尽管任正非年事已高，但仍经常亲自开车去接客户，真诚地将客户当作华为的衣食父母看待。然而，摩根士丹利首席经济学家斯蒂芬·罗奇率领豪华投资团队访问华为时，任正非并没有亲自出面迎接，只派了负责研发的常务副总裁费敏接待。没有见到任正非的斯蒂芬·罗奇非常失望地说：“他拒绝的可是一个3亿美元的团队！”任正非听后，道：“他又不是客户，我为什么要见他？如果是客户的话，最小的我都会见。他带投资团队来跟我有什么关系？我是卖设备的，只找买设备的人！”这印证了他的一句话，“全世界只有客户对我们最好，他们给我们钱，我们永远尊重客户”。
企业要有利润才能生存，而利润只能从客户那里来，这也是企业赖以生存的根本。因此，任正非在内部讲话中不断强调要对客户好，只有对客户好才是唯一正确的。
这样的经营理念，不仅是华为的基本准则，也是华为的竞争对手思科最核心的价值观。在经历过IBM和王安电脑公司失败经验的钱伯斯对思科经营层强调：“使公司陷入困境的两个主要原因，一个是远离客户，另一个是远离员工。”因为这么做，相当于公司得罪了两位客户。
华为一直以来的战略思路，就是聚焦客户，以客户为中心。曾有人问任正非，华为的战略是什么？任正非直说了三个字“活下去”。任正非寄希望于17万华为人能够背负责任，眼睛始终盯着客户，继续艰苦奋斗。
企业要生存，就得聚焦客户，用心服务客户。当我们在开展业务活动时，不妨听听管理大师德鲁克的建议，他提出可三个非常经典的问题：“我们的业务是什么？我们的客户是谁？客户心目中的价值是什么？”最后，德鲁克给出了这样的答案：“从规定的宗旨和企业的使命来讲，这样的中心论题只有一个，即客户。”
在这个问题上，马云也曾经说过：“阿里巴巴的主业绝不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在客户体验上。”苹果公司创始人乔布斯也提到了客户的重要性：“你的生死存亡掌握在消费者的手中。他们才是我们关注的对象。我们的工作就是对整个用户体验负责。如果表现不及格，那就是我们的错。”由此可见，企业成功的秘诀之一，便是要始终坚持以客户为中心。
埃塞俄比亚是华为的优势市场，但在2006年11月，华为与一个大单失之交臂，埃塞俄比亚运营商E与友商签署了长达5年的独家供货构架协议。2007年，华为决定夺回订单。由于战争，代表处的人员编制少，士气低落，客户也非常难见到。为了能与运营商E重新达成合作，新上任的客户经理首先鼓舞起代表处人员的信心，并在内部会议上分析了状况：客户与友商已经签订了合同，但只要与客户拉近距离，重建客户的信任，机会就存在。此后，代表处决定把剩余的维护及服务做好、做到位，还发出了“我们在，阵地就在”的誓言，力求守护好现网。这期间，代表处仔细地对过去一年的项目运作进行了回顾与分析，并虚心拜访客户，发现了问题所在。
明确问题后，代表处有了改进的方向——把目标放长远，重建客户信任。代表处一个一个地约见客户，听取他们对华为的建议，了解他们的需求；珍惜每一次见面的机会；把客户的问题当成自己的问题；重视对客户的每一个承诺，如果客户要求代表处工作人员在下午3点回电话，一秒钟都不会耽误。代表处逐渐聚焦运营商关键人物，最终使他们重新认识华为，重建了对华为的信任。
以上事例告诉我们，一个企业将客户的问题当成自己的问题解决，对于赢得客户的信任是多么重要。2002年，任正非在技术支援部一季度例会上就“一切围绕客户价值最大化运营”做了讲话，他说道：“公司唯有一条道路能生存下来，就是客户的价值最大化。”
在现实的企业经营中，并不是所有的企业都能做到这一点。一些公司的存在是为股东服务，使股东利益最大化。这多少有些偏颇，资本市场是残酷的，我们看看美国，华尔街众多金融公司的崩溃就充分说明了这一点。也有一些管理学家、职业经理人提出员工利益最大化，寄希望于创造一个乌托邦式的企业，也许在某些时间段是可行的，但在越来越趋于国际化竞争的市场环境中这样的经营理念显然也会让企业陷入竞争力的困局中。曾经倡导终生雇佣制、高福利的日本公司在近年的国际化发展中受挫就是明证。
正是看到这些问题所在，任正非才一再强调要为客户利益最大化奋斗，只有做到质量好、服务号、价格最低，客户利益最大化了，才能更好地购买和使用华为的产品和服务，华为才能生存下来。
一个企业要有将真话的氛围，不能人人自保，害怕讲真话。在企业内部员工与员工之间，员工对企业都要敢于讲真话。在客户面前，企业人员也要有信心讲真话，对于客户说出自己的想法，不要客户说什么是什么，这样容易给工作造成困扰。
