连锁药店要从根本上转变意识，将以销售为核心的慢病管理转变为以服务为核心，会员得到了最好的健康服务，药店自然会收获相应的利益。
中国当下有一亿左右的糖尿病患者，只有五千万知道自己患病，而采取治疗措施的人仅占50%，其中仅约1000万左右达到治疗效果。从拜廷（深圳）健康管理有限公司董事长、拜廷糖尿病管理学院院长佟胜昔给我们提供的这个数据就可以看出，当下国内糖尿病疾病管理是医疗体系和社会药房一块共同的短板。做好糖尿病项目的关键就是服务好糖尿病会员，而如何创造出有价值的服务将糖尿病会员服务好，这其中大有学问。
开发阶段：做好咨询和宣传服务
简单来说，就是在患者成为糖尿病会员之前就要在咨询和宣传方面做好糖尿病患者教育工作，提高他们认识疾病和自觉在药店管理疾病的意识。
咨询
来店咨询或来店购药的糖尿病患者都是药店潜在的糖尿病会员，药店一定要抓住机会进行患者教育，尽最大可能为患者服务。
北京康顾多健康照顾事业部总监陈雅贞表示，门店应建立标准的作业流程与话术，更加标准且系统地对来店购药的糖尿病患者进行教育。而首次咨询是最为重要的环节，如能做好，则患者对专员的信任度高，后续的追踪回访工作及患者依从性会较好。
首次咨询主要通过以下七个步骤来进行：
1.确认问题与需求：询问顾客的主要问题是什么。
2.建立信任与关系：专员告知顾客其角色与功能，如：提供健康检测与评估；告知顾客其检测评估结果，让顾客了解自己身体存在的主要问题是什么；提供顾客指导与计划，让顾客了解其应该做什么改变。
另外，也可对顾客展现能力，告知过去成功经验，让顾客更信任并接受服务。
3.进行健康检测与评估：为顾客建立个人慢病档案，询问与收集顾客基本疾病、用药信息，还可为顾客进行血糖检测等。
4.告知检测与评估结果：针对良好的生活形态项目,给予肯定与激励，并且告知顾客其目前存在的健康问题以及可能造成的危害。
5.提供指导与建议：告知顾客该做的改变及其原因，推荐顾客使用“慢病管理日记”，指导顾客建立自我用药与顺从度管理，同时推荐顾客使用“健康管理日记”,指导建立自我健康管理，从根本上改善病因。
6.推荐营养健康产品：介绍产品特性与利益，如产品正在进行促销等。
7.顾客离去之前：给予顾客相关的健康信息手册，再度强化激励。如：告知顾客两周内会提供其个人的“慢病管理评估报告”，请其到店领取；未来我还能帮您做什么（8周的追踪回访）。
宣传
糖尿病会员的宣传服务也需要做足工作，才能吸引更多的患者加入，陈雅贞认为，曾在药房购买过糖尿病处方药等相关产品的患者都可以是服务对象，也可通过举办健康管理活动的方式筛查出糖尿病的高危人群，若经医师确诊患病，亦可转为会员。宣传主要从以下几方面进行：
1.店内设置糖尿病健康照顾专区，专区内张贴相关宣传海报，并在药房内的橱窗、墙壁、柱子、落地玻璃等位置布置相关宣传广告，以持续且更强力地宣传药房内提供糖尿病的专业药学服务信息。
2.持续通过发宣传单、在药房自己的微信平台上发布文章等方式，广泛宣传药房可提供专业糖尿病药学服务。
3.结合会员日或季节营销活动，每月举办两天健康管理活动，活动内容除了血糖检测，还可加入糖尿病风险评估，以筛查出可能罹患糖尿病的高危人群，提醒其就医，若确诊为糖尿病，则可到药房接受专业的糖尿病药学服务。
4.请顾客推荐顾客到药房体验专业的糖尿病药学服务，并给予推荐者小礼物或折价券。只要服务到位，顾客推荐顾客数会很多，如：在某些专业药学服务做得好的门店，两天内顾客推荐顾客人数能多达50～80人。
