整理 林芝
县域基层零售市场竞争阵势彷如山雨欲来，主要在两方面：一是竞争加剧，本土有竞争，大连锁下沉也有竞争；二是医疗政策，医改政策影响会传导到县域市场，面对这一局势，应如何及时布局抓住先机？在2018西鼎会上，北京康顾多管理咨询有限公司总经理张国芳针对该问题给出三大精准管理建议，以下为其现场演讲的精彩实录：（原文有删减）
张国芳 北京康顾多管理咨询有限公司总经理
如何抢占县域基层市场先机？
三大管理建议送给你
建议一：稳固药房基础作业。
我们做什么事情都要做好基本动作，基本动作不扎实，做什么都没有用。要稳固药房基础作业，先处理好两层关系：顾客服务和会员关系，这也是开好药店要做好的最基本工作。
创造卓越的服务。首先，要有正确的顾客招呼接待流程。顾客进店如何打招呼才是最好？就是打招呼用的这句“你好”，声音一定要足够大和真诚，要让顾客感受到你的重视，以便塑造一个良好顾客第一视觉印象。其次，收银的动作，收银结束后，产品应双手交给顾客，不要单手，这是尊重。所以，要有打造100%让顾客满意的理念，细节是关键。
这些顾客服务很简单，不需要很大的投资，很简单就可以办到，只要这些小地方做好，你就可以创造一个让顾客意想不到的市场服务。
那么百分之百顾客满意保证，并不是说要做到让顾客百分之百满意，尽管产品好，也不可能做到很全面。服务难免有时会有疏忽而造成顾客不满意。当顾客不满意的时候，一定要给顾客补偿，,以上这些改良的小动作，就很简单易行。相反，大连锁要执行这一动作就困难些，因为它要标准化管理。但县域连锁的弹性化管理以及个性化服务，就可以做到。
建立紧密的顾客伙伴关系。说到会员管理，其实就是一种服务。会员管理的重点，并不在于做会员积分赠品，这个我们没法与大连锁竞争。我们能够做的就是经常和顾客联络，比如对新会员的感谢、生日问候、会员活动的告知、久未交易顾客追踪、团体会员开发与拜访等，通过这些方式建立紧密的顾客伙伴关系，以增加顾客的黏性。
建议二：深耕“利基”市场，创造差异化与独特性
首先，什么是利基市场？利基市场就是小缺口、小区域、小区隔的市场。一般在大市场里，高销售量的东西，绝对是同质化的东西，你有的大连锁也有。县域连锁要与他们进行价格竞争？毫无竞争优势可言。因此，县域连锁必须从小市场、小缺口、小区隔入手经营，打造好利基市场的经营服务，比如居家照顾服务、养老院服务、病友会等等。
其次，就是要建立利基品类：包括有创伤护理、体温健康、母婴健康、视力健康、泌尿道健康、皮肤健康等。如果要做好慢病管理这一块，就要把独特的慢性病做好，比如风湿骨关节炎，那么在这个市场缺口的大环境下，确实是可以做到的。
综上所述，利基区域可以进一步下沉到乡镇。虽说乡镇市场，可能不是一下子能带来大量销售额的地方，但是能带来独特性的差异化。这就具备了利基市场的特征，同时也是开展利基服务、利基品类、利基区域需要思考的地方。
建议三：进一步提升引进药学服务/慢病管理服务
药事服务专业化。综观美国与台湾药房的发展。美国和中国台湾药店发展区域小型连锁单体药房，往专业化药事服务发展。我们可以跟着国内相关机构，组团参观考察国外连锁药房、台湾连锁药房时，可以看到他们的药妆、母婴版块都做得很好，所以说，真正垂直专业化的药事服务就能在竞争中取胜。
左图为小连锁，右图为大连锁
按处方药销售额美国连锁药房排行
美国连锁药房排行，多以处方药销售额的排行为依据。从以上排名中，我们可以看到第28名以下都是区域小连锁。值得注意的是，在上表中，很多门店数不足200家甚至100家的药店却排名靠前。为什么？因为它的专业药事服务占了一片天地，有绝对竞争优势。
慢病管理服务。换而言之，就是慢性病患的居家照顾。为什么美国县域市场居家照顾服务可以蓬勃发展？众所周知，县域乡镇地区，独居老年人居多。既然有慢病的老人，就更需要得到不一样的居家照顾，因而居家照顾在国外就非常盛行，这就是小企业、小连锁轻而易举可以做到的事情。
那么要做好慢病管理，药房要做好哪几个方面？药房要专业，主要看两方面，一是产品服务，就是达到GSP要求的产品储存、调剂、分类等。二是专业化服务，药房可以定期免费提供血压测量、血糖监测、用药指导等等健康指导服务。
慢病的健康管理，说白了，就是为亚健康人群提供健康管理。慢病管理服务宗旨是为了帮助病患减少并发症发生的可能，因此，要做好一套标准的服务流程，以打造慢病管理的全科药房，可从以下几方面入手：
改善依从度。病人的问题很多是很严重的，但很多病患没有按时吃药，这是问题的最大症结。所以，一旦患者按时吃药，自然而然你的药品销售就会提升，不管是营养保健品，还是中成药、西药、化学药。据有关数据统计，20%原有顾客改善服药依从度，另增加10%新顾客按时服药: 那么药店整体销售额增长52.4%
虽然过去六个月，病人的服药依从度很差，但是经过慢病专员服务之后未来六个月，疗程比例提升。回购率提升，疗程比例提升营业额自然提升。
进一步跟社区医院合作。深入发展居家照护与社区照护服务，改善病人服药的依从度，让他按时吃药，按时量血压，从而更好地改变健康生活状态。
台湾的药店，很早就开始了药事服务，他们会去拜访医师，跟社区诊所进行合作。据2013年的台湾药事服务费收入数据统计，高诊次居家照护: 1,000点/次，社区式照护: 戒烟管理100点/8次/期，糖尿病管理600点/次, 用药依从度管理200点/次，用药整合性管理300点/次。这当中的服务需求也是一个很大的机会点。
定期举办病友会与病患的互助活动。定期举行病患互助会，相互间可进行改善身体状况的心得分享，由病患分享心得，相互交流，启发鼓励，提高病人的自我管理能力，提高生活的质量。
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