对客户讲真话要有底气，这就需要企业人员有足够的信心，而这种信心就是依靠企业高质量的服务建立起来的。如果企业的服务质量满足不了客户，在客户面前说话自然没底气，即便说了真话，客户也会不以为然。为了能够客户面前说真话，以便能够更加贴合客户的需求，企业人员就要努力提高自己的专业技能，并以最佳的服务态度对待客户。与客户建立信任后，企业人员讲真话就容易很多，而且客户更愿意听企业讲真话。
对客户讲真话不是要向客户说明服务进展有多难，这是企业需要解决的问题，客户向企业购买服务就是解决问题的。讲真话就是要企业站在客户的角度，以专业的眼光，说服客户采取一些对其有利的方案。若客户的想法不够专业，企业仍然照做，而不敢说出自己的真实想法，这样对双方都不利。企业帮助客户实现陈宫，就要敢于讲真话，把想法说出来，与客户探讨怎样才能更好地实现成功。
有些企业人员害怕在客户面前讲真话会受到打击，如果讲真话能让服务做得更好，客户迟早会接受的。正如任正非所说：“如果敢于讲真话，就是一代将星在闪耀，不怕被打击。可能在一段时间、局部地区会受到挫折，但是将来迟早会闪闪发光。”只要是为了客户利益着想的真话，就要有信心说出来，用事实说服客户。
企业在服务过程中出现失误也不要欺骗客户，这只会让客户更加失望。出现问题后敢于对客户讲真话，并尽全力解决问题，客户才会感到企业的真诚。客户希望知道企业在服务中的进度和解决问题的方法，如果企业害怕被客户质疑而不敢讲真话，客户也只会对企业更加不信任。
华为曾经在津巴布韦的一个光缆项目进行过程中，遭到了客户CEO直接投诉。当时的华为客户经理以为导致投诉的原因是工期延迟，而在津巴布韦这样艰苦的环境下工作延迟通常是正常的，但没想到客户CEO如此愤怒。于是他决定查清楚原因，并对客户讲真话。
随后，华为客户经理成功邀请客户CEO一起下站点检查，在一整天的时间里他陪客户穿越了津巴布韦，他们看到的是大量光缆暴露，没有回填。这让华为客户经理意识到了问题的严重性，并且理解了CEO愤怒的原因，因为看到这种情况，无论哪个CEO都不会视而不见。
华为客户经理真诚地向客户CEO道了歉，并且承诺华为一定会尽一切所能解决问题。之后，经过项目组讨论，制定了整改方案，任何细节 都不放过。整改项目历时半年，总共投入20万美元，使客户对华为更加信任了，并且给了华为2.5亿美元的大订单。
事后，客户经理经过反思，认为这次之所以能让华为不计前嫌就是因为他对客户说了真话。与客户到现场一起找出问题，把问题彻底暴露出来，而不是对问题遮遮掩掩，这种做事的态度让客户很放心。
从案例中我们可以看到，让客户感受到企业的真诚，就要敢于对客户讲真话，不欺瞒企业自身原因造成的失误。承认错误，才能得到改正的机会。企业提供服务最终是要帮助客户实现成功，如果让客户感受到欺骗，客户就会认为自己的利益没有保障，而对企业百般挑剔。
企业做得不好，向客户承认错误时，可能会受到客户的批评，企业人员要对此做好准备，并虚心接受批评。拥有强大的内心，就敢于讲真话。良药苦口，有些真话不一定好听，但只要对客户有利的真话，都值得提倡。
作为华为的一名客户经理，处理好客户关系是我的本职工作。在华为多年的工作经历，让我对客户关系的了解更加深入。如今，华为的客户关系管理方法受到众多企业的效仿，这些企业希望能够从华为的经验中学习到如何完善为客户服务。但是很多企业对华为客户法则知之甚少，学习起来也较为困难，往往是学习点皮毛，不足以运用到实际操作中。
华为客户法则最基本也是最为重要的一条就是“以客户为中心”，简简单单一句话，却是贯穿为客户服务全过程的中心思想。“以客户为中心”就是要做到凡事以客户需求为出发点，将满足客户需求作为管理客户关系的目标。客户是企业赖以生存的根本，企业要时刻谨记这一点，不可因成功或失败而影响对客户的服务。这就是我在华为工作多年总结出的经验，也是华为掌门人任正非多次强调的客户法则。
《华为客户法则》是一本理论与华为案例相结合的书籍，书中共有28条法则，此处只拿出2则精华与各位分享，这些法则，都来源与华为的实践。对于理论基础薄弱的读者而言，书中每条法则都搭配案例，帮助理解。希望本书能够让众多企业从众受益，并从自身的企业文化出发，像华为一样提炼出一套行之有效的客户法则。
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