上述工作的关键点就是“持续”——持续推广、持续举办活动、持续做好专业的糖尿病药学服务，以让更多的顾客推荐亲朋好友来店。
维护阶段：专业服务，增强粘性
佟胜昔表示，当下药店销售的糖尿病药品以品牌药、外资药为主导，这类药品主要靠临床拉动，终端费用大多数花在了医院，即使给到连锁毛利也很低，甚至有些企业负毛利销售，盈利空间和能力非常有限，但是如果不销售就会直接损失客流，这就造成药店做慢病不赚钱，不做慢病没客流。然而，做慢病就真的赚不了钱吗？当然不是，就糖尿病来说，把糖尿病会员服务好了，会员粘性增强了，药店自然能得到相应的利益，因为服务好一人就是服务好全家。
当下药店首先转变意识，从为了销售而服务转到为了患者健康而服务，只有真正地站在患者的角度考虑问题，为患者谋福利，才有可能增强会员粘性。
药店想要提升自身服务能力，增强粘性，需要从以下几方面着手：
第一，服务专业。佟胜昔表示，用我们的专业为患者制定合理的解决方案，让糖友的血糖持续平稳下来，这是得到患者信任的第一步，也是增强粘性的关键所在。
陈雅贞认为，做好糖尿病会员服务的核心之一是“人”，糖尿病服务专员必须从心底里愿意做好这件事。因此，专员的工作职责定位、工作目标设定与考核激励方案必须合理。建议公司视专员为“店中店”的店长，同时担任门店糖尿病相关处方药与营养保健品类的负责人，对于专员的工作目标与考核激励方案必须合理设定。
第二，性价比高。佟胜昔表示，要根据患者血糖谱的变化适时宜地为会员优化解决方案，让患者在综合治疗成本下降的同时，使血糖平稳，消费者对药师的信任自然会增强，才会放心将自己的健康问题交给药店。
第三，教育患者。佟胜昔认为患者不愿意和药店产生粘性还可能是因为对疾病的认识不够，这就需要药店做好患者教育，让他们知道什么是正确的管理，什么是不正确的管理，帮助患者建立监测习惯非常重要，因此必须使用无痛监测技术和更低的监测成本，促进顾客更愿意接受长期持续的监测。
第四，革新技术。有些患者因为每年需要扎上百次手指，太疼就会疏于检测。拜廷的无痛血糖仪组合，使用世界先进的无痛血糖监测技术，通过对痛点的干预，促进治疗方案的有效性，而且费用低于平均水平，提高了消费者的粘性和依从性。
佟胜昔认为，通过调整一部分品类的毛利结构，带动糖尿病本身的品类调整，通过一部分顾客忠诚度的形成，来带动高血压、高血脂以及心脑血管的关联用药，甚至包括消费者及整个家庭的日常四季用药，这样一个消费者的贡献度就不是一个慢病品类所能涵盖的。与拜廷合作的连锁药店数据显示，一个糖尿病患者，一年消费糖尿病品类的数据只占到其个人药店消费贡献的30%，另外70%是购买了其他的相关品类，因此服务好一人就是服务好全家。
但是，要做好专业化项目必须舍得投入。专业化与顾客忠诚度的打造，需要苦练内功、沉得住气，先期在专业人才培养和血糖监测上加大投入。想要增强糖尿病会员的粘性，就必须把专业服务放到第一优先位置，舍得花费时间和精力培养药师和专员的专业能力，把工作做精做细。在会员教育和依从性服务上进行先期投入，让更多的会员成为稳定会员，帮助患者进行健康管理，把现有的人群逐渐规范、建档，然后纳入管理，通过监测带来粘性，通过粘性产生消费，不断优化品类结构产生价值和利润，实现患者和社会药房双方的共赢。
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