人'为中心。
到了1990年代初期，这以病人为中心的药学服务 (药事照顾)更受到了进一步的普遍确认与肯定。也将药房/药师的核心功能从提供'药品'转移至提供以'病人'为中心的专业服务。 慢病管理就是药学服务 (药事照顾)的核心项目。
因此，要实施以'病人'为中心的慢病管理服务，药房/药师除了慢病的疾病与药物知识外，必须具备基本的'管理'技能：
规划就是状况分析，设定目标，发展策略，以及追踪检讨的过程。 慢病管理的四步骤 (详细内容请参考前文'解密探索国际先进慢病管理作业') 就是一个规划的过程：
步骤1: 收集个人慢病信息
步骤2: 建立个人慢病档案
步骤3: 制定个人慢病管理计划
步骤4: 慢病追踪与干预
药房/药师必须收集与评估慢性病患的服药顺从度与健康生活型态，进行慢病风险分级,依不同病人情况，制定不同的慢病改进计划，以及进行不同的追踪与干预。整个作业步骤就是完整的规划的过程。
在以'病人'为中心的慢病管理服务，提供用药指导与病患追踪并非告诉或传授病人完整的知识，而是，先评估与分析病人状况，再决定采用何种策略去指导他。
例如: 如果你发现一位慢性病患，由于工作关系必须经常出差,过去经常忘记随身携带药品出差，你可能会建议他购买使用药盒，以帮助他方便携带药品与记得服药，或者，你的另一策略是请他家人协助提醒按时服药，同时告诉其家人要提醒病人携带药品，出差回来后，检查一下药盒。
管理的意义不是自己去完成目标，而是透过与影响他人去达成目标。 慢病管理的内涵与目标如下:
1) 追踪与管理病人顺从度 (包括按时服药，每日测量/记录血压或血糖，良好的健康生活型态)
2) 提升病人疗效 (指病患无疾病表征症状，血压稳定，血糖稳定等)
3) 提升病人生活质量 (指慢性病患的心理状态: 自信，积极，热情)
药房/药师要达成慢病管理的目标，必须有效地影响病人去作改变，改变未按时服药的习惯，改变没有天天测量/记录血压或血糖的不良习惯，改变不良的健康生活型态。 药房/药师影响病人达成目标的能力越强，他的慢病管理能力越强。
要能够影响病人达成目标，就不只仅仅是告诉他这样作，还要'激励'他去作,例如:
1)告诉他其它病人改变后的成功案例 (正面激励)；
2)告诉他如果不改变会造成的身体损害 (负面激励)，也就是，首先要提升他对这个改变的重视度。他才会实施改变的行动。
篮球场上的教练是一位管理者，他不下去打球，他具备基本的篮球知识与技巧，但可能球技并不很好，然而，他能够教导球员，带领球员发挥最佳球技而获取胜利。
一位对慢病的病因，症状，诊断，以及用药知识很丰富的药师只是一位好的慢病老师,但可能不是一位优秀的慢病管理者。 就像一位好球员，不一定就能成为优秀的教练。药房/药师在慢病管理的角色就像一位教练，他必须具备教练的技巧，包括:
1)问话与聆听技巧
运用于发掘病患信息，提供用药指导，进行病患追踪，以及获取承诺
2)建立信任与关系技巧
指导病患前，先建立病患对你的信任与关系。 病患越信任你，越会遵照你的指示去作。建立信任与关系技巧包括: 展现同理心，展现能力，展现相同性，举止行为符合期望，以及展现双赢意愿等。
3)处理改变与抗拒技巧
慢病管理要病患改变服药顺从度，改变健康生活型态，面对任何大小改变，每一个人都会产生不适应，以及抗拒。 因此，药房/药师必须具备处理改变与抗拒的技巧，才能成为一位优秀的慢病管理者。
目前，在国际上，针对慢病管理与药学服务的教育，除了教育慢病的疾病与药物知识之外，特别重视上述管理与教练技能的培训与养成。 在药师继续教育课程上，也加入了许多管理与教练技能的培训。
慢病管理的实施也是一样，除了发展一套慢病管理作业流程，以及各种作业工具之外，还必须仰赖药师的管理技巧，激励技巧，问话与聆听技巧，建立信任与关系技巧，处理改变与抗拒技巧等，才能成功。
药师如果只能提供疾病知识与药物指导，仍然只是以'药物'为中心的专业技术人员。他必须能够因不同病人的情况采取不同的策略，有效地影响病人达成目标，以及有效地让病人顺利完成改变，才是以'病人'为中心，也才是一位好的慢病管理者，以及药学服务人才。
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